【正文】 《基礎(chǔ)設(shè)施臺帳》 QEMⅡ 08 管 理 評 審 控 制 程 序 1. 目的 按策劃的時間間隔評審 QEM 體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，不斷提高自身的質(zhì)量保證能力、環(huán) 境管理能力、市場競爭力和顧客及其他相關(guān)方的滿意度。 . 各職能部門負責(zé)人準備并提供與本部門工作有關(guān)的評審資料；提出本部門的改進建議；負責(zé) 落實評審中提出的糾正措施、預(yù)防措施和改進措施的實施。 評審范圍 管理評審的內(nèi)容應(yīng)包括： 1） QEM 內(nèi)、外部審核的審核報告； 2） QEM 方針、目標（指標、方案）的適宜性及其實施情況。 管理評審輸入 檢查上一次管理評審報告的執(zhí)行情況和持續(xù)改進措施實施效果。 QEM 體系運行、過程績效及產(chǎn)品符合性、治理方案有效性的審查情況。 新形勢下持續(xù)改進行動的需求或機會。 隨后由管理者代表報告自上一次管理評審以來公司 QEM 體系運作情況和方針、目標、指標和管理方案執(zhí)行概況的工作報告。 對現(xiàn)有 QEM 體系及其過程（包括產(chǎn)品性能、制造過程、檢測、儲運和治理方案等）的改進提出必要的改進措施。 管理評審報告 管理評審會議的活動內(nèi)容必須記錄和總結(jié)并 形成《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)布。 如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。 3 職責(zé) 各部門負責(zé)各自工作范圍內(nèi)和來自對應(yīng)相關(guān)方的信息收集和傳遞。 管理評審報告 糾正預(yù)防措施 4）公 司領(lǐng)導(dǎo)的意圖以及職能部門之間、管理與生產(chǎn)之間的聯(lián)系和溝通； 5）監(jiān)測、測量結(jié)果；不符合、糾正和預(yù)防措施實施情況及緊急情況下的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)； 6）教育培訓(xùn)信息； 7）員工們所關(guān)心的勞動防護和環(huán)境保護問題； 外部信息溝通包括： 1）來自國家、地方、行業(yè)和政府部門的法律、法規(guī)、標準信息和要求； 2）市場信息和顧客、供方及其他相關(guān)方 QEM的信息或抱怨、社會團體的要求； 3）來自第三方認證機構(gòu)的信息； 4）公司 QEM方針、目標、運行績效的對外傳遞； 5）就緊急情況與外界的聯(lián)絡(luò)（如消防、救護等） 內(nèi)部信 息溝通的管理 對于公司 QEM 方針、環(huán)境因素、目標指標及管理方案的交流、體系運行情況匯報和各層次或職能間信息交流，通過公司網(wǎng)絡(luò)、郵件、信息反饋、會議、通知、宣傳欄、文件發(fā)布等形式進行。 外部信息溝通的管理 與顧客有關(guān)合同方面的溝通由銷售部進行安排， 其控制要求詳見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的相關(guān)內(nèi)容。處理結(jié)果傳遞給相關(guān)方，并做好信息交流記錄。 信息記錄 各部門在接到 QEM 方面的信息，在必要時記錄《糾正預(yù)防措施單》，以便監(jiān)督執(zhí)行處理或糾正。 2 適用范圍 適用于與顧客有關(guān)過程的控制，包括對顧客要求的識別、對產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、與顧客的溝通（包括產(chǎn)品的售前售中售后服務(wù)、投標、合同的履約等）和對顧客財產(chǎn)的管理。 品保部負責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量要求和檢測能力的評審。 總經(jīng)理負責(zé)對重要、大型合同做出決策、把關(guān)及審批。 顧客要求的識別 銷售人員應(yīng)在投標、報價、洽談等 活動過程中熟練識別顧客對訂購產(chǎn)品的各種要求。 