【正文】 子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。 6日常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個(gè)人衛(wèi)生。一、 服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。二、個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。具體要求：頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。注意：三干凈：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。四無：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。五勤：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。五要：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）、門前門前無雜物、塵土、垃圾。1分花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得有雜物。2分護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。1分門柱保持光亮，無塵土。1分（二）、大廳（二廳）門簾保持干凈，無污漬。2分桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯(cuò)落有致干凈。擺臺整齊美觀。5分地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分所有飾物保持干凈、無塵。1分花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得雜物。2分吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。2分保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分個(gè)人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分（三）、包間桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯(cuò)落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。5分室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土1分花盆邊沿保持干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中無雜物。2分排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯(cuò)落有序。1分個(gè)人物品嚴(yán)禁放入包間。5分（四）、菜臺樓道地面保持干凈，光亮，無雜物。1分菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分微波爐保持光亮，無污漬，運(yùn)行正常。1分菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時(shí)清理用過的盤碗。1分樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分樓道壁保持干凈，光亮。1分（五）、洗手間、衛(wèi)生間下水道暢通，地面無積水。1分洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分7飯店事故處理 飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因?yàn)橥砩习つR，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？答：誠懇地說：您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個(gè)讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？（再來一個(gè)算錢嗎？）當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧?？腿丝洫?jiǎng)飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？答：笑著說：您不是夸獎(jiǎng)我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個(gè)別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。開餐期間突然停電怎么辦？答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。客人不小心打碎了餐具怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價(jià)格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時(shí)間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品?？腿税l(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時(shí)）主動(dòng)上前，示意客人。謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價(jià)上為您減掉。處理投訴的方法和步驟是什么？答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動(dòng)更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。遇到熟人用餐怎么辦？答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點(diǎn)，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。1客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。1餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？答：首先迎賓問候：先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時(shí)說：對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會為您安排一個(gè)滿意的座位。1發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時(shí)，就近叫住一位客人，將帳單遞給他先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？1外國人在飲食方面有哪些忌諱？印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會把酒給沒收。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物。取野物時(shí)趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。1外國人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。8選擇餐飲業(yè)選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個(gè)重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時(shí)正確的選擇。既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個(gè)人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價(jià)值呢？反思，反思之后，她們每個(gè)人都會給我講出許多的心得?！拔覜]有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作?！倍嗝礃銓?shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動(dòng)力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時(shí)就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)?！拔覀冸m然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿。”一個(gè)剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊嘆。當(dāng)筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過一點(diǎn)學(xué)的領(lǐng)班告訴我們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說哪一個(gè)更高，哪一個(gè)更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時(shí)的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道?！耙越裉斓男?，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心?！庇袩o目標(biāo)大到一個(gè)企業(yè)，小到一個(gè)人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。首先，她們每個(gè)人都給自己定位。自己處于一個(gè)什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個(gè)“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。其次，有了目標(biāo)，她們就會想方設(shè)法地激勵(lì)自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”****，最怕沒有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個(gè)字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？“第一次就把對的事做對？”“Dotherightthingrightthefirsttime？”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時(shí)，領(lǐng)班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個(gè)人都是公平的，機(jī)遇對每個(gè)人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎(jiǎng)那些每次都能抓有機(jī)遇的人。因?yàn)樗齻冊谄饺斩甲龊昧穗S時(shí)迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機(jī)會就會給大家講一些“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，把每一次機(jī)會都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個(gè)道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好9禮貌用語 禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時(shí)見面互問“您好”,分別時(shí)說聲“再見”、“請?jiān)賮怼?得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時(shí)說聲“對不起”、“請?jiān)彙?、“很抱歉?對方道謝或道歉時(shí)要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語,指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。禮貌用語的運(yùn)用不僅表現(xiàn)一個(gè)人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個(gè)社會的文化程度。一、基本禮貌用語常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。（５）謝罪語：對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請?jiān)?。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（８）祝福語：托您的福、你真福氣。（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做……嗎？請你慢點(diǎn)講。（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（15）道歉語：實(shí)在對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯(cuò)、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進(jìn)步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。不論是何種場合，問候時(shí)表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候