【正文】 25 7. 店長團隊管理技巧 . 團隊是什么？ 團隊就是一組人一起工作，朝著共同的目標進發(fā)，同時每個團隊成員也在努力實現(xiàn)自己的個人目標。 . 成功團隊的特征 . 成功的團隊會指定明確的目標 . 成功的團隊會制定解決的方案 . 成功的團隊會通過討論來作出決定 . 成功的團隊會總結會議進程 ,找出成功、失敗之處，找出失敗的原因 . 團隊領導方式 . 命令式 做出決策，然后通知團隊應做事項，特點是： ? 自己 做出決策 ? 不向他人征求意見 ? 密切的監(jiān)督工作的完成情況 . 教練式 通過誘導，征求他人的意見，自己最后做出決定 ? 確立工作方向和團隊一起工作實現(xiàn)目標 ? 提供明確的指導和緊密的監(jiān)督，同時會征求他人的意見 ? 自己做出決策，但會征求團隊成員的意見 . 顧問式 由團隊成員做出最后的決策。 ? 和團隊分享做出決策的權利 ? 與自己尋求的答案相比較，更喜歡聆聽團隊成員的意見。 ? 常作為團隊討論和決策的主持人 . 授權式 用于他人比較容易做出決策的情況 ? 把做出決策和解決工作問題的權利交給團隊 ? 與團隊保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密 ? 團隊的領導方式是隨著團 隊的成長進程由命令轉變?yōu)榻叹?，教練再轉為顧問，顧 問再變?yōu)槭跈?，團隊的成長可以從工作熱情程度，團隊的工作主動性，團隊的經驗積累度及完成任務的能力程度來判斷并相應的選擇領導的方式。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 26 在不同的情形下應采取的領導方式 情 形 比較適合的領導方式 1．團隊成員對工作的熱情程度 命令 教練 顧問 授權 充滿信心，認為自己有能力去解決問題 ○ ○ 積極提供建議 ○ ○ ○ 缺乏信心，認為自己沒有能力解決問題 ○ 不愿參與 ○ ○ 2．團隊的經驗程度 命令 教練 顧問 授權 非常有經 驗，已經有很長合作的時間了 ○ ○ 有一些經驗 ○ ○ 沒有經驗，或是新的團隊 ○ ○ 3．團隊的主動程度 命令 教練 顧問 授權 采取行動，定期報告 ○ 采取行動，立即報告 ○ 建議行動 ○ 詢問如何進行 ○ 等候通知，才敢采取行動 ○ 4．成任務的能力 命令 教練 顧問 授權 可以勝任，非常有效 ○ ○ 基本勝任 ○ ○ 不能勝任 ○ ○ . 團隊解決問題的技巧 . 收集事實 問題涉及的人員因素 問題的起因，過程和結果 問題的行為 與應有的標準有何差別 問題涉及的相關環(huán)節(jié) . 做出決策 制定解決的方案的主題方向（期望問題應有的正確結果） 通過分析，列出多種可以解決問題的選擇 這種選擇是否會產生新的問題，看問題大小來取舍 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 27 . 采取行動 如何通知那些與行動有關的人員，怎樣通知他們？ 行動可以由哪些任務組成？ 團隊中有哪些人員可以勝任這些任務？ 應該在什么時間內完成？ 我們會何時及如何檢查工作的進展情況？ 我們何時及如何評估成果 . 店長的領導技巧 . 領導與權利密不可分 領導作為動詞的時候是指上級對下級下達命令 ,分派任務 ,獎懲下級 ,是上級利用手中的 權利。 領導作為名詞的時候是指擁有特定權利的人員 ,對下級來說就是領導。 . 領導與影響力 領導必須刻意的建立對別人的影響力。 . 個人影響力的來源 ? 知識 : 對人 對同事優(yōu)點 ,缺點 ,喜好 ,厭惡的了解程度 對事 對程序 ,標準 ,要求的掌握程度 能力 : 能力取決于他的經歷 ,包括知識 ,技能 ,素質等 .但能力可以通過其過去的工作經歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務范圍的特定表現(xiàn)來體現(xiàn) 態(tài)度 : 一個人對事對人的態(tài)度取決于他的興趣 ,價值觀和個人的目標 ,從以下兩個方面可以看出一個人對人 ,對事的態(tài)度： 與同事的價值觀和趣味接近的程度 對同事中不同的價值觀和興趣所能接受的開明程度 . 