【正文】 需要時對有關運營車隊提出糾正要求； 3)運營部 負責線路調(diào)度員服務質(zhì)量的抽查工作，并記錄在《線路運營質(zhì)量檢查表》上。 本程序適用于客運服務全過程的監(jiān)視和測量。 服務協(xié)調(diào)部 a)組織對駕駛員、乘務員進行使用 IC 卡設備的檢查 。 3) 人力資源部負責制作提供員工卡。 e)行政管理部負責場站環(huán)境的管理，具體按《場站環(huán)境及設施管理規(guī)定》執(zhí)行。 b)駕駛員、乘務員應做到安全行駛、禮貌待客、文明服務。 4 相關文件 《廠務公開、民主管理作業(yè)文件》 GJXA/GH/C72 《接待、受理職工、職工代表申訴的記錄》 GJXA/ GH/D76 《廠務公開、民主管理不符合處置報告》 GJXA/ GH/D77 北 京公交控股（集團）有限公司 新奧客運分公司 程序文件 客運服務過程控制程序 （編號： GJXA/BG/B06） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1 目的和范圍 確保運營服務過程中各種影響質(zhì)量的因素得到控制，并使服務質(zhì)量得到不斷改進。 民主測評 a)民主測評內(nèi)容 1)職代會民主評 議的內(nèi)容是 :本級領導班子和領導班子成員。 3)如確需修改 ,必須提請職代會重新審議并經(jīng)多數(shù)職工代表同意后方 可執(zhí)行。 20 1)辦公室 負責起 草企業(yè)《行政工作報告》及有關企業(yè)改制、改組、結(jié)構(gòu)調(diào)整報告，并按管理評審的要求，對報告進行評審。 b)職工代表的權利 1)在職代會上有選舉權、被選舉權，有提出意見、建議權和表決權；召開職代會前有提案權。 2)常 設專門小組的任期與職工代表大會的屆期一致。 d)分公司及所屬單位根據(jù)職工人數(shù)的多少 ,實行職工代表大會制度和職工大會制度。 b)職工代表大會的任務 1)審議企業(yè)重大決策。黨委書記是本程序的第一責任人。 c)廠務公開證據(jù)的保管 所有涉及廠務公開的資料，須建立記錄并妥善保存。 5)工程項目招投標，承包租賃合同執(zhí)行情況 6)職工福利政策和住房公積金管理，安全生產(chǎn)和勞動保護措施和重要規(guī)章制度的制 定等。 b)廠務公開采取的方式包括： 1)以職工代表團（組）長聯(lián)席會議、職工代表大會、職工大會、會員代表大會、廠情通報會、中層以上干部會為主體公開方式。 3) 涉及職工切 身利益方面的問題。黨委書記是本程序的第一責任人。 3)參加評審會議的人員對管理者代表的管理評審報告進行逐項評審。 2 職責 1)分公司經(jīng)理負責主持進行管理評審。 記錄的編號和標識 a) 記錄的編號 GJXA/□□ /D01 6 序號 記錄文件 部室代碼 北京公交控股 (集團 )新奧客運分公司 b) 記錄以其編號作為標識。文件換版，原版本文件作廢，換發(fā)新版 本。 辦公室 負責分發(fā)。 3 工作程序 文件的分類、編號 質(zhì)量管理體系文件分類： a) 質(zhì)量手冊； b) 程序文件； c) 完成規(guī)定任務的作業(yè)文件：包括各類服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、管理規(guī)定、崗位規(guī)范、技術規(guī)范等； d) 記錄文件：包括各種記錄和收集、報告數(shù)據(jù)或信息的標準表格； e) 外來文件：包括法律、法規(guī)及上級的規(guī)定要求和管理辦法等。 c)作業(yè)文件的修改由各主管專業(yè)部室提出修改意見，部室經(jīng)理審核，報主管經(jīng)理批準。 b) 服務提供過程與服務質(zhì)量控制記錄，如《線路運營質(zhì)量檢查表》、《行車安全檢查表》、《車輛標準化服務檢查表》等等。 4 相關文件 《文件控制程序》 GJXA/BG/B01 《受控文件清單》 GJXA/BG/D01 《線路運營質(zhì)量檢查表》 GJXA/YY/D45 7 《行車安全檢查表》 GJXA/AQ/D17 《車輛標準化服務檢查表》 GJXA/FW/D26 《社會監(jiān)督處理反饋表》 GJXA/FW/D25 《乘 客滿意度調(diào)查表》 GJXA/FW/D31 《文件更改通 知單》 GJXA/BG/D81 《內(nèi)審實施計劃》 GJXA/BG/D85 《糾正和預防措施處實施報告》 GJXA/BG/D07 北京公交控股（集團）有限公司新奧客運分公司 程序文件 管理評審控制程序 （編號： GJXA/BG/B03） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1 目的和范圍 對分公司質(zhì)量管理體系進行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 b)辦公室 收集評審資料，并負責起草管理者代表發(fā)言用的管理評審報告草 案。