外場(chǎng)工作流程-資料下載頁(yè)
2025-02-09 17:17本頁(yè)面
【正文】 蘭地：冰塊 伏特加：檸檬片、汽水、礦泉水、冰塊 送餐標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間： 陸．附件 ? 餐具一次定位： – 酒杯置于貴賓正前方，離桌沿 10公分 – 水杯置于貴賓右前方，離桌沿 10公分 – 白盤(pán)置于大理石桌中央 – 大扎壺置于大理石桌中央，小扎壺置于大札壺兩側(cè) 15公分處，離桌沿20公分 ? 產(chǎn)品一次定位： – 啤酒飲料類(lèi)： 依 聽(tīng) 數(shù)平均協(xié)助顧客擺放于外桌邊 10公分處，每六艼擺成一個(gè)三角形，如為每人一艼則置于酒 （水） 杯右邊離酒杯 5公分處。 – 果汁類(lèi)： 置于貴賓正前方，離桌邊 10公分處，切記不可抓杯沿。 – 果盤(pán)類(lèi)： 置于桌子中央，如為單桌點(diǎn)兩盤(pán)以上應(yīng)以桌子中心點(diǎn)平均左右擺放，擺放時(shí)應(yīng)注意平放，手指不可接觸水果。紅白酒：依瓶數(shù)置于桌子正中央，（如已有其它產(chǎn)品則擺至靠近主位之位置） – 關(guān)東煮： 置于桌子中央，如為單桌點(diǎn)兩盤(pán)以上應(yīng)以桌子中心點(diǎn)平均左右擺放，擺放時(shí)應(yīng)平放，手指不可接觸食物。 陸．附件 ? 產(chǎn)品排法： 陸．附件 ? 四、顧客抱怨之處理： ? 處理顧客抱怨的好處： ? (1)自我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) ? (2)提供再次服務(wù)的機(jī)會(huì) ? (3)強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)度 ? 處理抱怨事件的態(tài)度： ? (1)利用目光接觸。 ? (2)不要打斷客人講話。 ? (3)語(yǔ)氣態(tài)度要尊敬客人。 ? (4)真誠(chéng)道歉。 陸．附件 ? 處理抱怨事件的原則： ? (1)保持冷靜，不要爭(zhēng)執(zhí)，用心體諒與了解。 ? (2)多傾聽(tīng)、少 辯 解，用心體諒與了解。 ? (3)探詢(xún)顧客希望解決的辦法。 ? (4)提出解決的辦法并征求他的同意。 ? (5)顧客不接受時(shí)，請(qǐng)他自行提出希望的解決方式。 ? (6)將顧客抱怨視為禮物。 ? (7)于３分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。 陸．附件 外場(chǎng)員工守則 1. 尊重客人 ,常帶微笑 ,語(yǔ)音 ,語(yǔ)調(diào)清晰 ,甜美 ,熱情的招呼。 2. 仔細(xì)聆聽(tīng)客人說(shuō)話 ,隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài) ,并主動(dòng)提供服務(wù)。 3. 主動(dòng)提供活動(dòng)信息。 4. 出清包廂速度 。大包廂 7分鐘 ,中包廂 5分鐘 ,小包廂 3分鐘。 5. 服務(wù)鈴 30秒內(nèi)進(jìn)入包廂，問(wèn)題 3分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況。 6. 送進(jìn)包廂杯子應(yīng)干凈無(wú)味 ,不得缺口 ,及滴水狀態(tài)。 7. 送杯時(shí)不可手抓杯沿 ,杯子不可重疊 ,手指不可露出托盤(pán) ,重物須兩手拖。 8. 凡進(jìn)入包廂不可空手而歸，須幫客人清理桌面。 9. 送餐后 30分鐘須進(jìn)入包廂清理桌面。 ,須詢(xún)問(wèn)餐點(diǎn)是否全到并核對(duì)餐單。 BY 時(shí)需注意站姿 ,不可靠墻 ,雙手自然互握于皮帶扣環(huán)處。 ,主動(dòng)給予方向指引或協(xié)助。 (EX:看到客人兩 手提物時(shí) ,須主動(dòng)為其開(kāi)包廂門(mén) ) ,影響公司形象。 ,須與樓長(zhǎng)做回報(bào)的動(dòng)作。 。 (女性特別注意口紅 ) ? 隨時(shí)注意公共區(qū)域的清潔維護(hù)。 （如衛(wèi)生間，走道，直立煙灰缸等） (狀況一 )客人到達(dá)米樂(lè)星時(shí) (狀況一 )客人到達(dá)米樂(lè)星時(shí) （狀況二）電話接聽(tīng) (狀況三 )帶客準(zhǔn)備入包廂時(shí) (狀況三 )帶客準(zhǔn)備入包廂時(shí) (狀況四 )客人進(jìn)入包廂時(shí) (狀況四 )客人進(jìn)入包廂時(shí) (狀況五 )顧客服務(wù)進(jìn)入包廂時(shí) (狀況五 )顧客服務(wù)進(jìn)入包廂時(shí) (狀況五 )顧客服務(wù)進(jìn)入包廂時(shí) (狀況五 )顧客服務(wù)進(jìn)入包廂時(shí) (狀況五 )顧客服務(wù)進(jìn)入包廂時(shí) (狀況五 )顧客服務(wù)進(jìn)入包廂時(shí) (狀況六 )客人離開(kāi) 演講完畢，謝謝觀看！
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