【正文】 會代表提案的落實(shí)處理情況報(bào)告。 d)職代會預(yù)備會 1)職代會會期確定后，要提前召開所屬單位職代會團(tuán)組長會議 ,下達(dá)會議通知。 3)職代會預(yù)備會議要通過大會議程和工作報(bào)告 ,處理各項(xiàng)應(yīng)在職代會之前需要解決的事宜。 2)代會在其職權(quán)范圍內(nèi)形成的決議和作出的決定，具有法律效力 ,非經(jīng)職代會同意不得修改。 2)聯(lián)席會議人員須有職工代表團(tuán) (組 )長、分公司黨政主要負(fù)責(zé)人、職代會專門小組負(fù)責(zé)人組成。 3)對檢查出的不符合、不合格現(xiàn)象，由職工代表提出不符合、不合格報(bào)告意見，各單位按照《不合格控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行改進(jìn)，并由審核組在下次審核中對改進(jìn)效果、落實(shí)效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 2)職代會代表提案專門工作小組收到代表提案后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)召開小組工作會，對代表提案分類轉(zhuǎn)交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部室進(jìn)行落實(shí)處理，并督辦。 議題審議制度 22 為保證基層單位職代會的質(zhì)量，各單位職代會須審議的事項(xiàng)，要提交分公司工會對其合法性、合理性、符合性進(jìn)行審查。具體步驟是 : 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 職工民主管理控制程序 （編號： GJXA/BG/B05 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1)述職。 上述兩種形式須使職工代表在知情的基礎(chǔ)上進(jìn)行審議測評。 c) 測評信息的評價(jià)和反饋 職代會民主評議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部工作要形成制度。 c)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括： 1)國家有關(guān)法律、法規(guī)和本企業(yè)相關(guān)制度要求； 2)企業(yè)管理的專業(yè)知識、 ISO9001 專業(yè)常識； 3)職工代表專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)； 4)勞動保護(hù)、職業(yè)健康安全培訓(xùn)； 23 5)其它相關(guān)培訓(xùn)。 2)服務(wù)協(xié)調(diào)部、安全管理部、 運(yùn)營部 及技術(shù)管理部以及其它相關(guān)專業(yè)是客運(yùn)服務(wù)過程控制的管理部室。 6)技術(shù)管理部負(fù)責(zé)車輛質(zhì)量的管理和控制。 b)運(yùn)營車隊(duì)?wèi)?yīng)依據(jù)客流季節(jié)變化編制行車作業(yè)計(jì)劃，報(bào) 運(yùn)營部 審核、批準(zhǔn)后實(shí)施， 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 客運(yùn)服務(wù)過程控制程序 （編號： GJXA/BG/B06） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 具體工作按《行車時(shí)刻表編制審核管理規(guī)定》執(zhí)行。 服務(wù)過程控制 a)駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)按要求準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，由調(diào)度員在《行車記錄表》上記錄。分公司各專業(yè)部室定期抽查，并 將結(jié)果記錄在《行車安全檢查表》和《車廂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)檢查表》上。由運(yùn)營車隊(duì)聯(lián)系保修分公司搶修。 運(yùn)營、安全、服務(wù)、技術(shù)、行政提供保障 乘客滿意 25 c)當(dāng)線路發(fā)生緊急情況，如重大社會活動等，主要集散點(diǎn)突發(fā)性供車嚴(yán)重不足時(shí)，運(yùn)營線路調(diào)度員要及時(shí)向分公司總調(diào)度室匯報(bào)，服從統(tǒng)一指揮，科學(xué)采取調(diào)度措施，并在《行車記錄表》上記錄。 d)技術(shù)管理部負(fù)責(zé)車輛及車內(nèi)設(shè)施的質(zhì)量控制，按《車輛技術(shù)使用管理規(guī)定》執(zhí)行。具體按《保養(yǎng)計(jì)劃編排與實(shí)施管理辦法》執(zhí)行。駕駛員必須掌握并執(zhí)行《駕駛員行車安全操作規(guī)范》。調(diào)度員應(yīng)掌握并執(zhí)行《線路調(diào)度員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)》。 2) 運(yùn)營部 負(fù)責(zé)站距公里表和價(jià)目表， 發(fā)放管理費(fèi)率卡。 6) 車隊(duì)負(fù)責(zé) IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)終端設(shè)備的使用維護(hù)，負(fù)責(zé)專項(xiàng)教育與指導(dǎo)。 