酒店樓層服務(wù)員工作流程及要求-資料下載頁
2024-11-07 14:35本頁面
【導(dǎo)讀】取磁卡、服務(wù)間鑰匙和備品庫鑰匙。,填寫當(dāng)日工作單，記錄有客史客人的特殊要求并作好針對(duì)性服務(wù)，記錄有借用物品的房間，記錄遺留的維修，、設(shè)備,發(fā)現(xiàn)損壞的及時(shí)報(bào)修,并記錄在工作單上。布件配備、杯具的配備、工作用具的配備等)。：00、13：00、21：00做所轄樓層房態(tài)表，由領(lǐng)班交到客房中心。，并及時(shí)按規(guī)定程序報(bào)修?？头恐行?，雙方記錄姓名。如有損壞、缺少，應(yīng)在工作單上做好記錄等客人回來與客人確認(rèn)賠償事宜?！?9”人員來取，并與洗衣房人員當(dāng)面點(diǎn)清，重物品應(yīng)立即上交中心。，保持電梯間煙灰桶的清潔。、擦鞋服務(wù)以及開門，送水、收客衣、解答應(yīng)知應(yīng)會(huì)等服務(wù)，負(fù)責(zé)做好訪客的接待工作。:30開始對(duì)所轄樓層的房間電話詢問有無客衣送洗，
【正文】 梯并面帶微笑地向客人說： “ 歡迎您下次光臨 ” 并目送客人離去。積極協(xié)助服務(wù)員檢查房間，查看是否有客人的遺留物品，如有應(yīng)立即打電話到帳臺(tái)，及時(shí)交還給客人。 (四 )、領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待服務(wù)程序 1)領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)入住前的準(zhǔn)備工作 接中心通知后對(duì)房間進(jìn)行全面檢查，保持房間的整潔和空氣清新，并根據(jù)客人需要配備嬰兒床和嬰兒車 。 為了保證房間的照明度，把落地?zé)羧繐Q成 60瓦，待客人離店后再恢復(fù)原樣 。 給每間房間配備水瓶，并多配一條浴巾 。 為了便于客人加熱牛奶等，給領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)樓層配備一臺(tái)微波爐 。 配備報(bào)廢床單到房間，以備客人帶孩子在地毯上玩耍時(shí)用 。 安排外語好的優(yōu)秀員工為客人提供服務(wù)。 2)領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)入住期間的對(duì)客服務(wù)工作： 集中安排人員打掃房間，盡快出房，盡量避客清理，確保房間衛(wèi)生質(zhì)量 。 房間酒水消耗較大，每班次及時(shí)查補(bǔ) 。 領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)客人特點(diǎn)之一是送洗衣服多，做好客人的衣物送洗、清點(diǎn)工作。 4保持樓面的安靜，電話響及時(shí)接聽，不準(zhǔn)相互串崗和電話聊天，避免影響嬰兒休息 。 在五大巾和開水等使用量較大的情況下各班次隨時(shí)保證更換和補(bǔ)充 。 為領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)的孩子準(zhǔn)備 一些玩具，如有客人需要，可以隨時(shí)提供托嬰服務(wù)。 在日常的管理中注意收集客人的需求和特點(diǎn)，征求客人的 意見，部門做好總結(jié)歸檔，為日后領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)的接待做好準(zhǔn)備。 3)領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)客人離店的準(zhǔn)備工作： 1. 當(dāng)班領(lǐng)班、主管在客人預(yù)定離店前 10分鐘及時(shí)到樓層幫助客人出行李 。 2. 做好送行工作 。 3. 集中安排人員及時(shí)檢查房間，盡快報(bào)給帳臺(tái)，避免客人等待時(shí)間過長 。 4. 對(duì)查到的客人遺留物品及時(shí)處理。 (五 )來訪客人的服務(wù)程序 1. 值班期間，服務(wù)員應(yīng)對(duì)所在區(qū)域內(nèi)房號(hào)、住客、人數(shù) 了解清楚，對(duì)外來尋訪客人，樓層服務(wù)員應(yīng)作記錄，熟記訪客外貌特征，并請(qǐng)?jiān)L客出示有效證件，問清需要找何人、何事?？腿嗽诜績?nèi)時(shí)，員工用電話聯(lián)系是否接待，征得客人同意，方可進(jìn)入房內(nèi)。 2. 如客人外出，有訪客尋找，樓層服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕或勸其在大堂內(nèi)等待。