【正文】 、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。三、做好訪問(wèn)筆錄首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與持照人一致，然后核對(duì)所失物品在海關(guān)申報(bào)單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符。詳細(xì)記錄以下情況：1）失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)訪目的，來(lái)店、離店日期和具體時(shí)間，去向等。2）丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間。3）丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。4）丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等。5）丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。6）失主有何要求。例如開(kāi)局丟失證明或要求酒店賠償。（一）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查,對(duì)床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。（二）進(jìn)行調(diào)查和處理對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)果了解案發(fā)時(shí)的情況1）接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況。2）接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚準(zhǔn)確無(wú)誤。1）調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、得證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。2）拿出處理意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行?；鹎榈奶幚頌轭A(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或擴(kuò)大和蔓延，酒店設(shè)滅火總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消防中心，總指揮由酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力，其處理規(guī)范如下：一、火情報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話，任何人在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位。如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警電話。二、火情確認(rèn)：消防中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安部消防員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采取行動(dòng)。確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開(kāi)門，先試一下門體，如無(wú)溫度可開(kāi)門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開(kāi)門時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門處。三、火情通報(bào)：消防中心立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作，另一人攜帶對(duì)講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。電話總機(jī)按火情迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、保存安部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。四、成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。其主要任務(wù)是：組織指揮救火。根據(jù)火情決定是否向市消防局報(bào)警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。五、義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)： 義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，由負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)；隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。各部門采取相應(yīng)的行動(dòng)：1）保安部行動(dòng)：經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)、袖標(biāo)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴(yán)守各崗，陰止外人進(jìn)入酒店。2）工程部行動(dòng)：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅(jiān)守工業(yè)崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按指令救火。3）管家部行動(dòng)：部門經(jīng)理帶上萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總拗揮報(bào)告失火樓層的客人人數(shù)。4）醫(yī)務(wù)室行動(dòng)：醫(yī)務(wù)室人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救人，及時(shí)搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。人事部組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作。5）其他部門行動(dòng)：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全現(xiàn)疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層以下逐層，廣播通知時(shí)千萬(wàn)不能將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。1）銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。2）前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排安全地點(diǎn)，并一定要保存全酒店的住宅名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。3）與專業(yè)消防隊(duì)配合，具體辦法：4）各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽(tīng)候指示。5）保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。6）前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。7）工程部派人向消防敢做介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，江視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。8）專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。當(dāng)指揮中心下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由人事部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員。善后處理工作：1）全現(xiàn)疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。2）總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。3）餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。4）工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。5）保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)：1）當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。2）總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)。3）火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)牌待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言準(zhǔn)確報(bào)告情況。4）管家部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬(wàn)不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。5）客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽(tīng)到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢查一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“ˇ”，表示此房以檢查。當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒(méi)有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。詐騙犯罪問(wèn)題的處理為確保酒店財(cái)務(wù)不受損害，防止詐騙案件的發(fā)生，財(cái)務(wù)部和酒店商品經(jīng)營(yíng)部門要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票及有價(jià)票證嚴(yán)格管理，防止不法分子得逞。一、防止住店不法人員的詐騙。凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫住房登記卡、預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人須于護(hù)照、身份證相符，不符者不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和客房經(jīng)理。對(duì)使用支票付帳的國(guó)內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要機(jī)智的將持支票人留住，速報(bào)保安部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。如住店賓客在酒店消費(fèi)超過(guò)預(yù)付押金時(shí)，可要求其追加押金或直接結(jié)算。（一） 防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙1）酒店各崗位收款員同要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。2）注意檢查貨幣的真?zhèn)危貏e是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)階段假鈔要速報(bào)保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。3）發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取取以下措施：4）同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)危唤?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留。5）及時(shí)通知警衛(wèi)人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。6）打電話先后報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理防范注意觀察成群結(jié)伙來(lái)店的本地青年（衣看打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒），同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。保安部巡視人員在巡視過(guò)程中，注意觀察歌舞廳、酒吧有無(wú)飲酒過(guò)量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)勸陰，并通知大堂副理和歌舞廳、酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離。歌舞廳服務(wù)員和酒吧服務(wù)員應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過(guò)量的客人要立即報(bào)告在場(chǎng)的警衛(wèi)人員，同時(shí)停止向他出售烈酒。聽(tīng)到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告在場(chǎng)警衛(wèi)人員。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)保安部。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事