自覺地把廠務公開納入現(xiàn)代企業(yè)管理的體制、機制和制度中去。主要包括企業(yè)改組、改制、調(diào)整、搬遷方案，重大技術改造方案，企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃，投資和生產(chǎn)經(jīng)營重大決策方案，企業(yè)裁員、職工分流、安置方案 等重大事項。 兩公示內(nèi)容： 1) 車隊管理人員任用前的公示。 2)月度工資總額使用情況，工資績效考核獎勵、扣罰情況。 b)廠務公開的實現(xiàn) 1)需要在職工代表團（組）長聯(lián)席會議、職工代表大會或職工大會（指單位人數(shù)少于 100人的企業(yè)）進行公開的事項，按照《企業(yè)民主管理控制程序》，由需要公開事項的責任部室提出公開事項申請報 告，由分公司工會確定大會議程并組織大會實現(xiàn)公開要求。 本程序依據(jù)集團公司實施職工民主管理的各項要求，是分公司職工民主管理各項活動的依據(jù)和準則，適用于分公司所屬各單位。 1)職代會要貫徹執(zhí)行黨的方針、政策； 2)黨委要把職代會建設列入黨組織的重要議事日程； 3)黨委要定期研究職代會工作，聽取職代會工作匯報；支持職代會依法行使職權： 4)黨委要協(xié)調(diào)職代會與企業(yè)行政的關系。職工代表大會具有對企業(yè)行政領導干部進行評議監(jiān)督的權力。處理大會期間發(fā)生的其他問題。 2)具有一定的專業(yè)技術知識和經(jīng)驗，有一定的表達能力和參政議政能力。 3)其它認為應召開職工代表大會審議的重大決策。 d) 職代會決議 根據(jù)大會審議的報告和各項內(nèi)容 ,在代表充分討論的基礎上，形成大會決議。 b)職代會閉會期間代表提案及合理化建議 1)職工代表在大會閉會期間提出的提案及合理化建議，由所屬工會負責管理，本單位能落實解決的，要落實解決；本單位落實解決不了的，要報分公司相關領導或部室進行協(xié)調(diào)解決。 職工代表培訓 a)分公司及各單位建立職工代表培訓制度，每年對職工代表的培訓不得少于 10 課時。 服務準備控制 駕駛員、乘務員、調(diào)度員發(fā)車前，應分別按《駕駛員行車安全操作規(guī)范》、《車廂標準化服務規(guī)范》《乘務員車輛服務工作標準》（試行）和《線路調(diào)度員工作程序及標準》的相關規(guī)定開展工作。 b)運營部 負責站牌的提供和更換，具體按《站務設施管理規(guī)定》執(zhí)行。本程序適應 IC 卡收費系統(tǒng)的管理。 d)為各部室提供 IC 卡信息查詢服務。 b)乘客上車時及行車中督促 、指導乘客正確使用 IC 卡，叮囑乘客按規(guī)定刷卡，解答乘客詢問。該記錄每月由服務協(xié)調(diào)部進行分析。 5)運營車隊根據(jù)各項規(guī)定負責對本運營車隊各崗位服務質(zhì)量的檢查工作，并進行記錄。 3)安全管理部負責行車安全的質(zhì)量控制和統(tǒng)計技術的應用及管理，并驗證其有效性。 c)向駕駛員、乘務員、發(fā)放員工卡 。 6) 車隊負責 IC 卡收費系統(tǒng)終端設備的使用維護，負責專項教育與指導。具體按《保養(yǎng)計劃編排與實施管理辦法》執(zhí)行。分公司各專業(yè)部室定期抽查，并 將結(jié)果記錄在《行車安全檢查表》和《車廂標準化服務檢查表》上。 2)服務協(xié)調(diào)部、安全管理部、 運營部 及技術管理部以及其它相關專業(yè)是客運服務過程控制的管理部室。具體步驟是 : 北京公交控股（集團）有限公司新奧客運分公司 程序文件 職工民主管理控制程序 （編號： GJXA/BG/B05 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1)述職。 2)聯(lián)席會議人員須有職工代表團 (組 )長、分公司黨政主要負責人、職代會專門小組負責人組成。 3) 代表提案落實處理專門工作小組負責起草上次大會代表提案的落實處理情況報告。 北京公交控股（集團）有限公司新奧客運分公司 程序文件 職工民主管理控制程序 （編號： GJXA/BG/B05 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 4)因參加職代會的各項活動而占用生產(chǎn)或工作時間，享受正常出勤待遇。各專門工作小組成員應由比較熟悉業(yè)務，具有一定組織活動能力的職工代表 57 人組成，由工會提名推薦，提請職工代表大會通過。 