訪客有留言或代辦事項(xiàng)，服務(wù)員應(yīng)等客人回來時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)告。 3. 對(duì)晚上有外來訪客時(shí)，規(guī)定在 23： 00結(jié)束，超過時(shí)間，服務(wù)員電話通知提醒離店，否則將上報(bào)保安部協(xié)助處理，并做好詳細(xì)記錄。 4. 對(duì) V層住客來訪者，住客事前已交代員工今日有來訪貴賓，但其本人有事外出 ，值臺(tái)人員此時(shí)對(duì)來訪者核對(duì)身份、證件相符者，安排在樓層會(huì)議室等待，特殊情況者在大堂內(nèi)等待。 5. 對(duì)所有來訪者，一律不準(zhǔn)開房等待，特殊情況者，請(qǐng)示大堂副理處理。 6. 對(duì)樓層發(fā)生的訪客事件，當(dāng)班時(shí)未完成的和下一班做好交接手續(xù)。 (六 ) 客房收送客衣的服務(wù)程序 1)收衣程序： 1. 客人交洗的衣服及客房服務(wù)員從房內(nèi)收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫并簽名的洗衣單。 2. 服務(wù)員收取衣服時(shí)，必須注意清點(diǎn)衣物件數(shù)、核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期及衣服是否有褪色、或者破洞及質(zhì)地較差等，若有應(yīng)向客人說明，并在 洗衣單上注明，如客人不在房間，無法事先告之客人的情況下，衣服不予送洗。等客人回來向客人說明情況，爭(zhēng)取得到客人的諒解。 3. 收取時(shí)要與洗衣房人員進(jìn)行清點(diǎn)并填好表格，雙方簽字，若需快洗衣物，要提醒洗衣場(chǎng)收衣人員。 2)送衣程序： 洗燙干凈平整的客衣送回時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)洗衣單與洗衣房人員認(rèn)真核對(duì)，當(dāng)面點(diǎn)清，并簽名。 清點(diǎn)過后，將客衣送入房間，并盡量做到與客人當(dāng)面點(diǎn)清。如果在 22： 00客人仍然未回來，由中班人員將客衣送入房間，并做好交班記錄。 洗衣房人員將洗衣帳單交與前臺(tái)收銀員記入 客帳。 注：每日早上 11： 00前收的衣服為普洗，一般在下午 3： 00 前送回，若快洗， 3小時(shí)內(nèi)即可洗好送回，但要加收 50%費(fèi)用。 (七 ) 走客查房的工作程序 是否有客人的遺留物品，如有，立即送交客人。如果客人已經(jīng)離店，將遺留物品交客房服務(wù)中心，按工作程序進(jìn)行登記保管。 查看客人在房間內(nèi)飲用小酒吧情況，如有飲用，立即用電話通知前臺(tái)收銀，按程序填寫酒水單。 檢查房間內(nèi)的設(shè)備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知前臺(tái)收銀和客房服務(wù)中心。 是否有不安全隱患。 (八 ) 擦鞋服務(wù)程序 1. 客房服務(wù)員為客人提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)。 2. 進(jìn)房員在打掃衛(wèi)生時(shí)要注意查看鞋簍內(nèi)有無客人需擦凈的皮鞋。 3. 擦試時(shí)注意先將灰塵擦凈，再給皮鞋上油，然后進(jìn)行刨光。 4. 擦凈的皮鞋及時(shí)放回客人房間。 (九 ) 托嬰服務(wù)工作程序 1. 客人需要看護(hù)嬰兒服務(wù)，須提前 3小時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，并填寫托嬰服務(wù)表。 2. 樓層主管根據(jù)工作需要安排看護(hù)人員。 3. 看護(hù)客人小孩時(shí)，務(wù)必小心謹(jǐn)慎，不給小孩吃不該吃的東西，不要把小孩帶離指定的地方，要按客人的吩咐辦事。 (十 ) 加床服務(wù)程序 1. 如有客人提出房間要加床時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人與總臺(tái)開房員聯(lián)系。 2. 由總臺(tái)開房員電話通知客房中心需加床的房號(hào)、時(shí)間，中心人員應(yīng)記下總臺(tái)開房員的姓名及電話通知的時(shí)間。 3. 客房中心人員及時(shí)通知樓層服務(wù)員給 ΧΧ 房間加床，加床的同時(shí)要給房間增配一套易耗品、毛巾等
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