【導(dǎo)讀】樓面人員編制充分體現(xiàn)本企業(yè)“以人為本”的管理特征，本著一線充實，二線精干，前廳靈活，后勤務(wù)實的原則，按各酒店的區(qū)域分布和餐位、廳房數(shù)量，進(jìn)行人員配備。做好考勤工作，并負(fù)責(zé)發(fā)放樓面員工的工資及獎金。5）負(fù)責(zé)招聘基層服務(wù)人員，并嚴(yán)格把關(guān)。7）熱情待客、態(tài)度謙和，主動與賓客溝通，妥善處理顧客投訴。業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。簽署廳面各種用品的領(lǐng)用。3）具有熟練的服務(wù)技能，能用國粵語與客人溝通。所售菜式價線更改及時通知各相關(guān)部門。設(shè)施及收費標(biāo)準(zhǔn)，以便解答客人的咨詢。立良好形象，并創(chuàng)造經(jīng)濟效益。其他部門及出品部的關(guān)系。3）完善售后服務(wù)工作，收集客人提出的合理化建議，及時進(jìn)行反饋和改進(jìn)。7）每月安排好全體服務(wù)員的班次及工休。4）身體健康、相貌端正、口頭表達(dá)能力強、國粵語流利。

　　

【正文】 飲工作三年以上，擔(dān)任領(lǐng)班或營業(yè)員一年以上；或在同檔次粵菜酒店、星級酒店擔(dān)任過主管，有四年以上工作經(jīng)驗的。 身高 1 .63 米以上，相貌氣質(zhì)好，身體健康，性格開朗，積極向上。 接受過專業(yè)的餐飲管理培訓(xùn)，掌握一定的 餐飲管理理論知識。 熟練掌握樓面工作中的服務(wù)、營銷等專業(yè)知識。 有較強的指揮、督導(dǎo)、管理能力，能夠獨立、合理安排某個營業(yè)區(qū)域的各項工作，包括培訓(xùn)、崗位安排等，并管理好區(qū)域內(nèi)的下屬員工。 能夠很好地發(fā)揮中層管理者的紐帶作用，保證管理工作中的信息暢通。及時將樓面經(jīng)理的工作安排和指示，傳達(dá)下屬員工，并把工作中的問題及想法向樓面經(jīng)理報告。 有較好的與客溝通能力，反應(yīng)靈敏機智，能夠妥善處理一些客人投訴事件 語言表達(dá)能力好，具備較強的營銷的能力和熟練的營銷技巧。 擁有一定的客源。 對餐廳環(huán) 境布置、裝飾品包裝、擺放有獨特的認(rèn)識，并有較好的實際操作能力。 1具有團隊協(xié)作意識，與同事之間相互學(xué)習(xí)，和睦相處。 1關(guān)心下屬的生活，熱心幫助其解決困難。 1副主管轉(zhuǎn)正應(yīng)在此基礎(chǔ)上，選拔綜合能力較突出的人員作為提升對象。 四、經(jīng)理助理的晉升標(biāo)準(zhǔn) 在本公司工作五年以上，擔(dān)任主管二年以上，或在同檔次粵菜酒店、星級酒店擔(dān)任經(jīng)理有五年以上工作經(jīng)驗。 接受過專業(yè)的餐飲管理培訓(xùn)，持有職業(yè)經(jīng)理人資格證書或有關(guān)培訓(xùn)證書。 對餐飲行業(yè)發(fā)展走向有清楚認(rèn)識，能夠自覺地提供合理化建議，幫助酒店進(jìn)行改革。 品行端正，具有一定的文化水平，思維的條理性較強，能夠正確落實公司的各項措施，并監(jiān)督執(zhí)行情況。 工作的主動性強，能夠及時發(fā)現(xiàn)管理中的漏洞，并解決問題。 能很好地處理一般性的客人投訴和員工內(nèi)部投訴。 學(xué)習(xí)能力強，熟知本行業(yè)的相關(guān)信息，包括粵菜知識、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐廳環(huán)境布置的技能及市場需求。 要有敏銳的觀察力，對屬下管理人員的特點及能力比較了解。 具備獨立安排樓面日常工作、大型宴會接待等活動的能力。 具有較強的團隊意識及溝通能力，善于處理員工、上下級之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)樓面部與其他各部 門的關(guān)系。 1按樓面經(jīng)理的要求，跟進(jìn)樓在服務(wù)工作的開展，具備培訓(xùn)員工的能力。 1有較好的營銷技術(shù)和推銷能力，擁有一定的客源。 五、副經(jīng)理的晉升標(biāo)準(zhǔn) 在本公司工作五年以上，擔(dān)任經(jīng)理助理一年以上；或在同檔次粵菜酒店、星級酒店擔(dān)任經(jīng)理，有五年以上工作經(jīng)驗。 