2)分公司所屬單位本級的職工代表人數(shù)因各單位職工總數(shù)不等，因此在比例上分公 18 司不作統(tǒng)一要求，但代表人數(shù)不得少于 30 人。監(jiān)督行政領導貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，實施職工代表大 會決議和決定，廉潔奉公，遵紀守法的情況。 具體職責是： 1)組織職工選舉職工代表； 2)提出職代會議題的建議，主持職代會的籌備工作和會議的組織工作； 16 3)提出職代會主席團、專門小組的組建方案，組織專門小組和職工代表開展日常的監(jiān)督、檢查、調(diào)研等活動； 4)閉會期間，組織傳達大會精神，監(jiān)督檢查大會決議的落實和提案處理情況； 5)建立與職工聯(lián)系制度和職工反映意見、要求和建議的渠道，受理職工代表的申訴與建議； 6)定期培訓職工代表。 3) 資料的管理和控制按《文件控制程序》和《記錄控制程序》執(zhí)行。 9)廠（隊）務公開欄由分公司統(tǒng)一設計規(guī)格，各單位按規(guī)格要求進行公開。 1)企業(yè)改組、改制、轉(zhuǎn)讓、合并事項。主要包括領導班子及成員民主評議考核結(jié)果，領導班子成員決策失誤、工作失職的責任追究情況，企業(yè)中層領導人員、重要崗位人員的選聘和任用情況，干部廉潔自律 規(guī)定執(zhí)行情況，企業(yè)業(yè)務招待費使用情況，領導人員工資。 3)工會主席是責任管理者，對分公司及所屬單位廠務公開工作進行組織、實施、監(jiān)督、審核和評價。 c)管理評審報告 北京 公交控股（集團）有限公司新奧客運分公司 程序文件 管理評審控制程序 （編號： GJXA/BG/B03） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 辦公室 對管理評審的內(nèi)容進行歸納，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核后，提交經(jīng)理批準。 各相關專業(yè)部室、運營車隊負責提供有關評審所需的相關信息和資料，并實施評審中提出的糾正預防和改進措施。 c) 記錄不得隨意更改。 b)作廢的文件由辦公室統(tǒng)一確定，由原發(fā)文部室按照原發(fā)放范圍收回失效或作廢文件，需要銷毀時，經(jīng)本部室負責人批準后集中銷毀。 質(zhì)量手冊 北京公交控股 (集團 )新奧客運分公司代碼 年代 4 e) 行政文件（分公司 紅頭文件）由專業(yè)部室起草，部室經(jīng)理審核，主管經(jīng)理批準后，確定下發(fā)范圍，填寫發(fā)文稿紙 ,交 辦公室 統(tǒng)一編號，成文后 ,由文件起草部室發(fā)至所需單位。 2)辦公室 負責組織質(zhì)量管理體系文件的編寫，并對其標識、登記、發(fā)放、更改、換版等進行控制。 g)向乘客和供方提供的文件為非受控文件不做更改控制，但必須做好發(fā)放記 錄。 2 職責 1) 各專業(yè)部室是記錄的歸口管理部室，負責記錄文件的管理、匯總等控制。 記錄的查閱 a) 運營車隊、部室專業(yè)人員因工作需要，可到保管部室登記后查閱有關記錄，記錄人員和保管人員須提供方便。 管理評審的內(nèi)容 a)管理評審的輸入一般包括以下內(nèi)容： 北京公交控股（集團）有限公司新奧客運分公司 程序文件 管理評審控制程序 （編號： GJXA/BG/B03） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1) 質(zhì)量目標和改進活動的狀況 和結(jié)果； 2) 審核及組織自我評定的結(jié)果，以及以往管理評審的跟蹤情況； 3) 乘客投訴的處理，乘客的滿意度測量結(jié)果及反饋的重要信息； 4) 運營服務過程、運營服務質(zhì)量以及重大服務質(zhì)量事故的處理等情況； 5) 糾正和預防措施的狀況和以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況； 6) 可能影響質(zhì)量管理體系運行的變更（如公司的組織結(jié)構(gòu)、服務過程、資源發(fā)生的重大改變與調(diào)整；相關的法律法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生的變更）； 7) 政府法規(guī)和行業(yè)要求所涉及的改進建議。 b) 適時管理評審的工作程序 1) 適時管理評審的工作程序參照年度管理評審進行。分公司在落實廠務公開“行政主體到位”的基礎上，實現(xiàn)廠務公開管理的 程序化和標準化。 6) 車隊領導干部綜合評議（指組織考