【導(dǎo)讀】客房做好對客服務(wù)工作，是維系前臺與客房的橋梁和紐帶。了解動力保安的各項工作環(huán)節(jié)，有較強的服務(wù)意識和安全防范意識，學(xué)習(xí)能力強，善于處理各類投訴，能夠和。酒店各部門很好地協(xié)調(diào)配合。的日常維修保養(yǎng)、計劃維修和安全性能的測試工作，確保設(shè)備的完好和安全；接并有書面紀(jì)錄，履行簽字手續(xù)。巡視時檢查酒店各處門窗以及前坪車

　　

【正文】 方 可動火。不辦證而擅自動火的，發(fā)現(xiàn)后對當(dāng)事人和責(zé)任人進行罰款，一旦造成事故時加重處罰；構(gòu)成刑事犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 動火前必須清除動火點周圍易燃易爆的危險品。 必須配備滅火器材以防萬一。 動火時動火單位必須有人進行安全防范。 動火人員必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 動火結(jié)束后，消防監(jiān)督員會同動火人員共同徹底清理火種，確保安全后，方可離開。 巡視檢查的內(nèi)容。 用火、用電有無違章情況 。 安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好。 消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整。 常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用。 消防安全重點部位的人員在崗情況。 其他消防安全情況。 應(yīng)責(zé)成有關(guān)人員當(dāng)場改正的隱患。 違章進入生產(chǎn)、儲存易燃易爆危險物品場所的。 違章使用明火作業(yè)或者在具有火災(zāi)、爆炸危險的場所吸煙、使用明火等違反禁令的。 將安全出口上鎖、遮擋、或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。 消火栓、滅火器材被遮擋 影響使用或者被挪作他用的。 常閉式防火門處于開啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品影響使用的。 消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。 違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的。 其他可以當(dāng)場改正的行為。 火災(zāi)的定義是什么？ 在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害定義為火災(zāi)。 如何對火災(zāi)進行分類？ 火災(zāi)分為 A、 B、 C、 D 四類： A 類，指固體物質(zhì)火災(zāi)； B 類，指液體火災(zāi)或熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)； C 類，指氣體火災(zāi)； D 類，指金屬火災(zāi)。 易燃易爆、化學(xué)物品如何分類？ 根據(jù)物質(zhì)的主要危險特性，危險品分 為九大類： 爆炸品 壓縮和液化氣體 易燃液體 易燃固體、自燃物質(zhì)和遇濕易燃品 氧化劑和有機過氧化物 毒害品 放射性物品 腐蝕性物品 雜類 消防監(jiān)督檢查的方法。 詢問單位防火工作和員工消防知識掌握等情況。 查閱有關(guān)消防安全的文件、資料。 查看消防設(shè)施設(shè)備的外觀、運行情況。 抽查測試消防設(shè)施功能。 查看各項防火安全管理制度。 防火門的設(shè)置有哪些要求？ 防火門應(yīng)為向疏散方向開啟的平開門，在關(guān)閉后應(yīng)能從任何一側(cè)手動開啟。 用于 疏散走道、樓梯間和前室的防火門，應(yīng)能自行關(guān)閉。 常開的防火門，在發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)具有自行關(guān)閉和信號反饋功能。 雙扇和多扇防火門，應(yīng)設(shè)置順序關(guān)門器。 設(shè)在變形縫附近的防火門，應(yīng)設(shè)在樓層較多的一側(cè)，并且門開啟后不應(yīng)跨越變形縫，防止煙火通過變形縫蔓延擴大。 1防火分隔物有哪些？ 