接受過專業(yè)的餐飲管理培訓(xùn)，持有職業(yè)經(jīng)理人資格證書或有相關(guān)培訓(xùn)證書。 有較好的組織、協(xié)調(diào)能力。 熟知公司的各項規(guī)章制度。 對餐飲行業(yè)有比較成熟扔認(rèn)識，能夠為酒店經(jīng)營及管理出謀劃策。 有較強的事業(yè)心、責(zé)任心，具有團體意識和奉獻(xiàn)精神。 有較強的管理能力，對員工工作及生活的管理有獨特的見解。 處事沉穩(wěn)，有大局觀，能夠較好地處理客戶與公司的利益關(guān)系。 有很好的觀察、組織能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)市場的變?nèi)撕涂蛻舻男枨笞兓? 主持部門班前、班后例會，合理安排員工的工作。 1具備培訓(xùn)的能力，掌握餐廳環(huán)境布置等其他專業(yè)知識。 1有創(chuàng)新流程的欲望及能力。 1擁有一定的客源。 六、正職樓面經(jīng)理的晉升標(biāo)準(zhǔn) 在本公司工作五年以上，擔(dān)任樓面副經(jīng)理或助理二年以上；或在同檔次粵菜酒店擔(dān)任經(jīng)理，有五年以上工作經(jīng)驗。 為人處事公平、 公正，以身作則，有良了的專業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)。 熟悉樓面的管理、服務(wù)、營業(yè)等各方面的知識，能夠組織樓面各部門有條不紊的進(jìn)行日常工作。 熟悉各部門的工作流程，盡到對各部門的監(jiān)管職責(zé)。 思維清晰，具備一定的文書寫作能力。 熟悉公司的大政方針，熟知《食品衛(wèi)生法》，價格政策，《治安消防條例》，等政府法規(guī)。 具有一定的文化并質(zhì)和較強的學(xué)習(xí)能力，可以較快的掌握市場發(fā)展的動態(tài)，并能及時做 出反應(yīng)。 熟悉粵菜的制作方法，對本地、本行業(yè)信息反應(yīng)靈敏，能夠有目的、有針對性地調(diào)整好 服務(wù)工作。 善于管理 ，具備一定的心理知識，懂得如何把握屬下員工的心理，調(diào)動員工積極性，提 升員工工作熱情，注重對員工潛力的挖掘。 具備整體意識和戰(zhàn)略意識，在為企業(yè)造經(jīng)濟效益的同時，也能創(chuàng)造社會效益。 1能正確認(rèn)識人力資源的重要性，能夠站在公司立場上培養(yǎng)人才，儲備人才。 1有一套成熟的營銷計劃，可以根據(jù)不同的季節(jié)對本餐廳的環(huán)境布置和營銷工作進(jìn)行安排。 1具備全局觀念，能很好地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 1能夠針對服務(wù)中存在的問題，制訂相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃。 1能很好地掌握庫存商品的情況，有針對性擬定本餐廳 的菜點推銷計劃。 1頭腦靈活合理利用資源，作好成本控制，為公司創(chuàng)造利潤。 1有良好的與客溝通能力，注重對新客源的開發(fā)。 1敢于創(chuàng)新。 晉升評估表 日期： 姓名 出生日期 學(xué)歷 現(xiàn)職務(wù) 等級 粵語 程度 懂何種 外語 籍貫 有何專長（愛好） 工作簡歷 參加培訓(xùn)記錄 推薦人 評語 領(lǐng)導(dǎo)能力 業(yè)務(wù)技能 團隊意識 組 織管理能力 客源情況 有無不良記錄 推薦人： 注： 以上晉升標(biāo)準(zhǔn)，如遇特殊情況可適度調(diào)整，靈活掌握。 新晉升人員頭兩個月要隔級幫帶。試用期一個月，試用期間工薪待遇原職不變。 第六章 樓面各項工作程序規(guī)范 第一節(jié) 營業(yè)部運作程序 一、接聽宴會預(yù)訂電話程序 授受客戶電話預(yù)定時，鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語，語音語調(diào)并切，吐詞清晰（如：早上好！名園飯店， ***為您服務(wù)）。 將客人的要求記錄下來，字跡清楚。 清楚詢問記錄客人的公司名稱或姓名、聯(lián)系 電話、訂房的日期、人數(shù)、席數(shù)、到店時間、并重述一遍。 