【正文】 的中心線對牢床單的中心線，被子的兩側(cè)自然向下掛著，拉挺被子；套好枕套放于床頭，斜靠于床屏上，枕頭壓住棉被向外翻折留出的 20公分的位置。 ? 2 領(lǐng)班查房質(zhì)量標準 ? ，根據(jù)員工報表，了解到哪些房間已經(jīng)做好。 ? ，每次間隔 3－ 5秒，同時報Housekeeping,注意 :按門鈴前應(yīng)先觀察有無“請勿打擾”標志 ,如遇“請勿打擾”，在報表上注明“請勿打擾”時間，遇見客人在房，應(yīng)有禮貌地向客人問好，詢問客人對房間的設(shè)施、設(shè)備、清潔是否滿意。 客房部工作質(zhì)量標準 ? ，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當馬上記錄，以防耽擱或疏漏。 ? ：無指印，鎖完好，安全指示圖完好齊全，請勿打擾牌安全鏈、窺鏡、把手等完好。 ? ：無蛛網(wǎng)、斑跡、油漆脫落和墻紙起翹等。 ? ：清潔、完好。 ? 、無污漬及煙痕，如地毯需要清洗，應(yīng)聯(lián)系 PA。 ? ：鋪法正確、整齊，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 客房部工作質(zhì)量標準 ? ：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 ? ：無灰塵污漬，如需要通知 PA清洗。 ? ：干凈無雜物，使用靈活自如，把手完好無損。 ? ：無灰塵印跡，批示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 ? ：框架無灰塵，鏡面明亮，位置端正。 ? ：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面使用正常。 ? ：狀態(tài)完好而清潔。 ? ：清潔，使用正常。 ? ：衣架干凈，門、櫥底、櫥壁和擱板清潔完好。 ? ：干凈、完好，使用自如。 ? ：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 客房抹塵 ? 1 抹塵： ? ，由外到內(nèi)，順時針方向。 ? 。注意抹布要干濕分開。 ? 。 ? 、光潔、無死角。 ? ? 。 ? 。 ? 。 ? ? 客房抹塵 ? 。 ? 、擦亮。 ? ，則應(yīng)用干布擦。 ? ? 。 ? 。 ? 。 客房房態(tài)核實標準 ? 1 層核對填寫報與領(lǐng)班 ? 。 ? 。 ? （ 11： 30AM填寫）。 ? 2 送交，下午 2： 00之前匯總各樓層交房態(tài)核對表于客房中心，一式二份，均送交財務(wù)審計辦公室核對。 ? 3 送回，經(jīng)財務(wù)審計辦公室核對后一份房態(tài)核對表送回客房中心。 ? 4 檢查；對前廳部與客房部之間有異的房態(tài)進行檢查、核實。 ? 5 保存；送回一份房態(tài)核對表妥善保存。 冰箱清潔質(zhì)量標準 ? 1 準備工作 ? 。 ? 。 ? 。 ? ? ，從上至下，從里到外擦拭。 ? 。 ? ，無污跡。 樓面區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量標準 ? 1 客用走廊 ? 每日使用規(guī)定的清潔劑、專用工具清潔走廊內(nèi)的玻璃，保持窗軌清潔、窗門靈活、窗簾清潔無破損、無脫勾，使其光潔無塵。 ? 確保走廊壁、裙板、指示牌上干凈無塵、無手印、無污點及劃痕。 ? 地毯無污跡、無紙屑，每天吸塵不少于 2次。 ? 2 煙灰筒；及時清整煙灰盒，做到煙頭不超過 3個。 ? 3 樓道；將樓道內(nèi)和樓梯上的垃圾等雜物清掃干凈。每天下班前吸塵，保持樓道及樓梯內(nèi)的清潔。 ? 4 員工工作間；工作間內(nèi)干凈，布巾擺放整齊；工作間內(nèi)無異味，地面干凈、無污跡。 ? 5 衛(wèi)生間及消毒間 樓面區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量標準 ? ，無異味，地面干凈，設(shè)備擺放整齊。 ? 、工具按規(guī)定放入指定的柜內(nèi)。 ? 。 ? 、無污跡。 ? 、水箱、蓋、底座干凈、光亮、無污跡，下水正常。 ? 、光潔、水嘴五金件光亮、無水跡。 ? 、無塵、無破。 ? 6 消防設(shè)施 ? 。 ? 。 ? 。 樓面區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量標準 ? ，滅火箱位置正確。 ? 7 保養(yǎng)工作 ? ，與墻距離 3公分。每天將墻壁上的污跡清除掉。 ? 、破損，立即報修。 ? 、客房門每天擦拭，并檢查是否掉漆、破損，如有立即報修。 對客服務(wù)質(zhì)量標準 ? 1 記住客人姓名，這樣會行到很好的服務(wù)效果。 ? .2 滿足客人的合理要求，比如有客人喜歡三個枕頭，服務(wù)員應(yīng)主動提供。 ? 3 雙床，應(yīng)為此而增添一套毛巾、茶具和其它服務(wù)用品。 ? 4 記住客人的一些特殊要求，盡管超過了工作時間，也應(yīng)盡量滿足其要求。 ? 5 可提供一些小服務(wù)，擦鞋及疊好衣服，將客人房間亂放的鞋子放整齊等。 ? 6 如果客人買了一些水果，應(yīng)為客人提供干凈的水果刀和水果盤。 ? 7 整理衛(wèi)生間時，注意一些小節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客人用過的牙刷蓋沒擰上，要為客人擰上，梳子臟了，將其洗刷干凈，化妝品也要擺放整齊。 ? 8 論在何種情況下，都不要與客人發(fā)生爭吵。 對客服務(wù)質(zhì)量標準 ? 9 如遇要緊事行進中需要超越客人或請客人讓路時應(yīng)說“對不起” “請原諒”等語言。 ? 10 如果客人給什么物品時，在接受時一定要說“謝謝您，先生（太太）”。 ? 11 沒聽懂客人的話，應(yīng)說“請原諒，我沒聽清，您能再說一遍嗎？”。 ? 12不 能用“不行”、 “辦不到”等否定詞來回答，客人對你提出的任務(wù)超出職責范圍的要求，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，先生，不經(jīng)請示，我不能這樣做”。 ? 13 客人要求你做一些非你負責的事情時，不要說“這不是我的管轄范圍或這不歸我負責”，比如客人要求你把他的行李送下樓時，你應(yīng)說“先生（太太），我將為你與行李員聯(lián)系，不經(jīng)批準，我們不能離開崗位去大廳?！? 對客服務(wù)質(zhì)量標準 ? 14 夜間服務(wù)或工作時，一定要先向客人說“我可以嗎？” ? 15 客服務(wù)過程中，要快速、準確；遞送服務(wù)應(yīng)在五分鐘內(nèi)完成并反饋給房務(wù)中心。 ? 16 夜間服務(wù)或工作時一定要征求客人的同意。 客人接待質(zhì)量標準 ? 1 問好：態(tài)度積極，詢問來訪者找何人及房號 ? 2 聯(lián)系；電話征求被訪者，同意后方能帶進房間，待雙方見面問好或握手后方可離開。被訪者是首長、重點客人，應(yīng)通知隨員或秘書，征得同意后方能帶來訪者進房。被訪者不在，可請來訪者在大堂等候，講“ XX先生不在，請到大堂等候好嗎？”。如客人留言，講“請您放心，我會即時轉(zhuǎn)交給 XX先生的，再見” ? 3 安全；被訪者不在，嚴禁來訪者進入房間（客人預(yù)先交待除外，但必須核實身份）。注意察看來訪客人有否帶走貴重物品（比如手提電腦、照像機、電視機等）或一些儀器設(shè)備，如帶應(yīng)及時查清楚（有被訪者陪同除外），報告部門經(jīng)理及保安部有關(guān)人員處理。巡視走廊，注意異常情況出現(xiàn)。 客房收洗衣服務(wù)的質(zhì)量標準 ? 1 收 ? ，五分鐘之內(nèi)到達客人房間，從房內(nèi)或門外取出所有待洗衣物。 ? ，并在洗衣單上注明。 ? 2 查 ? ，并對照洗衣單復(fù)核。如果客人已填寫洗衣單，核查填寫是否完整、準確；如果客人尚未填寫洗衣單，需幫助客人填寫。 ? ，檢查袋中衣物的件數(shù)，并確保無任何遺留物品留在洗衣袋中。 ? 。 客房收洗衣服務(wù)的質(zhì)量標準 ? ，把待洗衣物放入袋中。 ? ，確保需洗衣物留在袋內(nèi)，并系緊洗衣袋口。 ? 3 通知 ? 在報表上登記洗衣收取的時間、房號，打電話通知房務(wù)中心讓洗衣房員工收取。 客房衛(wèi)生制度 ? 1 客房每天專人打掃； ? 1 床單一客一換，無污漬，無毛發(fā)，無破損； ? 1 杯子每天清洗、消毒； ? 1 衛(wèi)生間的馬桶、浴缸、洗臉盆、地面每天必須用清潔劑，清洗干凈； ? 1 客房內(nèi)的一次性用品一客一換； ? 1 客房必須每天吸塵，抹塵到位，小酒吧食品天天抹塵，查看保質(zhì)期； ? 1 垃圾要及時清理； ? 1 滅除四害 ? 1 每天清掃工作間、清毒間； ? 1 客房樓層公共區(qū)域進行清潔，去除油污。