【導(dǎo)讀】本，防止誤用失效或過期的文件。本程序適用于質(zhì)量管理體系所要求的文件的控制。3)各專業(yè)部室負(fù)責(zé)本專業(yè)的作業(yè)文件及記錄文件的編制、控制和保管。4)各運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)各層文件的保管。崗位規(guī)范、技術(shù)規(guī)范等；a)《質(zhì)量手冊》由辦公室組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。a)辦公室負(fù)責(zé)確定發(fā)放范圍，確保使用文件的部室獲得相應(yīng)文件的有效版本。放編號，以確認(rèn)受控后發(fā)至所需單位。放編號、版本、修改狀態(tài)等內(nèi)容，并有領(lǐng)用人簽名，便于追溯。修改后填寫《文件更改記錄表》，由專業(yè)部室按原文件發(fā)放清單發(fā)至所需單位。d)文件更改，如換版、換頁、局部修改等，要在《文件更改記錄表》上標(biāo)明。件，需要銷毀時(shí)，經(jīng)本部室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后集中銷毀。b)文件可采用任何形式或類型的媒體，存于電腦中的文件和圖表需打印出來，

　　

【正文】 服務(wù)、技術(shù)、行政提供保障 乘客滿意 25 c)當(dāng)線路發(fā)生緊急情況，如重大社會活動等，主要集散點(diǎn)突發(fā)性供車嚴(yán)重不足時(shí)，運(yùn)營線路調(diào)度員要及時(shí)向分公司總調(diào)度室匯報(bào)，服從統(tǒng)一指揮，科學(xué)采取調(diào)度措施，并在《行車記錄表》上記錄。 服務(wù)環(huán)境控制 a)運(yùn)營部 、服務(wù)協(xié)調(diào)部、技術(shù)管理部、行政管理部是服務(wù)環(huán)境控制的歸口管理部室。 b)運(yùn)營部 負(fù)責(zé)站牌的提供和更換，具體按《站務(wù)設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。 c)服務(wù)協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)對車輛整潔工作的管理，負(fù)責(zé)提供和管理車廂內(nèi)的服務(wù)標(biāo)識，具體按《運(yùn)營車輛服務(wù)設(shè)施、標(biāo) 志標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法》執(zhí)行。 d)技術(shù)管理部負(fù)責(zé)車輛及車內(nèi)設(shè)施的質(zhì)量控制，按《車輛技術(shù)使用管理規(guī)定》執(zhí)行。 e)行政管理部負(fù)責(zé)場站環(huán)境的管理，具體按《場站環(huán)境及設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 客運(yùn)服務(wù)過程控制程序 （編號： GJXA/BG/B06） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 f)運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)服務(wù)環(huán)境的維護(hù)，為乘客提供良好的站臺秩序、完備有效的服務(wù)標(biāo)識，以及必要的服務(wù)設(shè)施。 車輛維修保養(yǎng)控制 a)技術(shù)管理部按公 交行業(yè)規(guī)定的行駛里程，制定車輛保養(yǎng)計(jì)劃，并督促外包單位貫徹實(shí)施。具體按《保養(yǎng)計(jì)劃編排與實(shí)施管理辦法》執(zhí)行。 b)運(yùn)營車隊(duì)按照技術(shù)管理部制定的車輛保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)落實(shí)車輛的及時(shí)送保。 c)運(yùn)營中如果發(fā)生壞車，運(yùn)營車隊(duì)?wèi)?yīng)按《車輛故障報(bào)修管理規(guī)定》執(zhí)行。 人員控制 a)駕駛員須經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格，取得公安交通管理部室發(fā)放的有效駕駛證方能上崗。駕駛員必須掌握并執(zhí)行《駕駛員行車安全操作規(guī)范》。 b)乘務(wù)員須經(jīng)過《車廂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》《乘務(wù)員車廂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》（試行）培訓(xùn)，考核合格，方能上崗。乘務(wù)員必須掌握并執(zhí)行 。 c)調(diào)度員須經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格，方能上崗。調(diào)度員應(yīng)掌握并執(zhí)行《線路調(diào)度員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)》。 