【正文】 關課程，收費標準不一。具體咨詢學校教育咨詢師。 ? 各類廣告宣傳的課程優(yōu)惠、其它短期優(yōu)惠措施。 ? 以上各項優(yōu)惠只能單獨享受，不可同時使用。報名學員在同時具備以上優(yōu)惠條件多項時，可以在以上各項優(yōu)惠中取最高額優(yōu)惠項。 ? （四）精品小班等插班規(guī)定： ? 學員自愿意插班，并根據學員水平測試合適后方可安排插班。 ? 所講課程過半的班級原則上不安排學員插班，人數(shù)已滿的班不能插 ? 插班應收費用 =原班學費－已上課時費用（插班以插班報名時的收費標準為準）。 ? （五）轉班（校區(qū)）規(guī)定 ? 學員如需轉班應到前臺辦理相關手續(xù)，不能自行轉入其它班級聽課。 ? 學員轉班時須完整地退回全部免費發(fā)放的資料，否則按所標示的價格予以扣款。 ? 轉班時按課時算清費用，采取多退少補的原則。 ? 轉校區(qū)需提前十天向學校提出申請并辦理好相關書面手續(xù)。 ? （六）停課規(guī)定： ? 學員如有特殊原因超過 6個課時不能繼續(xù)上課的，必須到學校辦理書面停課手續(xù)。 ? 如屬學員方面原因不來校辦理停課手續(xù)者，我們將按正常上課進度計算費用。 ? 停課有效期從辦理停課當日起 180天內有效，如超過 180天仍無法復課時需提前續(xù)辦停課手續(xù)，逾期不辦手續(xù)者，視為自動退學。 ? （七）復課、加課規(guī)定： ? 辦理停課手續(xù)的學員，我校將在適宜的時間通知學員復課。 ? 學員需調整授課計劃，增加每周（每天）授課的次數(shù)而進行加課，提前 7天與學管師確認，學校不接受未進行申請確認的加課。 ? （八）退費（退學）規(guī)定 ? 因個人原因無法繼續(xù)上課的學員經向學校申請可退費。退費時，扣除已消耗課時費及全額綜合服務費。 ? 退費必須攜帶收款憑證原件，由家長本人攜帶身份證到學校辦理退費手續(xù)。 ? 符合退費條件的，自家長或學員提出書面申請（七）日內辦理完畢。 ? 學員在學習過程中須遵守學校一切規(guī)章制度，如有攪亂學校正常工作及教學秩序者，學校給予教育。教育無效者，校方勸其退學。 ? （九）其他規(guī)定 ? 上課時間、地點如有調整，我校將根據學員在檔案登記表上填寫的地址、電話及時通知學員。對于新開班學員望能在開課前一天來電咨詢確定，以最新通知為準。學員在學習過程中須遵守學校一切規(guī)章制度，如有攪亂學校正常工作及教學秩序者，學校給予教育。教育無效者，校方勸其退學。 拓維教育學員報名須知 》 第六篇 咨詢總流程與咨詢管理 ? 一、咨詢工作總流程 ? （一）預約 ? A、咨詢師掌握學生的基本情況，給家長打電話，約家長和學生來校面談； ? B、接到咨詢電話，咨詢師預約與家長、學員見面。 ? （與家長預好約，需填寫好 《 電話咨詢、預約登記表 》 ）。 ? （二）接待 ? 前臺人員見到家長，首先，立即起身，應先主動向家長問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨”或者“家長，您好，請問有什么需要幫助的嗎？” “您好，有什么可以幫您？），家長說明來意。最后，前臺安排咨詢師和家長見面。（如是預約過來的家長需安排與其預約的咨詢師咨詢） ? 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓家長有 “賓至如歸 ”的第一印象。家長在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意 “請用茶 ”，以表示我待客禮貌熱忱。 （具體參見前臺工作要求、行為規(guī)范）。 ? （三）咨詢 ? 咨詢部需要向家長介紹本校辦學理念、個性化教育的特點與流程，并初步了解學生的個性特點、學習狀況、各學科的基礎、父母教育孩子的方式、在學校受到老師關注的程度、興趣愛好等等。在綜合學生各項情況的基礎上，找出學生學習上的欠缺和不足，為給學生制定個性化的輔導方案提供了寶貴的第一手資料，填寫咨詢表。 第六篇 咨詢總流程與咨詢管理 ? （四）測試 ? 基礎知識全面測試，學習心態(tài)測試，學習方法測試，學習習慣測試，在讀學校教學水平測試。（由相關部門提前準備好各個年級試卷，以備咨詢工作的開展。咨詢師準備測試試卷把學生安排在較安靜的環(huán)境下完成。并要求學生帶上近期考試試卷作為評測參考。） ? （五）測試反饋（確定課時） ? 咨詢師對學生試卷進行分析和總結。