防火分隔物有：防火墻、防火門、防火窗、防火卷簾、防火閥、排煙防火閥。 1建筑內(nèi)裝修材料燃燒性能等級分哪幾級？ 燃性性即 A 級、難燃性即 B1級、可燃性即 B2級、易燃性即 B3級。 綜控業(yè)務(wù)知識 一、怎樣做訪問筆錄？ 一 份完整的訪問筆錄，必須具備以下幾點： 訪問的背景、時間、地點、談話人、翻譯人、被談話人、記錄人、在場人。 被訪問人的基本情況：姓名、性別、年齡、民族、國籍、職業(yè)、工作單位、文化程度、家庭住址、聯(lián)系電話、有無前科等。 案情的詳細經(jīng)過。利用偵察學(xué)、心理學(xué)、社會科學(xué)和談話技巧等手段，對案情的詳細經(jīng)過進行訪問并記錄。 結(jié)尾。被訪問人過目、簽字、按手印。 二、對抓獲的現(xiàn)行犯罪的幾種處理方法？ 將犯罪嫌疑人帶到辦公室，解除其向上的各種利器等其它危險物品，嚴(yán)加看管，防止其逃脫傷人或自殘。 勘察案發(fā) 現(xiàn)場，收集證據(jù)，詢問目擊證人，走訪周圍群眾。 保護案發(fā)現(xiàn)場。 對犯罪嫌疑人的作案經(jīng)過進行詳細詢問并記錄。 將人證、物證、證詞、證明材料、抓獲者及被害人的談話筆錄等收集整理，單位出示辦案材料（加蓋公章）和上述材料一起將犯罪嫌疑人送公安機關(guān)，并協(xié)助辦案。 三、有小姐打電話騷擾住店男客人時如何處理？ 立即通知值班經(jīng)理向客人做好解釋工作。 通知總機關(guān)注，排查可疑人員的電話。 了解客房樓層是否有女性聚居的房間，并將結(jié)果告之總臺關(guān)注，必要時可監(jiān)聽其電話。 監(jiān)控發(fā)現(xiàn)上述懷疑對象，及時進行監(jiān)控錄 像，并跟蹤。 如發(fā)現(xiàn)有女性串樓、串房現(xiàn)象，可向前臺查詢所串房間是否是一起入住的，如不是可通知值班經(jīng)理、保安一起將串樓的人員帶到辦公室處理。 四、客房服務(wù)員丟失萬能鑰匙應(yīng)如何處理？ 立即通知巡樓隊員，監(jiān)控定點關(guān)注丟失萬能鑰匙的樓層防止住店客人的財物丟失。 了解房態(tài)對所進入丟失樓層的客人進行詢問并解釋，必要時核對客人的證件。 如確認丟失萬能鑰匙，應(yīng)通知大副、值班主管、電腦房對丟失樓層所有房間的門鎖磁條信息重新進行修改加密，重新制作萬能鑰匙。 五、如何處理緊急呼叫？ 必須和服務(wù)員一起前往處 理。 接到處理通知后，應(yīng)在最快時間內(nèi)趕到。 處理過程中，服務(wù)員必須要求進房間取消呼叫。 如房間掛 DND，客人不開門或反鎖房門，住的是外賓，則由值班經(jīng)理通過電話確認。 如果是客人在房間發(fā)生意外，應(yīng)按部門處理緊急情況的程序來操 作，可通知值班經(jīng)理來處理。 六、如何處理客房內(nèi)客人蹦迪？ 酒店有規(guī)定，客房內(nèi)嚴(yán)禁蹦迪，當(dāng)前臺接到客房內(nèi)有人蹦迪的報告時，應(yīng)通知保安前往了解清楚，是否是有人在蹦迪或只有蹦迪音樂聲，如果確定是在蹦迪，立即通知值班經(jīng)理來處理，處理后要及時詢問處理結(jié)果，并跟蹤（部門對此有規(guī)定） 、記錄。 七、如何識別、處理酒店區(qū)域內(nèi)的閑雜人員？ 酒店區(qū)域內(nèi)的閑雜人員一般為：衣著都比較樸素，行動步伐比較緩慢，表情比較悠閑，愛東張西望，充滿好奇心理，沒有目的性。如發(fā)現(xiàn)類似人員，前臺監(jiān)控應(yīng)當(dāng)跟蹤錄像，通知各部位注意，必要時可讓保安隊員前往詢問，如果確認為閑雜人員，可將其勸離酒店。 八、如何發(fā)現(xiàn)搞推銷、發(fā)傳單人員？ 搞推銷、發(fā)傳單的人員一般都會有一個包，行動比較詭異，愛往各樓層和辦公區(qū)域跑，有時會故意避開酒店工作人員，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)立即值班經(jīng)理前往制止，并沒收其傳單，然后帶到辦公室處理。 九、如何發(fā)現(xiàn)餐廳 小偷？ 此類人員一般表情比較慌張，愛東張西望，且躲避服務(wù)員的視線，愛往人多的地方去，或裝成消費客人，點少量的菜邊吃邊尋找下手機會，吃東西時漫不經(jīng)心，趁別人去點菜或不注意之際偷取別人的包、物，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即通知服務(wù)員和巡視隊員注意，看好周圍客人的包、物，或提醒客人將包、物收好，注意等其下手，立即將其控制住，帶到辦公室上報處理。 