4 相關(guān)文件 《文件控制程序》 GJXA/BG/B01 《記錄控制程序》 GJXA/BG/B02 《不合格服務(wù)控制程序》 GJXA/BG/B11 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 GJXA/BG/B12 《服務(wù)監(jiān)視和 測量控制程序》 GJXA/BG/B08 《車輛故障報(bào)修管理規(guī)定》 GJXA/JS/C52 《保養(yǎng)計(jì)劃編排與實(shí)施管理規(guī)定》 GJXA/JS/C50 26 《駕駛員行車安全操作規(guī)范》 GJXA/AQ/C05 《行車時(shí)刻表計(jì)劃編制審核管理規(guī)定》 GJXA/YY/C33 《關(guān)于運(yùn)營車輛使用的管理規(guī)定》 GJXA/YY/C32 《線路調(diào)度員工作程序及 標(biāo)準(zhǔn)》 GJXA/YY/C34 《站務(wù)設(shè)施管理規(guī)定》 GJXA/YY/C39 《乘務(wù)員車廂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》 GJXA/FW/C17 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司 新奧客運(yùn)分公司 程序文件 IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)控制程序 （編號： GJXA/BG/B07） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 目的范圍 明確 IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)各部室的職責(zé)與任務(wù)，確保 IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)正常。本程序適應(yīng) IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)的管理。 職責(zé) 1) 技術(shù)部負(fù)責(zé)車內(nèi) IC 卡機(jī)的安裝與調(diào)試。 2) 運(yùn)營部 負(fù)責(zé)站距公里表和價(jià)目表， 發(fā)放管理費(fèi)率卡。 3) 人力資源部負(fù)責(zé)制作提供員工卡。 4) IC 卡結(jié)算中心負(fù)責(zé) IC 卡數(shù)據(jù)的傳輸、結(jié)算和統(tǒng)計(jì)分析；負(fù)責(zé)制作費(fèi)率卡、采集員卡。 5) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收集 IC 卡結(jié)算中心的票款收入數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 6) 車隊(duì)負(fù)責(zé) IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)終端設(shè)備的使用維護(hù)，負(fù)責(zé)專項(xiàng)教育與指導(dǎo)。 工作程序（見流程圖） 技術(shù)部 安裝調(diào)試設(shè)備 車輛 IC 卡系統(tǒng) 安裝與調(diào)試 運(yùn)營部提供站距公里及票價(jià)表 IC卡中心負(fù)責(zé)制發(fā)放費(fèi)率卡 人力資源部制作提供員工卡 駕駛員、乘務(wù)員刷員工卡，檢查和維護(hù) IC 卡設(shè)備 駕駛員正確使用鍵盤，乘務(wù)員叮囑和檢查乘客刷卡 車隊(duì)和專業(yè)部室指導(dǎo)檢查 華訊公司 IC卡 故 出車前 27 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)控制程序 （編號： GJXA/BG/B07） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 技術(shù)管理部 a)新購置車輛聯(lián)系安裝和調(diào)試車內(nèi) IC 卡設(shè)備； b)調(diào)換車輛聯(lián)系調(diào)試車內(nèi) IC 卡設(shè)備 。 c)搜集 IC 卡有關(guān)技術(shù)信息，向華訊公司和集團(tuán)公司有關(guān)部室反饋。 d)做好與華訊公司業(yè)務(wù)上的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 運(yùn)營部 線路開、調(diào)、延前，提供線路站距公里表和價(jià)目表，填寫《費(fèi)率卡制卡申請》。 發(fā)放管理費(fèi)率卡。（ IC 卡負(fù)責(zé)） 票務(wù)中心 a)發(fā)放、維修 IC 卡 采集器和采集員卡。 b)發(fā)放 IC 卡專業(yè)文件 IC 卡結(jié)算中心 a)為 運(yùn)營部 制作費(fèi)率卡，為票務(wù)中心制作采集員卡。 b)監(jiān)控 IC 卡數(shù)據(jù)的采集、傳輸全過程，及時(shí)解決傳輸故障。 c)按時(shí)完成 IC 卡數(shù)據(jù)結(jié)算、分帳和統(tǒng)計(jì)，提供 IC 卡結(jié)算數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 d)為各部室提供 IC 卡信息查詢服務(wù)。 e)檢查 IC 卡全系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)并協(xié)助有關(guān)部室解決運(yùn)行問題。 人力資源部 聯(lián)系制作、更換員工卡并對其使用過程進(jìn)行管理。 服務(wù)協(xié)調(diào)部 a)組織對駕駛員、乘務(wù)員進(jìn)行使用 IC 卡設(shè)備的檢查 。 采集員采集數(shù)字、上報(bào) IC 卡結(jié)算中心發(fā)布結(jié)算報(bào)表 運(yùn)營中 收車后 財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì) 、公布 28 b)搜集乘客的投訴，向車 隊(duì)和專業(yè)部室反饋 。 