運(yùn)營部 線路開、調(diào)、延前，提供線路站距公里表和價(jià)目表，填寫《費(fèi)率卡制卡申請》。 b)監(jiān)控 IC 卡數(shù)據(jù)的采集、傳輸全過程，及時(shí)解決傳輸故障。 人力資源部 聯(lián)系制作、更換員工卡并對其使用過程進(jìn)行管理。 c)向駕駛員、乘務(wù)員、發(fā)放員工卡 。 g)定期對車內(nèi) IC 卡設(shè)備進(jìn)行維護(hù) 。 b)行車中按照規(guī)定操作小鍵盤，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 GJXA/BG/B01 《記錄控制程序》 GJXA/BG/B02 《不合格服務(wù)控制程序》 GJXA/BG/B11 《關(guān)于加強(qiáng) IC 卡傳輸電腦使用規(guī)定的通知》 GJXA/PW/C59 29 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司 新奧客運(yùn)分公司 程序文件 服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序 （編號： GJXA/BG/B08） 章 節(jié)： 版 本 /修改： B/0 1 目的和范圍 對服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)視、測量，需要時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，確保服務(wù)的符合性。 3)安全管理部負(fù)責(zé)行車安全的質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。 3 工作程序 服務(wù)監(jiān)控的內(nèi)容 a) 服務(wù)規(guī)范實(shí)施的有效性； b) 服務(wù)人員的意識和能力； c) 服務(wù)車輛設(shè)施和環(huán)境的適宜性。 2)乘客滿意程度測量按《乘客滿意度測量控制程序》執(zhí)行。該記錄每月由安全管理部進(jìn)行分析。 5)運(yùn)營車隊(duì)根據(jù)各項(xiàng)規(guī)定負(fù)責(zé)對本運(yùn)營車隊(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量的檢查工作，并進(jìn)行記錄。 c)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的評價(jià) 31 辦公室 每月對各單位統(tǒng)計(jì) 匯總 分析報(bào)告進(jìn)行分析和評價(jià)， 對于主要的服務(wù)質(zhì)量問題由責(zé)任部室按《糾正和預(yù)防措施控制程序》采取相應(yīng)措施。 b)應(yīng)用需求 1)各專業(yè)部室負(fù)責(zé)本專業(yè)的統(tǒng)計(jì) 匯總分析（包括指標(biāo)完成情況、各項(xiàng)檢查情況、乘客信息等） ，每月月底交 辦公室 一份，用于持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)，需要時(shí)采取糾正 或預(yù)防措施。該記錄每月由 運(yùn)營部 進(jìn)行分析。該記錄每月由服務(wù)協(xié)調(diào)部進(jìn)行分析。運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)和處理，對有聯(lián)系電話的乘客，運(yùn)營車隊(duì)在 5個(gè)工作日內(nèi)通過電話給投訴者明確答復(fù)，并填寫《社會監(jiān)督處理反饋表》； 30 3)發(fā)生嚴(yán)重投訴，主管經(jīng)理組織機(jī)關(guān)部室和運(yùn)營車隊(duì)共同調(diào)查、核實(shí)和處理，在 3 個(gè)工作日內(nèi)當(dāng)面答復(fù)投訴者，并填寫《社會監(jiān)督處理反饋表》，相關(guān)部室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證； 4)運(yùn)營車隊(duì)接到乘客投訴后及時(shí)進(jìn)行核實(shí)與評估，根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)分別采取電話道歉、登門道歉等方式，及時(shí)處置并填寫《社會監(jiān)督處理反饋表》； 5)對服務(wù)不合格責(zé)任 人員，運(yùn)營車隊(duì)根據(jù)不同情況按《不合格服務(wù)控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行教育、處置。 5)運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)對本車隊(duì)客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。 2 職責(zé) 1)服務(wù)協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)車廂服務(wù)和站臺服務(wù)的質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。 b)乘客上車時(shí)及行車中督促 、指導(dǎo)乘客正確使用 IC 卡，叮囑乘客按規(guī)定刷卡，解答乘客詢問。 駕駛員 a)出車前對 IC 卡設(shè)施進(jìn)行檢查，擦試和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。 