【正文】 25 7. 店長團(tuán)隊管理技巧 . 團(tuán)隊是什么？ 團(tuán)隊就是一組人一起工作，朝著共同的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，同時每個團(tuán)隊成員也在努力實現(xiàn)自己的個人目標(biāo)。 . 成功團(tuán)隊的特征 . 成功的團(tuán)隊會指定明確的目標(biāo) . 成功的團(tuán)隊會制定解決的方案 . 成功的團(tuán)隊會通過討論來作出決定 . 成功的團(tuán)隊會總結(jié)會議進(jìn)程 ,找出成功、失敗之處，找出失敗的原因 . 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)方式 . 命令式 做出決策，然后通知團(tuán)隊?wèi)?yīng)做事項，特點(diǎn)是： ? 自己 做出決策 ? 不向他人征求意見 ? 密切的監(jiān)督工作的完成情況 . 教練式 通過誘導(dǎo)，征求他人的意見，自己最后做出決定 ? 確立工作方向和團(tuán)隊一起工作實現(xiàn)目標(biāo) ? 提供明確的指導(dǎo)和緊密的監(jiān)督，同時會征求他人的意見 ? 自己做出決策，但會征求團(tuán)隊成員的意見 . 顧問式 由團(tuán)隊成員做出最后的決策。 ? 和團(tuán)隊分享做出決策的權(quán)利 ? 與自己尋求的答案相比較，更喜歡聆聽團(tuán)隊成員的意見。 ? 常作為團(tuán)隊討論和決策的主持人 . 授權(quán)式 用于他人比較容易做出決策的情況 ? 把做出決策和解決工作問題的權(quán)利交給團(tuán)隊 ? 與團(tuán)隊保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密 ? 團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團(tuán) 隊的成長進(jìn)程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?，教練再轉(zhuǎn)為顧問，顧 問再變?yōu)槭跈?quán)，團(tuán)隊的成長可以從工作熱情程度，團(tuán)隊的工作主動性，團(tuán)隊的經(jīng)驗積累度及完成任務(wù)的能力程度來判斷并相應(yīng)的選擇領(lǐng)導(dǎo)的方式。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 26 在不同的情形下應(yīng)采取的領(lǐng)導(dǎo)方式 情 形 比較適合的領(lǐng)導(dǎo)方式 1．團(tuán)隊成員對工作的熱情程度 命令 教練 顧問 授權(quán) 充滿信心，認(rèn)為自己有能力去解決問題 ○ ○ 積極提供建議 ○ ○ ○ 缺乏信心，認(rèn)為自己沒有能力解決問題 ○ 不愿參與 ○ ○ 2．團(tuán)隊的經(jīng)驗程度 命令 教練 顧問 授權(quán) 非常有經(jīng) 驗，已經(jīng)有很長合作的時間了 ○ ○ 有一些經(jīng)驗 ○ ○ 沒有經(jīng)驗，或是新的團(tuán)隊 ○ ○ 3．團(tuán)隊的主動程度 命令 教練 顧問 授權(quán) 采取行動，定期報告 ○ 采取行動，立即報告 ○ 建議行動 ○ 詢問如何進(jìn)行 ○ 等候通知，才敢采取行動 ○ 4．成任務(wù)的能力 命令 教練 顧問 授權(quán) 可以勝任，非常有效 ○ ○ 基本勝任 ○ ○ 不能勝任 ○ ○ . 團(tuán)隊解決問題的技巧 . 收集事實 問題涉及的人員因素 問題的起因，過程和結(jié)果 問題的行為 與應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)有何差別 問題涉及的相關(guān)環(huán)節(jié) . 做出決策 制定解決的方案的主題方向（期望問題應(yīng)有的正確結(jié)果） 通過分析，列出多種可以解決問題的選擇 這種選擇是否會產(chǎn)生新的問題，看問題大小來取舍 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 27 . 采取行動 如何通知那些與行動有關(guān)的人員，怎樣通知他們？ 