車隊(duì) a)對駕駛員、乘務(wù)員、采集員使用 IC 卡設(shè)備進(jìn)行專業(yè)教育、指導(dǎo)； b)對駕駛員、乘務(wù)員、采集員使用 IC 卡設(shè)備進(jìn)行檢查、考核 。 c)向駕駛員、乘務(wù)員、發(fā)放員工卡 。 d)對 IC 卡專用電腦、采集器進(jìn)行管理，專人使用，專人管理 。 e)向人力資源部報(bào)領(lǐng)、更換員工卡 。 f)采集器發(fā)生故障，負(fù)責(zé)向票務(wù)中心報(bào)送 。 g)定期對車內(nèi) IC 卡設(shè)備進(jìn)行維護(hù) 。 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)控制程序 （編號： GJXA/BG/B07） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 h)解答乘客對本車隊(duì) IC 卡的咨詢。 駕駛員 a)出車前對 IC 卡設(shè)施進(jìn)行檢查，擦試和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。及時(shí)刷員工卡。 b)行車中按照規(guī)定操作小鍵盤，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。 乘務(wù)員 a)出車前刷員工卡。 b)乘客上車時(shí)及行車中督促 、指導(dǎo)乘客正確使用 IC 卡，叮囑乘客按規(guī)定刷卡，解答乘客詢問。 采集員 a)管理 IC 卡信息專用電腦 b)按時(shí)采集規(guī)定車輛的 IC 卡信息數(shù)字 c)按時(shí)通過 IC 卡信息專用電腦，向 IC 卡結(jié)算中心上報(bào)采集數(shù)字信息。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 GJXA/BG/B01 《記錄控制程序》 GJXA/BG/B02 《不合格服務(wù)控制程序》 GJXA/BG/B11 《關(guān)于加強(qiáng) IC 卡傳輸電腦使用規(guī)定的通知》 GJXA/PW/C59 29 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司 新奧客運(yùn)分公司 程序文件 服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序 （編號： GJXA/BG/B08） 章 節(jié)： 版 本 /修改： B/0 1 目的和范圍 對服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)視、測量，需要時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，確保服務(wù)的符合性。 本程序適用于客運(yùn)服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量。 2 職責(zé) 1)服務(wù)協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)車廂服務(wù)和站臺服務(wù)的質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。 2)運(yùn)營部 負(fù)責(zé)運(yùn)營秩序的質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。 3)安全管理部負(fù)責(zé)行車安全的質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。 4)技術(shù)管理部負(fù)責(zé)對運(yùn)營車輛和車輛設(shè)施的質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。 5)運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)對本車隊(duì)客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。 6)運(yùn)營部 負(fù)責(zé) 服務(wù) 監(jiān)視與測量的評價(jià)。 3 工作程序 服務(wù)監(jiān)控的內(nèi)容 a) 服務(wù)規(guī)范實(shí)施的有效性； b) 服務(wù)人員的意識和能力； c) 服務(wù)車輛設(shè)施和環(huán)境的適宜性。 服務(wù)質(zhì)量控制 a)服務(wù)投訴受理 1)服務(wù)協(xié)調(diào)部、 運(yùn)營部 、安全管理部、技術(shù)管理部負(fù)責(zé)接受乘客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的投訴，包括乘客直接（或轉(zhuǎn)來）的來信，來訪和來電投訴以及新聞媒體批評，并在《監(jiān)督電話記錄表》、《社會監(jiān)督處理反饋表》上做好記錄； 2)服務(wù)協(xié)調(diào)部、 運(yùn)營 部 、安全管理部、技術(shù)管理部接到的一般性服務(wù)投訴， 8 小時(shí)內(nèi)通報(bào)運(yùn)營車隊(duì)。