e)向人力資源部報(bào)領(lǐng)、更換員工卡 。 采集員采集數(shù)字、上報(bào) IC 卡結(jié)算中心發(fā)布結(jié)算報(bào)表 運(yùn)營中 收車后 財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì) 、公布 28 b)搜集乘客的投訴，向車 隊(duì)和專業(yè)部室反饋 。 d)為各部室提供 IC 卡信息查詢服務(wù)。（ IC 卡負(fù)責(zé)） 票務(wù)中心 a)發(fā)放、維修 IC 卡 采集器和采集員卡。 c)搜集 IC 卡有關(guān)技術(shù)信息，向華訊公司和集團(tuán)公司有關(guān)部室反饋。 4) IC 卡結(jié)算中心負(fù)責(zé) IC 卡數(shù)據(jù)的傳輸、結(jié)算和統(tǒng)計(jì)分析；負(fù)責(zé)制作費(fèi)率卡、采集員卡。本程序適應(yīng) IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)的管理。乘務(wù)員必須掌握并執(zhí)行 。 c)運(yùn)營中如果發(fā)生壞車，運(yùn)營車隊(duì)?wèi)?yīng)按《車輛故障報(bào)修管理規(guī)定》執(zhí)行。 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 客運(yùn)服務(wù)過程控制程序 （編號： GJXA/BG/B06） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 f)運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)服務(wù)環(huán)境的維護(hù)，為乘客提供良好的站臺秩序、完備有效的服務(wù)標(biāo)識，以及必要的服務(wù)設(shè)施。 b)運(yùn)營部 負(fù)責(zé)站牌的提供和更換，具體按《站務(wù)設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。 b)調(diào)度員在值勤時(shí)做到均衡車距、按行車作業(yè)計(jì)劃收發(fā)車次：逢車輛出現(xiàn)大間隔時(shí)，合理調(diào)節(jié)車輛運(yùn)行秩序；按規(guī)范要求做好各項(xiàng)工作。同線同方向車輛的駕駛員、乘務(wù)員不得拒載。具體按《駕駛員行車安全操作規(guī)范》和《車廂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。 服務(wù)準(zhǔn)備控制 駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員發(fā)車前，應(yīng)分別按《駕駛員行車安全操作規(guī)范》、《車廂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》《乘務(wù)員車輛服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》（試行）和《線路調(diào)度員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定開展工作。 負(fù)責(zé)編制運(yùn)營行車作業(yè)計(jì)劃；服務(wù)環(huán)境的良好狀態(tài)；貫徹執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，并對服務(wù)過程中駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員的服務(wù)過程進(jìn)行管理、檢查和記錄。 4)安全管理部負(fù)責(zé)制定行車安全服務(wù)規(guī)范，并對安全行車過程進(jìn)行監(jiān)控。本程序適用于客運(yùn)服務(wù)提供過程與服務(wù)質(zhì)量的控制。 職工代表培訓(xùn) a)分公司及各單位建立職工代表培訓(xùn)制度，每年對職工代表的培訓(xùn)不得少于 10 課時(shí)。 5)職工代表如果認(rèn)為需要個(gè)別反映情況時(shí) ,可向民主評議干部專門工作小組口頭或書面反映。述職要圍繞年度工作目標(biāo)、崗位責(zé)任制和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等內(nèi)容 ,報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)班子 (或個(gè)人 )的履職情況。 2)評議內(nèi)容要以年度工作目標(biāo)和崗位責(zé)任制為依據(jù) ,對領(lǐng)導(dǎo)干部的德、能、勤、績進(jìn)行全面評議。 b)職代會閉會期間代表提案及合理化建議 1)職工代表在大會閉會期間提出的提案及合理化建議，由所屬工會負(fù)責(zé)管理，本單位能落實(shí)解決的，要落實(shí)解決；本單位落實(shí)解決不了的，要報(bào)分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部室進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。 2)各級行政組織接到職工代表質(zhì)詢和建議，應(yīng)填寫職工代表意見反饋表，并在 15天內(nèi)向職工代表進(jìn)行答復(fù)，能夠解決的將解決情況向職工代表進(jìn)行反饋，需要上級單位協(xié)調(diào) 或其它原因不能解決的，應(yīng)向職工代表進(jìn)行解釋和說明。 