【正文】 關(guān)課程，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。具體咨詢(xún)學(xué)校教育咨詢(xún)師。 ? 各類(lèi)廣告宣傳的課程優(yōu)惠、其它短期優(yōu)惠措施。 ? 以上各項(xiàng)優(yōu)惠只能單獨(dú)享受，不可同時(shí)使用。報(bào)名學(xué)員在同時(shí)具備以上優(yōu)惠條件多項(xiàng)時(shí)，可以在以上各項(xiàng)優(yōu)惠中取最高額優(yōu)惠項(xiàng)。 ? （四）精品小班等插班規(guī)定： ? 學(xué)員自愿意插班，并根據(jù)學(xué)員水平測(cè)試合適后方可安排插班。 ? 所講課程過(guò)半的班級(jí)原則上不安排學(xué)員插班，人數(shù)已滿(mǎn)的班不能插 ? 插班應(yīng)收費(fèi)用 =原班學(xué)費(fèi)－已上課時(shí)費(fèi)用（插班以插班報(bào)名時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）。 ? （五）轉(zhuǎn)班（校區(qū)）規(guī)定 ? 學(xué)員如需轉(zhuǎn)班應(yīng)到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)，不能自行轉(zhuǎn)入其它班級(jí)聽(tīng)課。 ? 學(xué)員轉(zhuǎn)班時(shí)須完整地退回全部免費(fèi)發(fā)放的資料，否則按所標(biāo)示的價(jià)格予以扣款。 ? 轉(zhuǎn)班時(shí)按課時(shí)算清費(fèi)用，采取多退少補(bǔ)的原則。 ? 轉(zhuǎn)校區(qū)需提前十天向?qū)W校提出申請(qǐng)并辦理好相關(guān)書(shū)面手續(xù)。 ? （六）停課規(guī)定： ? 學(xué)員如有特殊原因超過(guò) 6個(gè)課時(shí)不能繼續(xù)上課的，必須到學(xué)校辦理書(shū)面停課手續(xù)。 ? 如屬學(xué)員方面原因不來(lái)校辦理停課手續(xù)者，我們將按正常上課進(jìn)度計(jì)算費(fèi)用。 ? 停課有效期從辦理停課當(dāng)日起 180天內(nèi)有效，如超過(guò) 180天仍無(wú)法復(fù)課時(shí)需提前續(xù)辦停課手續(xù)，逾期不辦手續(xù)者，視為自動(dòng)退學(xué)。 ? （七）復(fù)課、加課規(guī)定： ? 辦理停課手續(xù)的學(xué)員，我校將在適宜的時(shí)間通知學(xué)員復(fù)課。 ? 學(xué)員需調(diào)整授課計(jì)劃，增加每周（每天）授課的次數(shù)而進(jìn)行加課，提前 7天與學(xué)管師確認(rèn)，學(xué)校不接受未進(jìn)行申請(qǐng)確認(rèn)的加課。 ? （八）退費(fèi)（退學(xué)）規(guī)定 ? 因個(gè)人原因無(wú)法繼續(xù)上課的學(xué)員經(jīng)向?qū)W校申請(qǐng)可退費(fèi)。退費(fèi)時(shí)，扣除已消耗課時(shí)費(fèi)及全額綜合服務(wù)費(fèi)。 ? 退費(fèi)必須攜帶收款憑證原件，由家長(zhǎng)本人攜帶身份證到學(xué)校辦理退費(fèi)手續(xù)。 ? 符合退費(fèi)條件的，自家長(zhǎng)或?qū)W員提出書(shū)面申請(qǐng)（七）日內(nèi)辦理完畢。 ? 學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中須遵守學(xué)校一切規(guī)章制度，如有攪亂學(xué)校正常工作及教學(xué)秩序者，學(xué)校給予教育。教育無(wú)效者，校方勸其退學(xué)。 ? （九）其他規(guī)定 ? 上課時(shí)間、地點(diǎn)如有調(diào)整，我校將根據(jù)學(xué)員在檔案登記表上填寫(xiě)的地址、電話(huà)及時(shí)通知學(xué)員。對(duì)于新開(kāi)班學(xué)員望能在開(kāi)課前一天來(lái)電咨詢(xún)確定，以最新通知為準(zhǔn)。學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中須遵守學(xué)校一切規(guī)章制度，如有攪亂學(xué)校正常工作及教學(xué)秩序者，學(xué)校給予教育。教育無(wú)效者，校方勸其退學(xué)。 拓維教育學(xué)員報(bào)名須知 》 第六篇 咨詢(xún)總流程與咨詢(xún)管理 ? 