禮貌地告訴客人揚訂廳房的名稱，如客人部及要簡單介紹廳房的狀況。 詢問客人是否要預(yù)定菜式或是否有其它特殊要求（如：定生日宴，要為客人布置壽宴的廳堂氣氛及詢問客人是否需代定蛋糕等）。 收線前禮貌地向客人道謝（如：謝謝！陳總，明天下午 6 時，我們恭候您的光臨）。待客人掛斷電話后，放可掛電話。 收線后應(yīng)立即登記清楚所有的吩咐，注明在訂座簿內(nèi)。 如需提前落單或訂購的要及時與有關(guān)部門聯(lián)系，安排妥當(dāng)。 如接到重要訂餐或大型酒席時及時通知經(jīng)理。 二 、接受點菜程序 認(rèn)真留心觀察客人，當(dāng)有點菜動機時，馬上迎上去，使用敬語詢問客人是否可以接受點菜。 盡量站在客人的右側(cè)，手拿點菜單，兩腿站直，身體略向前傾。 問清客人的具全要求，回答客人提出的問題，積極向客人推銷菜肴和酒石酸水。 多介紹時令新菜及本店的拿手菜，多運用菜肴的時沿食法、典故、營養(yǎng)學(xué)知識扒銷菜式。 若使用手寫單，開單應(yīng)根據(jù)廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點心、水果和酒水分別開單，書寫準(zhǔn)確，字跡清晰，注明分量，不要隨意涂改，并注明客人的特殊要求，若使用電腦點菜則先將菜品及酒水統(tǒng)一記錄在 食品記錄卡，然后直接輸入電腦自動分單。 如客人點菜譜上沒有的菜肴，應(yīng)請客人稍等，再詢問過廚師長是否能為客人制作后再回答客人。 重復(fù)客人點的菜單內(nèi)容，以獲得客人的確認(rèn)。 請客人稍等（如客人要求叫起則要在入廚單上注明），然后迅速入單（采用電腦點菜系統(tǒng)的迅速輸單電腦自動分單）。 三、宴會菜單書寫程序 在菜單上注明客人姓氏或單位名稱、人數(shù)、席數(shù)、臺號（或廳房名）、用餐時間、菜金標(biāo)準(zhǔn)及點菜員姓名。 將客人揚訂食品整齊地書寫在菜單上（或食品記錄），分量填寫清楚，一式四聯(lián)（使用電腦點菜系統(tǒng)的直接輸單） 。 菜單的填寫順序為冷菜、熱菜、主食、甜品、水果等（詳見《順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范》第六章《點菜的常知與技巧》）。 如在客人就餐的廳房點菜時應(yīng)將菜單放在左手掌心，身體站直，不能將訂單放在客人的餐桌上寫，或坐到客人身邊寫單。 點好菜單后，及時將菜單及宴會要求送到相關(guān)部門（使用電腦點菜系統(tǒng)的及時輸單）。 四、沽清菜肴處理程序 每市開餐前沽清的菜式由廚師長（或頭砧）在給營業(yè)部的沽清單上注明。 臨時售缺、售完的菜肴以廚師長（或頭砧）通知樓面或傳菜部領(lǐng)班為準(zhǔn)。 一旦接到備餐間某菜肴品種售缺或售完的 通知，應(yīng)立即停止再點。 已下入廚單的菜肴沽清了由傳菜部寫沽清單交營業(yè)員（或其它負(fù)責(zé)點該單的管理人員）婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否選用同類菜肴代替中取消該菜肴，并立即通知相關(guān)部門。 所有沽清菜式的點菜單及帳單要有樓面主管或以上管理人員核對簽名確認(rèn)。 所有非沽清原因而取消金額的帳單，菜肴單價 200 元每份以下的由樓面（或營業(yè)部）經(jīng)理簽名， 200元以上的由駐店總經(jīng)理簽名，若情況緊急或駐店總經(jīng)理不在店，則可事后補簽（并在菜單注明原因）。 五、食品和酒水 的推銷程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 了解食品和酒水的供應(yīng)情況 1）營業(yè)員開餐前需了解當(dāng)日的特別推介及需要促銷的品種及數(shù)量。 2）營業(yè)員要熟練掌握本店所供應(yīng)的菜點知識和酒水知識。 3）了解當(dāng)市的預(yù)定的情況，了解主客的有關(guān)情況及信息，不同對同場合，推銷不同的菜品。 2 推銷食品 1）給菜牌客人后，要讓客人稍看一會后再運用專業(yè)知識及語言藝術(shù)推銷你想推銷的菜品。 2）多推銷本店的拿手菜及需要促銷的菜式。 3）點完菜后要重復(fù)一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的時間。 