21 c)職工代表檢查 1)職工代 表大會閉會期間，工會要組織職工代表結(jié)合分公司《內(nèi)部審核控制程序》的要求進(jìn)行安全生產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生、防暑降溫、冬運(yùn)冬防、“廠務(wù)公開”、“隊(duì)務(wù)公開”的執(zhí)行、職業(yè)健康及相關(guān)制度等綜合落實(shí)情況的檢查監(jiān)督活動。 職代會閉會期間的管理 a)廠務(wù)公開管理 廠務(wù)公開是分公司職工代表大會閉會期間民主管理的重要形式，分公司建立《廠務(wù)公開控制程序》，對廠務(wù)公開各項(xiàng)活動進(jìn)行控制管理，具體工作按《廠務(wù)公開控制程序》執(zhí)行。 d) 職代會決議 根據(jù)大會審議的報(bào)告和各項(xiàng)內(nèi)容 ,在代表充分討論的基礎(chǔ)上，形成大會決議。 2)職代會正式會前要召開預(yù)備會 ,要向職代會代表報(bào)告代表出席情況及增替補(bǔ)代表、主席團(tuán)成員事項(xiàng)。 5)工會負(fù)責(zé)起草企業(yè)履行《集體合同》和安全生產(chǎn)情況的監(jiān)督檢查報(bào)告。并負(fù)責(zé)大會各項(xiàng)文件的印制、發(fā)放。 3)其它認(rèn)為應(yīng)召開職工代表大會審議的重大決策。 職工代表大會的召開 a)分公司職代會每屆三至五年，每年至少召開兩次會議。 c)職工代表的 義務(wù) 1)努力學(xué)習(xí)和掌握黨的方針、政策和國家有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識，不斷提高思想覺悟、業(yè)務(wù)水平和參與管理的能力。 2)有權(quán)參加職代會及其工作機(jī)構(gòu)組織的各項(xiàng)活動； 參加對分公司執(zhí)行職代會決議和提案落實(shí)情況的檢查；參加對分公司行政領(lǐng)導(dǎo)人員的質(zhì)詢、評議。 2)具有一定的專業(yè)技術(shù)知識和經(jīng)驗(yàn)，有一定的表達(dá)能力和參政議政能力。辦理職代會授權(quán)交辦的其他事項(xiàng) 。 4)各專門工作小組設(shè)組長一名。根據(jù)需要，職工代表大會可對專門工作小組成員的任期進(jìn)行調(diào)整。處理大會期間發(fā)生的其他問題。 2)大會主席團(tuán)成員候選人由各職工代表團(tuán)按規(guī)定名額推薦，代表團(tuán)會議討論提出候選人名單，在職代會預(yù)備會上全體代表以無記名投票的方式或舉手表決的方式選舉產(chǎn)生，全體職工代表半數(shù)以上同意方可當(dāng)選。 2)各單位本級職工代表人員組成中，一線工人代表應(yīng)占代表人數(shù)的 60％以上。職工人數(shù)低于 100人的，實(shí)行職工大會制度。職工代表大會具有對企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行評議監(jiān)督的權(quán)力。職工代表大會具有對企業(yè)工資調(diào)整方案、獎 金分配方案、勞動保護(hù)措施、獎懲辦法以及其他重要的規(guī)章制度方面的審 查同意或否決的權(quán)力。包括維護(hù)職工在勞動、學(xué)習(xí)、工資、獎金、福利以及社會保障等方面的權(quán)利和權(quán)益；維護(hù)職工的精神利益和文化利益。討論審查和通過有關(guān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理方面帶有全局性 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 職工民主管理控制程序 （編號： GJXA/BG/B05 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 的重大問題，討論決定涉及職工切身利益的重大事項(xiàng)。 1)職代會要貫徹執(zhí)行黨的方針、政策； 2)黨委要把職代會建設(shè)列入黨組織的重要議事日程； 3)黨委要定期研究職代會工作，聽取職代會工作匯報(bào)；支持職代會依法行使職權(quán)： 4)黨委要協(xié)調(diào)職代會與企業(yè)行政的關(guān)系。 職工代表大會與相關(guān)組織的關(guān)系 a)職代會與工會 委員會 工會委員會是職工代表大會的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)職代會的日常工作。 e)分公司及各單位黨支部書記是本單位的第一責(zé)任人，對本單位民主管理和職工代表大會實(shí)施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；隊(duì)長為本單位職工民主管理及職工代表大會的第一執(zhí)行人，確保本單位職工民主管理及職工代表大會制度的工作實(shí)施。 c)分公司經(jīng)理為本程序的第一執(zhí)行人，依據(jù)本程序確保職工民主管理及職工代表大會各項(xiàng)活動組織、資源和實(shí)施的實(shí)現(xiàn)。 本程序依據(jù)集團(tuán)公司實(shí)施職工民主管理的各項(xiàng)要求，是分公司職工民主管理各項(xiàng)活動的依據(jù)和準(zhǔn)則，適用于分公司所屬各單位。 b)廠務(wù)公開 作為考核領(lǐng)導(dǎo)班子和黨政領(lǐng)導(dǎo)成員的重要依據(jù)，列入各單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)《質(zhì)量效益年度考核》、《管理人員考核管理