然后，向家長講解學生學習上存在的漏洞，應該如何針對該問題找到解決辦法（如果咨詢師講的很專業(yè)，家長聽后都會對孩子的學習感到很著急，這樣為簽單奠定基礎）。講出針對孩子的這些問題，我校將采取哪些有效措施來幫助孩子。 ? 如果家長開始詢問什么時候上課、要上多少課時、需要多少錢，說明家長已經有報名的意向。這時咨詢師要根據測試結果和孩子的空擋時間確定課時量，預算學費總額迅速并且準確。 ? （注意：咨詢師不要與家長把上課時間定死，教務所提交的 《周 /季排課供應表 》 只能作為參考，最終上課時間由學管和教務統(tǒng)一安排） ? （六）簽單繳費 ? 為已達成意向的學生家長填寫 《咨詢 /簽單登記表 》 ，并向家長展示 《拓維教育家長須知》和告之仔細閱讀， 并簽字。 接下來引導家長到財務室繳費。 ? 如果咨詢師代財務收款，須在當天下班之前將錢存入指定賬戶，第二天財務上班后，第一時間做好與財務的交接。遇晚上收費而財務不在班的，則按學校財務制度規(guī)定處理。 第六篇 咨詢總流程與咨詢管理 ? （七）禮貌送客 ? 家長辦完手續(xù)后，咨詢師必須簡要告之學員在我校學習時，學員和家長需做到和注意的事項。之后咨詢師將家長送至門口，致禮，“請走好，恕不遠送。”同時提醒家長，學管師會盡快主動與其聯(lián)系。（ 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 ? （八）排課通知 ? 咨詢師填寫 《排課通知單》，將所列的有關項目填寫完后，必須于 簽單后 2個工作小時之內 ，將 《排課通知單》和學員檔案傳到學管部，再由學管部登記完畢檔案和制定《初期輔導方案》表， 并預選老師在簽單后 6個工作小時之內再傳至教務部門，由教務部門及時安排老師等相關工作。特殊情況須 即簽即填即傳 或第一時間電話通知學管部、教務部。 ? （九）建立學生初始檔案 ? 咨詢部建立好學生檔案，一學生一檔案袋（ 1對 2只建一套檔案）。檔案袋上把檔案標簽填寫完整。建檔經手人簽字。檔案內容有學生的 《咨詢 /簽單登記表 》、排課通知、測試試卷、學員報名須知 （有家長簽字） 、心理咨詢測評等。 ? 學員檔案必須于簽單后 6個工作小時內（或距離第一次課 8小時前） 完成并傳到教務部。 ? （十）接檔工作 ? 咨詢師按規(guī)定時間內將檔案整理好交予學管部。學管師登記后，轉給教務，教務填寫完畢 《排課通知單》 ，排好教師、教室（卡座），并通知授課老師做相應準備，然后將 《排課通知單》于正式授課前 2日返至學管（通知家長），同時將學員檔案交給授課老師進行研究。授課老師研究完畢后，將檔案歸還給學管部，放置在規(guī)定的檔案柜內（不可遺失檔案規(guī)定的資料）。 第六篇 咨詢總流程與咨詢管理 ? （十一）配合通知老師、上課準備 ? 咨詢部要跟進后續(xù)各環(huán)節(jié)落實情況，以防出現(xiàn)偏差。要在規(guī)定的正式授課 8小時前，與學管確認工作安排，并了解授課教師信息。 ? （以上 所有環(huán)節(jié)工作目標 ：必須確保授課老師至少提前 8小時 收到通知并著手研究學生檔案資料（含與咨詢師、學管師面談）和準備第一次課。） ? （十二）配合第一次課開課 ? 學生 /家長第一次到校后，引導或介紹認識擔當該學員的學管師。 ? （十三）適當保持與家長溝通 ? 學生正式上課后，咨詢師適當保持與家長溝通，做好擴單或續(xù)單相關工作。 咨詢管理規(guī)定 ? （一）咨詢部設部門主管。部門工作協(xié)調、安排、落實等均由部門主管負責。 ? （二）咨詢部必須于每月 3號前上交上月銷售統(tǒng)計表、學員咨詢信息統(tǒng)計表、當月銷售目標與分配表、咨詢師獎金核算表等等學校規(guī)定的各類表格。 ? （三）咨詢部需積極參與學校市場推廣活動。 ? （四）做好和學管、教務、教研、市場等部門的密切配合，擴大學校銷售量。 ? （五）合理安排工作，保障完成部門銷售目標。 ? （六）按學校規(guī)定做好咨詢接待、電話營銷、測評簽單、排課跟蹤等等工作，嚴禁出現(xiàn)較大誤差。如因工作失誤造成不良影響或學校利益受損，公司一律按有關規(guī)定予以處理。 ? （七）加強培訓與學習，按學?？己酥笜撕涂己酥贫纫螅μ岣吖ぷ髻|量。學校按獎優(yōu)罰劣的原則，對咨詢部進行系列考核。 ? （八）咨詢部薪酬、銷售獎勵方案由學校另行制定。 ? 第七篇 咨詢工作中需注意的事項 ? 一、電話咨詢常見問答 ? 