一、咨詢(xún)工作總流程 ? （一）預(yù)約 ? A、咨詢(xún)師掌握學(xué)生的基本情況，給家長(zhǎng)打電話(huà)，約家長(zhǎng)和學(xué)生來(lái)校面談； ? B、接到咨詢(xún)電話(huà)，咨詢(xún)師預(yù)約與家長(zhǎng)、學(xué)員見(jiàn)面。 ? （與家長(zhǎng)預(yù)好約，需填寫(xiě)好 《 電話(huà)咨詢(xún)、預(yù)約登記表 》 ）。 ? （二）接待 ? 前臺(tái)人員見(jiàn)到家長(zhǎng)，首先，立即起身，應(yīng)先主動(dòng)向家長(zhǎng)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨”或者“家長(zhǎng)，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？” “您好，有什么可以幫您？），家長(zhǎng)說(shuō)明來(lái)意。最后，前臺(tái)安排咨詢(xún)師和家長(zhǎng)見(jiàn)面。（如是預(yù)約過(guò)來(lái)的家長(zhǎng)需安排與其預(yù)約的咨詢(xún)師咨詢(xún)） ? 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓家長(zhǎng)有 “賓至如歸 ”的第一印象。家長(zhǎng)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意 “請(qǐng)用茶 ”，以表示我待客禮貌熱忱。 （具體參見(jiàn)前臺(tái)工作要求、行為規(guī)范）。 ? （三）咨詢(xún) ? 咨詢(xún)部需要向家長(zhǎng)介紹本校辦學(xué)理念、個(gè)性化教育的特點(diǎn)與流程，并初步了解學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)、學(xué)習(xí)狀況、各學(xué)科的基礎(chǔ)、父母教育孩子的方式、在學(xué)校受到老師關(guān)注的程度、興趣愛(ài)好等等。在綜合學(xué)生各項(xiàng)情況的基礎(chǔ)上，找出學(xué)生學(xué)習(xí)上的欠缺和不足，為給學(xué)生制定個(gè)性化的輔導(dǎo)方案提供了寶貴的第一手資料，填寫(xiě)咨詢(xún)表。 第六篇 咨詢(xún)總流程與咨詢(xún)管理 ? （四）測(cè)試 ? 基礎(chǔ)知識(shí)全面測(cè)試，學(xué)習(xí)心態(tài)測(cè)試，學(xué)習(xí)方法測(cè)試，學(xué)習(xí)習(xí)慣測(cè)試，在讀學(xué)校教學(xué)水平測(cè)試。（由相關(guān)部門(mén)提前準(zhǔn)備好各個(gè)年級(jí)試卷，以備咨詢(xún)工作的開(kāi)展。咨詢(xún)師準(zhǔn)備測(cè)試試卷把學(xué)生安排在較安靜的環(huán)境下完成。并要求學(xué)生帶上近期考試試卷作為評(píng)測(cè)參考。） ? （五）測(cè)試反饋（確定課時(shí)） ? 咨詢(xún)師對(duì)學(xué)生試卷進(jìn)行分析和總結(jié)。然后，向家長(zhǎng)講解學(xué)生學(xué)習(xí)上存在的漏洞，應(yīng)該如何針對(duì)該問(wèn)題找到解決辦法（如果咨詢(xún)師講的很專(zhuān)業(yè)，家長(zhǎng)聽(tīng)后都會(huì)對(duì)孩子的學(xué)習(xí)感到很著急，這樣為簽單奠定基礎(chǔ)）。講出針對(duì)孩子的這些問(wèn)題，我校將采取哪些有效措施來(lái)幫助孩子。 ? 如果家長(zhǎng)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候上課、要上多少課時(shí)、需要多少錢(qián)，說(shuō)明家長(zhǎng)已經(jīng)有報(bào)名的意向。這時(shí)咨詢(xún)師要根據(jù)測(cè)試結(jié)果和孩子的空擋時(shí)間確定課時(shí)量，預(yù)算學(xué)費(fèi)總額迅速并且準(zhǔn)確。 ? （注意：咨詢(xún)師不要與家長(zhǎng)把上課時(shí)間定死，教務(wù)所提交的 《周 /季排課供應(yīng)表 》 只能作為參考，最終上課時(shí)間由學(xué)管和教務(wù)統(tǒng)一安排） ? （六）簽單繳費(fèi) ? 為已達(dá)成意向的學(xué)生家長(zhǎng)填寫(xiě) 《咨詢(xún) /簽單登記表 》 ，并向家長(zhǎng)展示 《拓維教育家長(zhǎng)須知》和告之仔細(xì)閱讀， 并簽字。 接下來(lái)引導(dǎo)家長(zhǎng)到財(cái)務(wù)室繳費(fèi)。 ? 如果咨詢(xún)師代財(cái)務(wù)收款，須在當(dāng)天下班之前將錢(qián)存入指定賬戶(hù)，第二天財(cái)務(wù)上班后，第一時(shí)間做好與財(cái)務(wù)的交接。遇晚上收費(fèi)而財(cái)務(wù)不在班的，則按學(xué)校財(cái)務(wù)制度規(guī)定處理。 第六篇 咨詢(xún)總流程與咨詢(xún)管理 ? （七）禮貌送客 ? 家長(zhǎng)辦完手續(xù)后，咨詢(xún)師必須簡(jiǎn)要告之學(xué)員在我校學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)員和家長(zhǎng)需做到和注意的事項(xiàng)。之后咨詢(xún)師將家長(zhǎng)送至門(mén)口，致禮，“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送。”同時(shí)提醒家長(zhǎng)，學(xué)管師會(huì)盡快主動(dòng)與其聯(lián)系。（ 工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 ? （八）排課通知 ? 咨詢(xún)師填寫(xiě) 《排課通知單》，將所列的有關(guān)項(xiàng)目填寫(xiě)完后，必須于 簽單后 2個(gè)工作小時(shí)之內(nèi) ，將 《排課通知單》和學(xué)員檔案?jìng)鞯綄W(xué)管部，再由學(xué)管部登記完畢檔案和制定《初期輔導(dǎo)方案》表， 并預(yù)選老師在簽單后 6個(gè)工作小時(shí)之內(nèi)再傳至教務(wù)部門(mén)，由教務(wù)部門(mén)及時(shí)安排老師等相關(guān)工作。特殊情況須 即簽即填即傳 或第一時(shí)間電話(huà)通知學(xué)管部、教務(wù)部。 ? （九）建立學(xué)生初始檔案 ? 咨詢(xún)部建立好學(xué)生檔案，一學(xué)生一檔案袋（ 1對(duì) 2只建一套檔案）。檔案袋上把檔案標(biāo)簽填寫(xiě)完整。建檔經(jīng)手人簽字。檔案內(nèi)容有學(xué)生的 《咨詢(xún) /簽單登記表 》、排課通知、測(cè)試試卷、學(xué)員報(bào)名須知 （有家長(zhǎng)簽字） 、心理咨詢(xún)測(cè)評(píng)等。 ? 學(xué)員檔案必須于簽單后 6個(gè)工作小時(shí)內(nèi)（或距離第一次課 8小時(shí)前） 完成并傳到教務(wù)部。 ? （十）接檔工作 ? 咨詢(xún)師按規(guī)定時(shí)間內(nèi)將檔案整理好交予學(xué)管部。學(xué)管師登記后，轉(zhuǎn)給教務(wù)，教務(wù)填寫(xiě)完畢 《排課通知單》 ，排好教師、教室（卡座），并通知授課老師做相應(yīng)準(zhǔn)備，然后將 《排課通知單》于正式授課前 2日返至學(xué)管（通知家長(zhǎng)），同時(shí)將學(xué)員檔案交給授課老師進(jìn)行研究。授課老師研究完畢后，將檔案歸還給學(xué)管部，放置在規(guī)定的檔案柜內(nèi)（不可遺失檔案規(guī)定的資料）。 第六篇 咨詢(xún)總流程與咨詢(xún)管理 ? （十一）配合通知老師、上課準(zhǔn)備 ? 咨詢(xún)部要跟進(jìn)后續(xù)各環(huán)節(jié)落實(shí)情況，以防出現(xiàn)偏差。要在規(guī)定的正式授課 8小時(shí)前，與學(xué)管確認(rèn)工作安排，并了解授課教師信息。 ? （以上 所有環(huán)節(jié)工作目標(biāo) ：必須確保授課老師至少提前 8小時(shí) 收到通知并著手研究學(xué)生檔案資料（含與咨詢(xún)師、學(xué)管師面談）和準(zhǔn)備第一次課。） ? （十二）配合第一次課開(kāi)課 ? 學(xué)生 /家長(zhǎng)第一次到校后，引導(dǎo)或介紹認(rèn)識(shí)擔(dān)當(dāng)該學(xué)員的學(xué)管師。 ? （十三）適當(dāng)保持與家長(zhǎng)溝通 ? 學(xué)生正式上課后，咨詢(xún)師適當(dāng)保持與家長(zhǎng)溝通，做好擴(kuò)單或續(xù)單相關(guān)工作。 咨詢(xún)管理規(guī)定 ? （一）咨詢(xún)部設(shè)部門(mén)主管。部門(mén)工作協(xié)調(diào)、安排、落實(shí)等均由部門(mén)主管負(fù)責(zé)。 ? （二）咨詢(xún)部必須于每月 3號(hào)前上交上月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、學(xué)員咨詢(xún)信息統(tǒng)計(jì)表、當(dāng)月銷(xiāo)售目標(biāo)與分配表、咨詢(xún)師獎(jiǎng)金核算表等等學(xué)校規(guī)定的各類(lèi)表格。 ? （三）咨詢(xún)部需積極參與學(xué)校市場(chǎng)推廣活動(dòng)。 ? （四）做好和學(xué)管、教務(wù)、教研、市場(chǎng)等部門(mén)的密切配合，擴(kuò)大學(xué)校銷(xiāo)售量。 ? （五）合理安排工作，保障完成部門(mén)銷(xiāo)售目標(biāo)。 ? （六）按學(xué)校規(guī)定做好咨詢(xún)接待、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、測(cè)評(píng)簽單、排課跟蹤等等工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)較大誤差。如因工作失誤造成不良影響或?qū)W校利益受損，公司一律按有關(guān)規(guī)定予以處理。 ? （七）加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，按學(xué)?？己酥笜?biāo)和考核制度要求，努力提高工作質(zhì)量。學(xué)校按獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則，對(duì)咨詢(xún)部進(jìn)行系列考核。 ? （八）咨詢(xún)部薪酬、銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)方案由學(xué)校另行制定。 ? 第七篇 咨詢(xún)工作中需注意的事項(xiàng) ? 一、電話(huà)咨詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)答 ? 咨詢(xún)師最主要的電話(huà)是預(yù)約電話(huà)，盡量簡(jiǎn)潔，直奔主題，約來(lái)見(jiàn)面；重復(fù)和確定見(jiàn)面的時(shí)間；相信自己是最專(zhuān)業(yè)的，盡量避開(kāi)自己不懂得或敏感的話(huà)題。 ? （一）電話(huà)預(yù)約與溝通 ? 接聽(tīng)及時(shí)。在有人的情況下不可響過(guò)三聲。 ? 做好記錄。咨詢(xún)、投訴的專(zhuān)用本。重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄，不遺漏、延誤 . ? 及時(shí)回復(fù)。若是不能馬上回答的問(wèn)題，要及時(shí)登記，核實(shí)再回復(fù) ? 預(yù)約電話(huà)中遇到的如下情況如何應(yīng)對(duì)？ ? ，家長(zhǎng)一直沒(méi)有要上門(mén)的意思，我們?cè)撊绾无k？ ? 從了解孩子的學(xué)習(xí)情況入手，（如目前學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺礃?、學(xué)校情況、班級(jí)有多少人、那些課程比較欠缺、平常孩子放學(xué)是爸爸去接小孩還是媽媽接還是孩子自己回、平常有沒(méi)有檢查孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣、有沒(méi)給孩子請(qǐng)過(guò)家教等等）設(shè)置一系列問(wèn)題為銷(xiāo)售做鋪墊的，問(wèn)答中體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)度，從而尋找突破口。 ? B．家長(zhǎng)在電話(huà)中問(wèn)及一些敏感問(wèn)題或一些需要長(zhǎng)時(shí)間解答的問(wèn)題，如師資、價(jià)格、效果等，如何應(yīng)對(duì)？ ? 盡量避開(kāi)敏感話(huà)題如果家長(zhǎng)一再追我們可以這樣回答： ? 問(wèn)價(jià)格可以這樣解答：我們不同的班不同的課時(shí)我們的收費(fèi)是不一樣的。 第七篇 咨詢(xún)工作中需注意的事項(xiàng) ? 如果是師資：我們這有 現(xiàn)在名校的一線老師，拓維全職教師也有經(jīng)過(guò)我們培訓(xùn)及嚴(yán)格挑選的單科狀元和次狀元任兼職教師，他們各有不同的優(yōu)勢(shì)，我們會(huì)根據(jù)孩子的情況進(jìn)行綜合組合適合他的輔導(dǎo)方式。 ? 如問(wèn)到效果：作為上市公司，我們辦學(xué)是把效果放在第一位的，你們最關(guān)心的問(wèn)題也是我們最重視的問(wèn)題，按過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，每位學(xué)生都有 2080分不同程度的進(jìn)步，學(xué)習(xí)效果您是可以放心的。 ? （總之，用簡(jiǎn)潔，不帶欺詐性，但又不是唯一正確的方式來(lái)回答，留有余地，希望家長(zhǎng)來(lái)當(dāng)面咨詢(xún)。最后加句：“家長(zhǎng)，不然這樣子吧，您抽個(gè)時(shí)間把孩子帶過(guò)來(lái)，我們看一下有什么可以幫到您孩子，然后再談其它，好嗎？”，一定要與家長(zhǎng)確定預(yù)約到校的時(shí)間，時(shí)間要具體到日期、幾點(diǎn)鐘） ? C. 如家長(zhǎng)在效果和價(jià)錢(qián)上面繼續(xù)糾纏該如何應(yīng)答？ ? 效果： 家長(zhǎng)您知道，成績(jī)提高是需要三方面的配合的 :老師好好教、學(xué)生認(rèn)真學(xué)、家長(zhǎng)積極配合，如果這三個(gè)方面都做到了的話(huà)，成績(jī)是肯定會(huì)提高的。在我們學(xué)校我們先是 …..（學(xué)校的操作流程）如果這三方面都做到了，成績(jī)提高是沒(méi)有問(wèn)題的，您覺(jué)得呢？具體提高多少分，是要看學(xué)生的基礎(chǔ)怎么樣，這樣您可以把您的孩子帶過(guò)來(lái)，我們看一些能幫到您孩子多少。 ? 費(fèi)用： 不同的班不同的課時(shí)我們的收費(fèi)是不一樣的。我們小班最低是每小時(shí) 45元，我們一對(duì)一最低是每小時(shí) 90元；如果您有了解其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)可以看到，我們的價(jià)格是非常優(yōu)惠的。我們拓維教育作為一個(gè)上市公司，賺錢(qián)不是第一位的，我們更注重的是效果、品牌和市場(chǎng)占有率。我們的教學(xué)理念，辦學(xué)宗旨是 …… ，我們這里有很多 陪讀課都是免費(fèi)的。 第七篇 咨詢(xún)工作中需注意的事項(xiàng) ? （二）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)需準(zhǔn)備 ? 筆、電話(huà)咨詢(xún) /預(yù)約登記表、教務(wù)月 /季排課供應(yīng)表、日歷、手表等。前臺(tái)工作交接登記本。 ? （三）接聽(tīng)和撥打電話(huà)技巧 ? 接聽(tīng)和撥打電話(huà)時(shí)表情、姿勢(shì)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、言談： ? 表情。表情決定聲音。微笑的表情，客戶(hù)聽(tīng)到的將是熱情和親切的聲音，這會(huì)對(duì)顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會(huì)增加客戶(hù)的上門(mén)量。而沉悶的表情會(huì)使我們的聲音低啞暗沉，沒(méi)有客戶(hù)會(huì)喜歡這種聲音，當(dāng)然也會(huì)影響她上門(mén)咨詢(xún)的熱情和興趣。 ? 姿勢(shì)。當(dāng)一個(gè)人坐正了講話(huà)時(shí)，她的狀態(tài)一定是認(rèn)真而且專(zhuān)注的，客人也會(huì)從你的聲音里感受到這一點(diǎn)。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經(jīng)心的敷衍顧客提問(wèn)，客人也一定會(huì)感覺(jué)到。中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 ? 語(yǔ)氣。柔和緩慢，吐詞要清晰。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。 ? 言談。不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)玩笑。多用敬語(yǔ)，注意 “請(qǐng) ”、 “謝謝 ”字不離口。任何時(shí)候不準(zhǔn)講 “喂 ”。切忌和家長(zhǎng)發(fā)生沖突。切忌信口開(kāi)河，想當(dāng)然，注重說(shuō)話(huà)的嚴(yán)謹(jǐn)性，嚴(yán)禁出現(xiàn)， “我認(rèn)為、我以為、也許是吧、應(yīng)該是這樣 ”這些意思模糊的用語(yǔ)。 ? （四）非正常業(yè)務(wù)電話(huà)處理 ? 針對(duì)特殊如：投訴、抱怨、警告和業(yè)務(wù)推銷(xiāo)方面電話(huà)的處理原則： ? 前三種情況的電話(huà)：接聽(tīng)