品牌拓展及客戶談判技巧講義-資料下載頁(yè)
2025-02-08 20:34本頁(yè)面
【正文】 下一步驟） 假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開(kāi)始（下一步驟） 33 ? 異議處理程序 ? 原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。 ? 有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。 ? 不見(jiàn)得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。 34 異議處理流程 感謝及尊重客戶異議 將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面 澄清異議及背后顧慮 同理及認(rèn)同異議 探詢客戶期望 假設(shè)性解決（ IF） 解釋或解決 不知你指的是那方面？ 很多人有相同的看法 …… 反問(wèn)客戶需求和期望 如果我們能解決 XXX， 是不是可以進(jìn)行（一下步驟） 為什么會(huì)有這種感覺(jué)？ 我可以理解 …… 客戶接受 ? 為 什 么 (Why) N Y 35 ? 關(guān)鍵異議處理技巧演練 ? 客戶認(rèn)為“價(jià)格太高了” ? 客戶“聽(tīng)說(shuō)你們產(chǎn)品質(zhì)量不是很好” ? 客戶抱怨售后服務(wù)不到位 ? 客戶說(shuō)“沒(méi)跟你們公司合作過(guò)，不放心” ? 客戶說(shuō) :“這件事我無(wú)法完全做決定” ? 客戶提出一些不合理要求 36 2. 技巧總結(jié) （ 1）如何突破成見(jiàn)，貼近客戶 以創(chuàng)造多元價(jià)值 贏回客戶的尊重 深入探索客戶多元需求 以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶： 持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入 自承錯(cuò)誤，示出善意 37 （ 2）如何設(shè)定客戶合理期望值 ?認(rèn)同及贊美客戶期望值 ?引導(dǎo)客戶通過(guò)現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)） ?承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶放棄要求 以數(shù)據(jù)證明本品牌業(yè)績(jī)優(yōu)于同業(yè)，在行業(yè)平均之上 趁機(jī)銷售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶帶來(lái)之效益 高 期望值 低 或 38 （ 3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略 仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī) ?急迫性、重要性 ?要求層級(jí) …… 認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略 配合？ 表現(xiàn)配合的特殊性及困難度 以客戶利益導(dǎo)向說(shuō)明無(wú)法配合原因 建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠(chéng)意 趁機(jī)表明立場(chǎng)，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望 Y N 39 （ 4）對(duì)客戶合理要求，一時(shí)無(wú)法滿足 感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來(lái)的不便 以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序 先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠(chéng)意 對(duì)其他部份提出具體解決計(jì)劃 （加注：條件式承諾） 40 成功談判座右銘分享 （ 10大制勝策略） ?掌握狀況 (Situation) ?營(yíng)造談判氛圍 品牌優(yōu)勢(shì) ?熟練使用一套拓展談判技巧及品牌資源（具備專業(yè)知識(shí)） ?善用締結(jié)技巧（ Closing)— 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量 ?避免主觀，焦點(diǎn)放在聽(tīng)與問(wèn) ?探測(cè)背后因素（ Hidden Agenda)— 客戶底線 ?善用故事引喻 ?縮小差異 —— 將“不”轉(zhuǎn)換為“是” ?快樂(lè)營(yíng)銷 —— 搶錢游戲 ?多種選擇 —— 打破僵局 41
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