4）因特殊原因改變工肴的食法或主、副料一定要 知會客人，并征得同意后方可進(jìn)行。 5）如客人人多，菜肴份量不夠，需加大碼、加位，一定要征求客人意見，不要擅作主張。 6）遞菜譜時要注意先遞給女士或長輩、主客，并用敬語，要做到問必答、不厭其煩 3 推銷酒水和飲料 主動推銷飲料和酒水，簡練地介紹本店所供應(yīng)的飲料及酒水的品種、特點、售價等。 4 跟進(jìn)自己經(jīng)手點菜的廳房（或散臺）適時征詢客人意見 1）自己經(jīng)手點菜的廳房（或散臺）要跟進(jìn)上菜的速度及菜品的質(zhì)量、席間適當(dāng)時候，藝術(shù)地詢問客人菜式夠否、需否加菜、對今餐的整個服務(wù)感覺如何等。 2）如是熟客（或大客）則在 適當(dāng)?shù)臅r候征詢客人同意后，敬一上酒，提高宴會氣氛。 3）客人離店時，要主動送客。 六、預(yù)定宴會更改程序 預(yù)定菜單的宴會及大型宴會要收定金（視具體情況，熟客例外）。 無論客人用電話或面談形式對已預(yù)訂過的宴會或其它活動進(jìn)行更改時，都要熱情接待，態(tài)度和藹。 詳細(xì)了解客人更改的項目、原因、盡量滿足客人要求，對取消宴會的要問明原因，盡量挽留客人。 將更改內(nèi)容記錄好，并向客人說明有關(guān)更改后的處理原則。 盡快將處理后的信息傳遞客人，并向客人表示感謝。 認(rèn)真填寫更改通知單（或更改后的菜單），并 迅速送至相關(guān)部門。 檢查更改內(nèi)容的落實情況和更改后費用收取等事宜。 落實跟蹤措施，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 七、售后服務(wù)程序 根據(jù)營業(yè)中的客戶檔案資料，排列出被訪者名單和回訪順序及時間（最好選擇有特別意義的時間，如：節(jié)假日前，被訪者生日前，公司志慶等）。 與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，預(yù)約拜訪的具體時間和地點。 將被訪者的檔案調(diào)出認(rèn)真詳細(xì)地閱讀。 根據(jù)檔案材料提供的信息，準(zhǔn)備好拜訪必要的物品，如客人喜好的禮品、本店的有關(guān)信息、促銷宣傳資料等。 提前抵達(dá)預(yù)約地點，熱情問候客人，并對客人的接 待表示感謝。 選擇對方關(guān)心的、有興趣的話題進(jìn)行交流。 對賓客經(jīng)常光顧本店表示感謝，表達(dá)希望與其合作，愿意為其提供更好服務(wù)的誠意，向客人提供本店服務(wù)新項目、促銷活動等信息和有關(guān)資料。 主動征求客人以往本店餐飲活動并表示愿意為其提供服務(wù)。 了解客人近期內(nèi)有哪些活動并表示愿意為其提供服務(wù)。 禮貌道別，向客人表示感謝。 1整理回訪得到的有關(guān)信息并存檔。 1特殊情況如客人的建議，要向駐店總經(jīng)理匯報。 第二節(jié) 樓面部運作程序 一、餐前會工作程序 餐前會時間控制在 15 會鐘之內(nèi)，通 常定于上午 10： 4511： 00 分，下午 5： 005： 15 分。 所有樓面當(dāng)班人員（除值場者除外）準(zhǔn)時出席并站立整齊。 當(dāng)值經(jīng)理主持餐前會，檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。 分析當(dāng)市預(yù)定情況，合理分配工作。 分析當(dāng)市《出品部沽清單》，向員工介紹當(dāng)天的特別推介、促銷品種及沽清的菜式。 強調(diào)當(dāng)市開餐的注意事項和貴賓的接待工作。 傳達(dá)上級的主要精神和有關(guān)事項。 對前一餐廳的開餐情況進(jìn)行簡單的小結(jié)。 二、服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作程序 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 看例會薄和訂餐薄 察看例會薄時 ，主要要知道上一市例會內(nèi)容。 看訂餐薄時，一要了解本市的訂餐情況，二要掌握自己所看的臺或房間是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂，具體要了解客人的姓氏、人數(shù)、到店時間以及其