咨詢師最主要的電話是預約電話，盡量簡潔，直奔主題，約來見面；重復和確定見面的時間；相信自己是最專業(yè)的，盡量避開自己不懂得或敏感的話題。 ? （一）電話預約與溝通 ? 接聽及時。在有人的情況下不可響過三聲。 ? 做好記錄。咨詢、投訴的專用本。重要事項認真記錄，不遺漏、延誤 . ? 及時回復。若是不能馬上回答的問題，要及時登記，核實再回復 ? 預約電話中遇到的如下情況如何應對？ ? ，家長一直沒有要上門的意思，我們該如何辦？ ? 從了解孩子的學習情況入手，（如目前學習成績怎么樣、學校情況、班級有多少人、那些課程比較欠缺、平常孩子放學是爸爸去接小孩還是媽媽接還是孩子自己回、平常有沒有檢查孩子的學習習慣、有沒給孩子請過家教等等）設置一系列問題為銷售做鋪墊的，問答中體現(xiàn)你的專業(yè)度，從而尋找突破口。 ? B．家長在電話中問及一些敏感問題或一些需要長時間解答的問題，如師資、價格、效果等，如何應對？ ? 盡量避開敏感話題如果家長一再追我們可以這樣回答： ? 問價格可以這樣解答：我們不同的班不同的課時我們的收費是不一樣的。 第七篇 咨詢工作中需注意的事項 ? 如果是師資：我們這有 現(xiàn)在名校的一線老師，拓維全職教師也有經過我們培訓及嚴格挑選的單科狀元和次狀元任兼職教師，他們各有不同的優(yōu)勢，我們會根據孩子的情況進行綜合組合適合他的輔導方式。 ? 如問到效果：作為上市公司，我們辦學是把效果放在第一位的，你們最關心的問題也是我們最重視的問題，按過往的經驗，每位學生都有 2080分不同程度的進步，學習效果您是可以放心的。 ? （總之，用簡潔，不帶欺詐性，但又不是唯一正確的方式來回答，留有余地，希望家長來當面咨詢。最后加句：“家長，不然這樣子吧，您抽個時間把孩子帶過來，我們看一下有什么可以幫到您孩子，然后再談其它，好嗎？”，一定要與家長確定預約到校的時間，時間要具體到日期、幾點鐘） ? C. 如家長在效果和價錢上面繼續(xù)糾纏該如何應答？ ? 效果： 家長您知道，成績提高是需要三方面的配合的 :老師好好教、學生認真學、家長積極配合，如果這三個方面都做到了的話，成績是肯定會提高的。在我們學校我們先是 …..（學校的操作流程）如果這三方面都做到了，成績提高是沒有問題的，您覺得呢？具體提高多少分，是要看學生的基礎怎么樣，這樣您可以把您的孩子帶過來，我們看一些能幫到您孩子多少。 ? 費用： 不同的班不同的課時我們的收費是不一樣的。我們小班最低是每小時 45元，我們一對一最低是每小時 90元；如果您有了解其他機構的收費可以看到，我們的價格是非常優(yōu)惠的。我們拓維教育作為一個上市公司，賺錢不是第一位的，我們更注重的是效果、品牌和市場占有率。我們的教學理念，辦學宗旨是 …… ，我們這里有很多 陪讀課都是免費的。 第七篇 咨詢工作中需注意的事項 ? （二）接聽電話時需準備 ? 筆、電話咨詢 /預約登記表、教務月 /季排課供應表、日歷、手表等。前臺工作交接登記本。 ? （三）接聽和撥打電話技巧 ? 接聽和撥打電話時表情、姿勢、語氣語調、言談： ? 表情。表情決定聲音。微笑的表情，客戶聽到的將是熱情和親切的聲音，這會對顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會增加客戶的上門量。而沉悶的表情會使我們的聲音低啞暗沉，沒有客戶會喜歡這種聲音，當然也會影響她上門咨詢的熱情和興趣。 ? 姿勢。當一個人坐正了講話時，她的狀態(tài)一定是認真而且專注的，客人也會從你的聲音里感受到這一點。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經心的敷衍顧客提問，客人也一定會感覺到。中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。 ? 語氣。柔和緩慢，吐詞要清晰。 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 ? 言談。不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。不開玩笑。多用敬語，注意 “請 ”、 “謝謝 ”字不離口。任何時候不準講 “喂 ”。切忌和家長發(fā)生沖突。切忌信口開河，想當然，注重說話的嚴謹性，嚴禁出現(xiàn)， “我認為、我以為、也許是吧、應該是這樣 ”這些意思模糊的用語。 ? （四）非正常業(yè)務電話處理 ? 針對特殊如：投訴、抱怨、警告和業(yè)務推銷方面電話的處理原則： ? 前三種情況的電話：接聽