十、發(fā)現(xiàn)有人去樓頂怎么處理？ 如發(fā)現(xiàn)有人到樓頂應(yīng)立即通知動力保安隊員前往，問清楚對方的情況，如找酒店人員，應(yīng)帶其前往；如果是閑雜人員，應(yīng)將其帶離酒店，并通知前臺關(guān)注此人。 十一、客房 服務(wù)員反映某客房客人可疑時怎么處理？ 首先應(yīng)該向服務(wù)員詢問清楚具體情況，然后到總臺了解客人的基本情況，將此房間做好定點錄像，關(guān)注進出房間的人員，通知保安去巡視，并將情況上報。 十二、巡樓隊員發(fā)現(xiàn)樓層有異常，如房內(nèi)有吵架、哭聲、異響聲等，怎么處理？ 首先應(yīng)當(dāng)仔細辨認異常的來源和原因，如是房間內(nèi)有吵架、哭聲、異響聲，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)員了解清楚房態(tài)和房間內(nèi)的情況，如果比較可疑，可通知值班經(jīng)理，客房管理人員和保安前往處理。 十三、如有客人按客房某房門門鈴，許久無人開門怎么處理？ 首先要查清楚此房間的房態(tài)，看是住人房還 是空房，以及客人的基本情況，然后讓保安前往詢問，看對方是否認識客人，以及客人的情況。如果是住人房，但客人不在房內(nèi)，可讓其到大廳沙發(fā)等待，電話聯(lián)系客人。如果是空房，要問清對方具體要找的地方，然后將其勸下樓。 十四、某房客人欠費，前臺監(jiān)控怎么處理？ 客人欠費時，前臺監(jiān)控應(yīng)盡量關(guān)注，必要時應(yīng)定點錄像。如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有人出入，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，并將客人欠費情況通知保安，協(xié)助關(guān)注，及時查詢房間是否還欠費，并做好交接班。 十五、樓層停電或電梯停電怎么處理？ 如發(fā)現(xiàn)有樓層停電，應(yīng)立即通知動力保安隊員攜帶應(yīng)急燈前往， 查看是否有異常情況，并協(xié)助服務(wù)員向客人做好解釋工作，并將情況報告管理人員。如發(fā)現(xiàn)有電梯停電，應(yīng)立即通知巡樓動動力保安隊員前往處理，查找所停電梯的樓層，在電梯外與客人交談，安慰客人，并將情況上報。 十六、如發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有人拍照或參觀，如何處理？ 在沒有酒店工作人員（銷售部、值班經(jīng)理等）陪同的情況下，如發(fā)現(xiàn)酒店區(qū)域內(nèi)有人拍照或參觀，可通知巡樓隊員或鄰近崗位的人員予以制止，可禮貌地告訴客人酒店有規(guī)定，不能隨意在酒店區(qū)域拍照或參觀，如有必要，可與酒店銷售部或值班經(jīng)理進行聯(lián)系。 十七、發(fā)現(xiàn)客房（特別是晚上）沒關(guān)門怎 么處理？ 發(fā)現(xiàn)客房房門未關(guān)，特別是在夜間時，應(yīng)當(dāng)引起高度重視，一切從客人人身及財物安全出發(fā)，遇到此種情況應(yīng)當(dāng)通知保安和值班經(jīng)理）一起前往查看，確認客人人身或財物無恙時，將房門關(guān)好，監(jiān)控室必要時給予定點錄像，并做好相應(yīng)記錄，切不可麻痹大意，服務(wù)員或巡視隊員均不可單獨進房查看，如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)及時報告，并保護好現(xiàn)場。 十八、發(fā)現(xiàn)有人帶寵物、違禁物品進店，或在營業(yè)區(qū)域及客房發(fā)現(xiàn)此情況，如何處理？ 發(fā)現(xiàn)有人帶寵物、違禁物品進店，應(yīng)立即通知相關(guān)崗位進行控制，向客人解釋清楚酒店的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁客人帶入酒店，如在客 房或其它區(qū)域發(fā)現(xiàn)此類似情況，可聯(lián)系前臺向客人解釋清楚酒店的有關(guān)規(guī)定，得到客人的諒解，同時提出相關(guān)處理建議，如客房或值班經(jīng)理代為收留保管或要客人將其先送出酒店，托他人保管。 十九、酒店員工私自進入客房怎么處理？ 