如何正確的提升領導個人的影響力 . 重視下級員工 表揚與認同 合理的授權 多征求員工的單項專業(yè)意見 . 做事精益求精 無論有多成功和熟練 ,也要不斷的努力改進 ,使之更加的完善。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 28 . 依據(jù)事實進行管理 運用合理實際的資料和信息做決定和指定計劃 ,不要空泛的去描繪不可能實現(xiàn)的目標 . . 領導的影響力 領導的特殊決定了領導的影響力不同與一般人的影響力 ,它需要在工作中樹立起來 .與下級的尊重和信任密切相關 . 領導的影響力 =下級的尊重下級的信任 下級的尊重 :以領導的知識 ,技能和態(tài)度為基 礎 下級的信任 :主要來源于下級感受到的你對他的需要和關注的程度 . 贏得尊重和信任的方法 ? 以身作則 ,充滿自信 .了解你的工作并把它做的很出色 ? 尊重他人 ? 采用恰當?shù)念I導風格 命令式 :決定一個人做 ,不征求別人的意見 參與式 :在決定 ,征詢其他人的意見 ? 根據(jù)事實做決定 調查分析 ,全面考慮 考慮所有可行方法 ,找出幾個可行解決方法 考慮每個方法的得失 ,選擇最好的解決方法 詢問別人的看法 ,評估你的決定 贏得信任的方法： ? 了解他人 ,關心他人 :包括家庭 ,嗜好 ,生活等 ? 一視同仁 ,正面追蹤 :不把個人喜惡帶入工作 ? 竭盡所能幫助別人 ? 履 行承諾 ? 態(tài)度一致 ,不利用人 ? 用自己希望被對待的方式去對待別人 ? 創(chuàng)造積極的工作環(huán)境 . 贏得尊重和信任的忌諱 ? 藐視別人 ,嘲笑他人的錯誤 ? 在眾人面前 ,讓犯錯的人出丑 ? 冷嘲熱諷 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 29 . 委任與授權 委任是將一個任務或職位交給下級 ,授權是把處理事情的權利交給下級 .一般情況下 ,有委任 ,必然有授權 ,責權對等 。反之 ,有授權 ,但不一定有委任發(fā)生 . 委任與授權的好處 可以騰出部分時間 ,減輕自己的壓力 使自己能更好的 ,更快的完成關鍵性的工作 培養(yǎng)周圍人的團隊合作精神 除日常工作外讓員工體驗新任務的樂趣 . 委任和授權的四步驟 確定需要授權 的工作 一項工作 ,如果他人可以做的和你一樣好的話 ,那么就應該授權給他人 屬于別人的工作職責范圍內的項目 一些較不重要的事項可以授權給他人 選擇合適的人選進行授權 依據(jù)他人的經驗和技巧 依據(jù)他人的意愿 :理想的是把工作授權給那些渴望把握機會參與新工作的員工 溝通需要完成的事項 運用良好的溝通技巧和關系 溝通需要完成什么工作 ,何時完成 ,何時及如何進行跟蹤 對完成的過程和結果進行跟蹤 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 30 8. 危機事件的預防和處理 . 停電 . 白天： . 提示員工照顧好顧客。 . 馬上檢查電閘確認是否跳閘，若屬于店鋪自身問題無法自己解決時致電公司求助 . 查看臨近商鋪是否屬于大面積停電，若屬于公共停電，組織員工維護好店鋪正常營業(yè)秩序 . 夜間： . 立即告之員工及顧客在原地保持不動，等待應急照明系統(tǒng)啟動工作。 . 安排最近的員工到店門提示并檢查進出的顧客，防止個別顧客趁亂將未付款的產品帶出店鋪 . 注意： . 店鋪應該準備手電筒以便預備緊急照明系統(tǒng)無法正常工作時使用 . 檢查公司的電器、燈光及開關消滅隱患。 . 盜竊 . 預防盜竊：銷售過程中留意賣場的顧客，發(fā)祥行跡可以的人應提示員工采取貼身服務，不給盜竊者以可乘之機 . 發(fā)生盜竊：當確定偷盜已經發(fā)生時應盡量阻止盜竊分子離開店鋪?？?以自己或協(xié)同其他員工一起阻攔住盜竊人，先用暗示的方法讓盜竊者明白他的行為已經被識破，若其服從處理，可以考慮從輕追究責任，如果對方拒不承認可以令同事電話報警，交由執(zhí)法部門處理。 . 發(fā)生盜竊事件一方面也說明在我們的管理出現(xiàn)了不完善的環(huán)節(jié)，應該仔細分析發(fā)生的原因，避免以后在出現(xiàn)同樣的事情給店鋪和員工帶來損失。 . 是否員工的防盜意識不強 . 是否對店鋪的分區(qū)意識不明確 . 是否店鋪的陳列存在有利盜竊的不合理設置 . 顧客在店內遺失財物 因為店鋪屬于公共場所，原則上發(fā)生顧客遺失財物的事件，店鋪無需擔當責任，但應該留意若是因為店鋪人 員應顧客要求代替保管物品發(fā)生的遺失，店鋪將會承擔相關責任，所以 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 31 為避免不必要的矛盾，應告戒員工應該委婉拒絕顧客要求保管物品的要求。 發(fā)生顧客在店鋪遺失財務時，店長不應坐視不管，應該主動關心，上前詢問顧客情況，并組織員工協(xié)助尋找，若顧客要求店鋪賠償，店長應耐心向顧客解釋原因或者直接建議顧客報警交由警方處理。 . 顧客投訴 店面營業(yè)中，不可避免的會遇到顧客對商品或服務不滿、提出投訴的情況。如果對顧客的投訴妥善的處理，即可以化解矛盾，又會維護品牌形象及聲譽，反之將會對店鋪的商譽帶來負面的影響。處理顧客投訴應該按照 以下步驟： . 接待投訴顧客 . 保持自身心情的平和，避免受到顧客情緒的感染，引起情緒波動。 . 認知自身，把握店鋪與顧客代表的雙重身份，避免逃避心態(tài)。 . 有效的聆聽， . 表示同情 . 誠意道歉 . 分析顧客投訴原因 . 抓住投訴的重點：是產品品質問題還是顧客服務質量問題 . 分清是否在自己處理責任的范圍顧客投訴的處理，很大的程度上要取決你的權利可以緩解顧客多少的不滿。 . 提出解決方案 . 根據(jù)顧客投訴的原因及處理能力范圍確定解決方案 . 首先對給顧客帶來的不便道歉 . 親切而誠懇的將解決方案解釋給顧客，告之前應預估顧客可以接受解決投訴方案的最底 程度在自己可以掌握的解決程度中尋找共同點。 . 可以當場解決的投訴： 投訴屬于權限范圍之內的，應迅速利落，圓滿解決，向顧客陳述解決的具體方法并詳細說明，以促使顧客愉快接受，當雙方都同意解決方案之后便立即執(zhí)行。應避免顧客在店鋪逗留時間過長。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 32 . 不可以當場解決的： . 首先應立即告之顧客無法當場解決的原因 . 特別詳細的說明處理的過程和手續(xù) . 與顧客約定其他時間再做處理時，應將投訴處理的經辦人姓名和聯(lián)絡方式告之顧客，并留下顧客的姓名和地址幾聯(lián)絡方式，以便事后跟蹤處理，也是為了消除顧客有被店方打發(fā)后踢皮球的想法。 . 執(zhí)行解 決方案的進程跟進 對于以進入處理進程當中的投訴，也應該隨時了解投訴的處理進程如有任何情況的變動應及時的通知顧客，直到問題全部處理完畢為止。特別是當顧客來電詢問時應迅速且清楚的回應對方。 . 投訴的檢討 對于店鋪發(fā)生的顧客投訴事件，應在統(tǒng)一的顧客投訴意見處理記錄表上予以詳細登記，以便日后查詢并定期檢討產生顧客投訴的原因，通過對投訴的接待，處理和檢討總結出產生顧客投訴的種種因素，以防止今后類似情況的再次發(fā)生。 . 顧客投訴意見處理記錄表 顧客姓名 先生 /女士 受理日期 地址 事件發(fā)生日期 聯(lián)系電話 開始 處理日期 投訴項目 產品 /服務 /其他 處理結束日期 發(fā)生地點 投訴方式 投訴內容 處理原則 處理經過 處理結果 處理接待人員： 處理責權人 意見備注： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 33 . 顧客投訴的決定感知點 . 你的態(tài)度聆聽還是辯解 . 你的表情關注還是不屑 . 解決的程度：顧客自我可以接受的底限 . 解決的期限： . 是否得到及時的情況告之