應(yīng)向顧客明確承諾的產(chǎn)品義務(wù)還應(yīng)包括： 1）本公司產(chǎn)品服從適用法律、法規(guī)和標準所規(guī)定的要求如產(chǎn)品的安全性、環(huán)保、商標和條碼印刷以及其他社會責(zé)任； 2）本公司對出口產(chǎn)品的特殊規(guī)定和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)要在合同中明確規(guī)定； 3）本公司將嚴格采取防范措施，不會將承制產(chǎn)品因不良品、報廢品的處理和利用而流入社會，造成包裝的冒用或 制假而損害顧客或消費者的利益、損害本公司的信譽。審核結(jié)論由銷 售部經(jīng)理簽署，重大項目由總經(jīng)理審批，以最后確認本公司具有滿足合同要求的能力。只要對“老產(chǎn)品訂單”補發(fā)新的生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單予以調(diào)整。 工藝準備的 控制 產(chǎn)品合同生效后，銷售員即應(yīng)填寫《樣箱試制委托書》，會同各分廠、技術(shù)部、品保部對樣箱試制委托書進行評審，并澄清樣品制作中的疑點。 銷售部負責(zé)樣品呈交顧客后的信息反饋。檢驗員要對生產(chǎn)全過程進行質(zhì)量監(jiān)控。 當(dāng)產(chǎn)品工藝發(fā)生變更時銷售員應(yīng)執(zhí)行《產(chǎn)品變更管理流程》，確保制造工藝處于受控狀態(tài)。 合同評審資料、變更記錄等應(yīng)妥善保存，保存期一般以三年為限。通過客 戶訪問、廣告宣傳、產(chǎn)品展銷等多種渠道為顧客服務(wù)、回答顧客的咨詢，并予以記錄。 發(fā)生顧客抱怨和投訴時都應(yīng)由相關(guān)銷售員直接聯(lián)系或親赴現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)調(diào)查記錄《顧客信息反饋處理單》。技術(shù)部負責(zé)顧客提供財產(chǎn)的記錄清單和使用協(xié)調(diào)；各分廠負責(zé)物資保管、簽訂技術(shù)協(xié)議；品保部按協(xié)議進行檢測或驗證并作出合格與否的判定。 顧客有責(zé)任提供外觀和內(nèi)在質(zhì)量合格的物資，本公司的驗證不能 減輕顧客提供合格物資的責(zé)任。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數(shù)量不符等情況發(fā)生，屬于使用中的事故應(yīng)提出事故報告；屬于顧客物資不合格應(yīng)提出不合格報告。 2．適用范圍 適用于公司對顧客滿意度的測評和改進，以不斷滿足顧客要求。 品保部 對顧客的產(chǎn)品質(zhì)量投訴或退貨進行追溯，追溯結(jié)果反饋銷售部。 監(jiān)督檢查各部門糾正措施和預(yù)防措施的實施情況。 品保部督促相關(guān)部門實施糾正預(yù)防措施。 各部門實施改進并將改進效果填入相關(guān)記錄中，返回品保部。 顧客滿意度調(diào)查 銷售部編制顧客滿意度調(diào)查計劃（每年至少 1次），按計劃向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括：對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度（占 50％），對交貨期的滿意度（占 30％），對銷售服務(wù)的滿意度（占 20％）三項內(nèi) 容，三項內(nèi)容再細 銷售部收集調(diào)查表，并進行評估、打分、評估等級分為滿意（ 10 分），較滿意（ 8分），一般（ 7分），不滿意（小于 6分），銷售部將結(jié)果登錄后，復(fù)印一份交品保部。 顧客反饋《顧客滿意度調(diào)查表》，銷售部收集調(diào)查表。 6．相關(guān)文件 無 7．記錄 《顧客信息反饋處理單》 《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析表》 QEMII12 設(shè)計和開發(fā)控制程序 1 目的 對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)全過程進 行控制，確保設(shè)計能符合預(yù)期要求，保證產(chǎn)品滿足顧客和有關(guān)法律、法規(guī)、標準的要求。 3）各分廠配合技術(shù)部負責(zé)樣品的試制及計劃進度的跟蹤； 4）品保部配合技術(shù)部對樣品做性能測試； 5）采購部負責(zé)開發(fā)過程中所需物料的采購。 由技術(shù) 部經(jīng)理組織編制 《設(shè)計開發(fā)項目任務(wù)計劃書》，確定設(shè)計和開發(fā)負責(zé)人。 