運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)和處理，對有聯(lián)系電話的乘客，運(yùn)營車隊(duì)在 5個(gè)工作日內(nèi)通過電話給投訴者明確答復(fù)，并填寫《社會監(jiān)督處理反饋表》； 30 3)發(fā)生嚴(yán)重投訴，主管經(jīng)理組織機(jī)關(guān)部室和運(yùn)營車隊(duì)共同調(diào)查、核實(shí)和處理，在 3 個(gè)工作日內(nèi)當(dāng)面答復(fù)投訴者，并填寫《社會監(jiān)督處理反饋表》，相關(guān)部室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證； 4)運(yùn)營車隊(duì)接到乘客投訴后及時(shí)進(jìn)行核實(shí)與評估，根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)分別采取電話道歉、登門道歉等方式，及時(shí)處置并填寫《社會監(jiān)督處理反饋表》； 5)對服務(wù)不合格責(zé)任 人員，運(yùn)營車隊(duì)根據(jù)不同情況按《不合格服務(wù)控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行教育、處置。 b)乘客意見征詢 1)分公司每年召開一次乘客座談會聽取意見，并將重要信息作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。 2)乘客滿意程度測量按《乘客滿意度測量控制程序》執(zhí)行。 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序 （編號： GJXA/BG/B08） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 c)服務(wù)過程監(jiān)控 1)服務(wù)協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的抽查工作，并記錄 在《車輛標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)檢查表》上。該記錄每月由服務(wù)協(xié)調(diào)部進(jìn)行分析。需要時(shí)，服務(wù)協(xié)調(diào)部對有關(guān)運(yùn)營車隊(duì)提出糾正要求； 2)安全管理部負(fù)責(zé)駕駛員服務(wù)質(zhì)量的抽查工作，并記錄在《行車安全檢查表》上。該記錄每月由安全管理部進(jìn)行分析。需要時(shí)對有關(guān)運(yùn)營車隊(duì)提出糾正要求； 3)運(yùn)營部 負(fù)責(zé)線路調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量的抽查工作，并記錄在《線路運(yùn)營質(zhì)量檢查表》上。該記錄每月由 運(yùn)營部 進(jìn)行分析。需要時(shí)，對有關(guān)運(yùn)營車隊(duì)提出糾正要求； 4)技術(shù)管理部負(fù)責(zé)對車輛服務(wù)設(shè)施進(jìn)行抽查并記錄在《車質(zhì)車容檢查記錄表》上，該記錄每月由技術(shù)管理部進(jìn)行分析，需要時(shí)，對 有關(guān)運(yùn)營車隊(duì)提出糾正要求。 5)運(yùn)營車隊(duì)根據(jù)各項(xiàng)規(guī)定負(fù)責(zé)對本運(yùn)營車隊(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量的檢查工作，并進(jìn)行記錄。 測量的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用 a)適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 1)各專業(yè)部室和運(yùn)營車隊(duì)注意收集乘客對運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的信息，以反映出影響服務(wù)質(zhì)量各因素的頻次； 2)運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，確定不合格的主要原因； 3)需要時(shí)，運(yùn)用排列圖，因果圖 等 進(jìn)行分析，找出不合格的原因。 b)應(yīng)用需求 1)各專業(yè)部室負(fù)責(zé)本專業(yè)的統(tǒng)計(jì) 匯總分析（包括指標(biāo)完成情況、各項(xiàng)檢查情況、乘客信息等） ，每月月底交 辦公室 一份，用于持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)，需要時(shí)采取糾正 或預(yù)防措施。 2)運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)本車隊(duì)的統(tǒng)計(jì) 匯總分析 ，分專業(yè)綜合各類檢查情況、乘客投訴等 情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析并制定改進(jìn)措施。 c)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的評價(jià) 31 辦公室 每月對各單位統(tǒng)計(jì) 匯總 分析報(bào)告進(jìn)行分析和評價(jià)， 對于主要的服務(wù)質(zhì)量問題由責(zé)任部室按《糾正和預(yù)防措施控制程序》采取相應(yīng)措施。 4 相關(guān)文件 《不合格服務(wù)控制程序》 GJXA/BG/B11 《預(yù)防和糾正措施控制程序》 GJXA/BG/B12 《乘客滿意度測 量控制程序》 GJXA/BG/B09 北京公交控股 (集團(tuán) )有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 乘客滿意度測量控制程序 （編號： GJXA/BG/B09） 章