【正文】 提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ? 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 ? 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ? 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機(jī)械 ? 推卸責(zé)任 解決顧客問題的六大步驟（三） ? 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ? 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 ? 對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。 ? 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 ? 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 解決顧客問題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 ? 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ? 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 ? 注意建議的口吻。 ? 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 解決顧客問題的六大步驟（五） ? 達(dá)成一致 ? 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ? 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 ? 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 ? 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 給予顧客與之無關(guān)的好處。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ? 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ? 告知下一步會(huì)怎樣。 ? 如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪? ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 ? 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 ? 急于結(jié)束。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 你沒有填對(duì)。 ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ? 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 ? 用“我”來代替“你” ? 你弄錯(cuò)了你誤會(huì)了。 ? 對(duì)不起，我沒有講清楚 …… ? 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該你必須 …… ? 請(qǐng)你 …… 您看是不是可以這樣 ……. ? 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ? 我不知道。這不是我的事。 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 ? 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 避免引起對(duì)抗 ? 你們公司總是這樣。 絕對(duì)不可能。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 ? 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買了超過元的商品。 ? ? 顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。 ? 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 是下午上課的。 ? ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ ? 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 ? 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ ? 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 ? 顧客：我要求的退款是元，可我收到的退款是元。 ? 員工：你的退款要求一定是元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) ? 數(shù)的。 請(qǐng)運(yùn)用技巧 ? 顧客的感受（） ? 別人的感受 () ? 發(fā)覺 () ?我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， ?其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， ?不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ? 用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任。 ? 用“您能 …… 嗎”以減少摩擦。 ? 用“您可以 …... ”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。 ? 盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。 ? 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的認(rèn)識(shí)到的聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： ? 你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。 ? 你不能左右天氣，但你可以改變心情。 ? 你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容。 ? 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 ? 你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。 ? 你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。 服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:19:3809:19:3809:193/4/2023 9:19:38 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :19:3809:19Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:19:3809:19:3809:19Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :19:3809:19:38March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 19分 38秒 09:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 19分 :19March 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 19分 38秒 09:19:384 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時(shí) 19分 38秒 上午 9時(shí) 19分 09:19: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:19:3809:19:3809:193/4/2023 9:19:38 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :19:3809:19Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:19:3809:19:3809:19Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :19:3809:19:38March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 19分 38秒 09:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 19分 :19March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 19分 38秒 09:19:384 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時(shí) 19分 38秒 上午 9時(shí) 19分 09:19: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:19:3809:19:3809:193/4/2023 9:19:38 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :19:3809:19Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:19:3809:19:3809:19Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :19:3809:19:38March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 19分 38秒 09:19: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 9時(shí) 19分 :19March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 19分 38秒 09:19:384 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 19分 38秒 上午 9時(shí) 19分 09:19: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