3)設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限 。 4)設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求。測繪包括實物的尺寸、重量等；測繪數(shù)據(jù)需記錄在《測繪記錄表》中。每個階段都需要將設(shè)計開發(fā)的輸入信息、輸出信息、責(zé)任人、完成時間填寫在《設(shè)計開發(fā)項目任務(wù)計劃書》中。 設(shè)計和開發(fā)驗證 制作完成的樣品，由技術(shù)部確認樣品結(jié)構(gòu)設(shè)計、平面設(shè)計的正確性；必要時，驗證可運用質(zhì)量機能展開、實驗計劃、失效模式分析等手段；品保部進行樣品性能測試，編制《樣品檢查報告》。顧客確認方式包括：實樣簽字、在《樣品檢查報告》中簽字、郵件或口頭通知銷售部記錄等方式，其中顧客的郵件、口頭確認方式由銷售部代為實樣簽字，或在《樣品檢查報告》中簽字確認。設(shè)計項目完成后，所有相關(guān)的文件、記錄應(yīng)歸檔到一起，依《文件控制程序》、《記錄控制程序》實施管理。設(shè)計變更次數(shù)必須在輸出資料中給予標識。 5 工作流程 見公司。填寫顧客要求變更的項目，交技術(shù)部經(jīng)理審批后生效，設(shè)計人員在接到變更通知后，負責(zé)對設(shè)計進行修改，重新打樣等工作，再次送樣?！霸O(shè)計開發(fā)檔案”依實際需要進行更新或作廢。其確認結(jié)果填寫在《設(shè)計和開發(fā)確認表》中。其驗證結(jié)果填寫在《設(shè)計和開發(fā)驗證表》中。 樣品制作 參照公司《樣品制作規(guī)定》操作 設(shè)計和開發(fā)輸出 經(jīng)樣品確認，顧客正式訂單來后，技術(shù)部要做工藝準備，（包括工藝卡、作業(yè)指導(dǎo)書、包裝、儲存及搬運的要求、 RoHS 控制要求等）和生產(chǎn)采購信息，如印刷版、模切板、模板和字模的采購；明確相關(guān)使用材料標準、產(chǎn)地；提供今后生產(chǎn)的采購信息要求。項目負責(zé)人從成本、產(chǎn)品性能及風(fēng)險權(quán)衡等方面評估分析，確定最優(yōu)方案（在難以取舍時可選擇 2～ 3個方案同時開展，在評審階段再行取舍）。要求應(yīng)完整、清楚、并且不能自相矛盾。 2)適用的法律法規(guī)要求 。 設(shè)計開發(fā)負責(zé)人對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制 ,根據(jù)《設(shè)計開發(fā)項目任務(wù)計劃書》應(yīng)確定以下計劃內(nèi)容 : 1)設(shè)計和開發(fā)階段的劃分及進度要求 。 任務(wù)提出 設(shè)計任務(wù)在提出前，相關(guān)部門應(yīng)充分了解顧客的要求，要求通常包括產(chǎn)品概念、外包裝尺寸、印刷要求、 RoHS 要求、產(chǎn)品堆放方式、運輸、儲存、目的地和終端顧客等信息。（包括瓦楞紙箱、瓦楞紙板和木箱及相關(guān)制品）。 品保部組織各部門實施 總經(jīng)理批準 品保部組織相關(guān)部門實施 改進方案，并對其進行效果跟蹤，編制《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果和分析報告》。 顧客不滿意的項目百分比 =調(diào)查表中對此項的打分小于規(guī)定分的份數(shù) /調(diào)查表總發(fā)放份數(shù)100％ 銷售部對調(diào)查結(jié)果進行評估，對顧客平均滿意度和顧客關(guān)注的主要問題進行分析評估質(zhì)量環(huán)境管理體系的業(yè)績和提出改進方案，總經(jīng)理批準。 品保部將相關(guān)資料交回銷售部，由銷售部向顧客反饋，相關(guān)資料由銷售部歸檔保管。 銷售部收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)的信息，及時填寫《顧客信息反饋處理單》報品保部。 4．工作流程 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)的反饋信息及投訴處理流程： 對顧客滿意度調(diào)查流程 銷售部收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)的 反饋信息 。 