作為酒店員工依照《員工手冊》規(guī)定，不得私自進入營業(yè)區(qū)域，更不能進入客房，但也不排除以下幾種可能： 該客房的客人確屬該員工的家屬或朋友。 該客房的客人托該員工為其購買物品。 以上兩種情況可靈活處理，但如果是該客房的客人不是該員工的家屬或朋友，而該員工也不是為該客人購買物品，而是以陪客人為目的， 則進行登記并報告值班經(jīng)理。 二十、某營業(yè)區(qū)域下班關(guān)燈后有人進去怎么處理？ 營業(yè)區(qū)域下班后有人進去，則應(yīng)保安和值班經(jīng)理前往，如是酒店員工應(yīng)詳細詢問其進入營業(yè)區(qū)域的目的，以及該員工的部門、姓名，如是民工，應(yīng)詢問其目的，是否裝修，是否征得動力保安部、銷售部的同意，如是外面客人應(yīng)該詳細詢問清楚，客人是否進入，或別的企圖，最好看其證件予以證明，保安人員應(yīng)在值班本登記清楚，并上報領(lǐng)導(dǎo)。 二十一、有人將煙灰丟在客房地毯上（或撒尿）、偷拿酒店物品、損壞酒店物品、在電梯內(nèi)將監(jiān)視器罩拿走或取樣，怎么處理？ 監(jiān)控發(fā)現(xiàn)有人將煙 頭丟在地毯上，應(yīng)立即呼巡保安隊員前往，并聯(lián)系服務(wù)員前往察看，如已燒壞地毯，應(yīng)聯(lián)系值班經(jīng)理向客人索賠。如發(fā)現(xiàn)有人撒尿，呼隊員將客人予以控制，并聯(lián)系值班經(jīng)理前往處理。如偷拿物品，則應(yīng)帶到辦公室予以詢問，并作好筆錄。損壞物品，則與該營業(yè)區(qū)域值班人員一起前往處理。如有人在電梯內(nèi)將探頭罩子取下或拿走，應(yīng)呼隊員前往，對客人予以批評教育，態(tài)度惡劣者，可對其索賠。 二十二、客人與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)，或動手打服務(wù)員怎么處理？ 發(fā)現(xiàn)客人與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)，或打服務(wù)員，應(yīng)呼隊員和值班經(jīng)理等人員前往，在管理人員未到達現(xiàn)場的情況下，巡視隊 員到位后，則不能再讓客人打服務(wù)員，并仔細詢問事件的原因，以便等管理人員來后匯報，并作出適當(dāng)?shù)奶幚怼? 二十三、晚上服務(wù)員給客人送東西，監(jiān)控應(yīng)如何關(guān)注？ 晚上服務(wù)員給客人送東西，監(jiān)控應(yīng)予以跟蹤，并在值班本上登記清楚。如服務(wù)員白天長時間未出客房或未下樓層，應(yīng)通知客房管理人員前往查看，如服務(wù)員送東西到客房，則晚上應(yīng)呼巡視隊員前往，在外面予以關(guān)注。 二十四、有小姐或外面的小姐在客房串房應(yīng)如何處理？ 原則上予以關(guān)注即可，但如果查該房資料，客人不是常客或回頭客，以及和酒店有協(xié)議的公司客人，則可適當(dāng)讓巡視隊員予以關(guān)注， 必要時帶到辦公室詢問，作好筆錄，予以批評教育，勸離酒店。 二十五、巡視隊員在樓層拾到物品和財物應(yīng)如何處理？ 巡視隊員在樓上拾到物品或財物，應(yīng)告知前臺，將失物交到辦公室，予以登記清楚，并報告值班管理人員，將物品交至前臺失物中心寄存處，予以登記清楚。 二十六、客房服務(wù)員可否將成串鑰匙插在門上或放在布草車上，以及如何管理“三間”（布草間、洗手間、茶水間）？ 服務(wù)員不可以將成串的鑰匙或卡插在房門上或放在布草車上，應(yīng)隨身攜帶，并且保管好，不得丟失或轉(zhuǎn)借他人使用，布草間、洗手間、茶水間在沒有人的情況下必須關(guān)門、關(guān)燈， 防止外人進入。 二十七、房門卡有幾種？ 房門卡分為總卡（客房管理人員與前臺值班經(jīng)理各一片），樓層卡（每層樓一片），大區(qū)卡（中班二片）、授權(quán)卡（限值班經(jīng)理與工程人員在緊急情況下才使用）。 金屬鑰匙，特殊情況下，經(jīng)總經(jīng)理同意方可啟用，并必須有值班經(jīng)理、動力保安、客房管理人員三人以上在現(xiàn)在使用，并立即歸還。 二十八、對樓層或店內(nèi)施工人員如何處理？ 樓層或店內(nèi)施工人員應(yīng)和酒店簽定安全責(zé)任書，辦理出入證，施工時要有動力部人員陪同，遵守酒店的規(guī)定，不得影響客人休息，如需動火則需到消防辦公室辦理動火證，并做好防火措施 ，不得隨意運用，損壞以及私拿酒店物品。