負責(zé)組織相關(guān)部門對顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、銷售、服務(wù)的投訴，進行分析和改進。 負責(zé)顧客滿意度調(diào)查活動，并與顧客聯(lián)絡(luò)和反饋。并保有記錄。 應(yīng)根據(jù)合同或雙方協(xié)議書正確使用顧客財產(chǎn)。物資到貨后，相關(guān)管理人員應(yīng)先清點規(guī)格、數(shù)量，然后通知檢驗。 顧客財產(chǎn) 管理好顧客財產(chǎn)，以配合本公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程正常展開，確保產(chǎn)品滿足顧客的要求。 在對顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，為了更好地提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量、社會信譽和服務(wù)水平，增加深入調(diào)查產(chǎn)品可信度和顧客意見反饋的《顧客滿意度調(diào)查表》。 顧客溝通 與顧客有效的溝通，以便充分和準確掌握顧客對產(chǎn)品要求和服務(wù)等方面的滿意程度。合同變更后，銷售部應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行再評審并予以更正，以便變更計劃的實施。 配制油墨應(yīng)保存經(jīng)顧客批準后的色標卡，并應(yīng)作記錄 ，注明原色墨的來源、成分、配制比例；加工印刷版、模切板等或?qū)υO(shè)備進行改造時，技術(shù)部應(yīng)事先提出估算，經(jīng)銷售部復(fù)核并提出工藝裝備成本分攤方案，經(jīng)總經(jīng)理批準后制作。如果顧客對樣品不滿意，必須重新送樣。 樣品在呈送顧客前，銷售部會同品保部對樣品進行鑒定，提出《樣品檢查報告》。當(dāng)口頭合同中某些條件不能被滿足時，應(yīng)在口頭合同記錄中加以說明。對老產(chǎn)品訂單則應(yīng)進行確認，檢查材料、設(shè)備、生產(chǎn)安排及運輸能力滿足顧客要求的可行性，計劃員確認開據(jù)生產(chǎn)任務(wù)單即可安排生產(chǎn)。 合同評審的執(zhí)行 銷售人員自接受顧客詢價開始，經(jīng)對顧客要求的識別，在合同得以成立之前即應(yīng)實施合同評審，《合同評審表》由責(zé)任銷售員負責(zé)填寫，首先確定材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、型式和尺寸 ，然后應(yīng)組織生產(chǎn)、技術(shù)、品保、財務(wù)、采購等相關(guān)職能人員進行合同評審。 顧客對訂購產(chǎn)品應(yīng)在最大可能的程度上提供樣品、圖紙和書面的技術(shù)資料，包括顧客特定的檢驗標準，以確保有據(jù)可查；非顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求，但對預(yù)期用途是必要的，以及對沒有或無條件提供書面資料的顧客，應(yīng)在合同評審中向 顧客明確承諾內(nèi)銷包裝按國家標準（例如：瓦楞紙箱按 GB654320xx）、出口包裝按商檢標準（例如：瓦楞紙箱按 SN/T026293）執(zhí)行。 2）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審：應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，評審要在對顧客承諾之前進行（如提交投標書、合同或訂單以及合同或訂單更改之前）。 企管部負責(zé)對人員滿足能力的評審。 采購部采購人員應(yīng)負責(zé)評審所需原材料的采購能力，建立有關(guān)采購合同的聯(lián)系渠道。 對銷售合同（包括投標文件）的合理性、可行性進行評審來證實公司滿足要求的能力，同時維護公司的合法權(quán)益。 不符合、糾正與預(yù)防措施信息交流按《 糾正和預(yù)防措施控制程》執(zhí)行。 法律、法規(guī)的獲取、評價按照《法律、法規(guī)管理及合規(guī)性評價程序》執(zhí)行。 對員工所關(guān)心的勞動保護上的問題應(yīng)及時向企管部反映并處理。 管理者代表負責(zé) 重大質(zhì)量、環(huán)境、安全信息向最高管理者匯報。掌握有關(guān)信息，作為持續(xù)改進的輸入。 對管理評審中提