行動可以由哪些任務(wù)組成？ 團(tuán)隊中有哪些人員可以勝任這些任務(wù)？ 應(yīng)該在什么時間內(nèi)完成？ 我們會何時及如何檢查工作的進(jìn)展情況？ 我們何時及如何評估成果 . 店長的領(lǐng)導(dǎo)技巧 . 領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)利密不可分 領(lǐng)導(dǎo)作為動詞的時候是指上級對下級下達(dá)命令 ,分派任務(wù) ,獎懲下級 ,是上級利用手中的 權(quán)利。 領(lǐng)導(dǎo)作為名詞的時候是指擁有特定權(quán)利的人員 ,對下級來說就是領(lǐng)導(dǎo)。 . 領(lǐng)導(dǎo)與影響力 領(lǐng)導(dǎo)必須刻意的建立對別人的影響力。 . 個人影響力的來源 ? 知識 : 對人 對同事優(yōu)點(diǎn) ,缺點(diǎn) ,喜好 ,厭惡的了解程度 對事 對程序 ,標(biāo)準(zhǔn) ,要求的掌握程度 能力 : 能力取決于他的經(jīng)歷 ,包括知識 ,技能 ,素質(zhì)等 .但能力可以通過其過去的工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務(wù)范圍的特定表現(xiàn)來體現(xiàn) 態(tài)度 : 一個人對事對人的態(tài)度取決于他的興趣 ,價值觀和個人的目標(biāo) ,從以下兩個方面可以看出一個人對人 ,對事的態(tài)度： 與同事的價值觀和趣味接近的程度 對同事中不同的價值觀和興趣所能接受的開明程度 . 如何正確的提升領(lǐng)導(dǎo)個人的影響力 . 重視下級員工 表揚(yáng)與認(rèn)同 合理的授權(quán) 多征求員工的單項專業(yè)意見 . 做事精益求精 無論有多成功和熟練 ,也要不斷的努力改進(jìn) ,使之更加的完善。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 28 . 依據(jù)事實進(jìn)行管理 運(yùn)用合理實際的資料和信息做決定和指定計劃 ,不要空泛的去描繪不可能實現(xiàn)的目標(biāo) . . 領(lǐng)導(dǎo)的影響力 領(lǐng)導(dǎo)的特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)的影響力不同與一般人的影響力 ,它需要在工作中樹立起來 .與下級的尊重和信任密切相關(guān) . 領(lǐng)導(dǎo)的影響力 =下級的尊重下級的信任 下級的尊重 :以領(lǐng)導(dǎo)的知識 ,技能和態(tài)度為基 礎(chǔ) 下級的信任 :主要來源于下級感受到的你對他的需要和關(guān)注的程度 . 贏得尊重和信任的方法 ? 以身作則 ,充滿自信 .了解你的工作并把它做的很出色 ? 尊重他人 ? 采用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 命令式 :決定一個人做 ,不征求別人的意見 參與式 :在決定 ,征詢其他人的意見 ? 根據(jù)事實做決定 調(diào)查分析 ,全面考慮 考慮所有可行方法 ,找出幾個可行解決方法 考慮每個方法的得失 ,選擇最好的解決方法 詢問別人的看法 ,評估你的決定 贏得信任的方法： ? 了解他人 ,關(guān)心他人 :包括家庭 ,嗜好 ,生活等 ? 一視同仁 ,正面追蹤 :不把個人喜惡帶入工作 ? 竭盡所能幫助別人 ? 履 行承諾 ? 態(tài)度一致 ,不利用人 ? 用自己希望被對待的方式去對待別人 ? 創(chuàng)造積極的工作環(huán)境 . 贏得尊重和信任的忌諱 ? 藐視別人 ,嘲笑他人的錯誤 ? 在眾人面前 ,讓犯錯的人出丑 ? 冷嘲熱諷 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 29 . 委任與授權(quán) 委任是將一個任務(wù)或職位交給下級 ,授權(quán)是把處理事情的權(quán)利交給下級 .一般情況下 ,有委任 ,必然有授權(quán) ,責(zé)權(quán)對等 。反之 ,有授權(quán) ,但不一定有委任發(fā)生 . 委任與授權(quán)的好處 可以騰出部分時間 ,減輕自己的壓力 使自己能更好的 ,更快的完成關(guān)鍵性的工作 培養(yǎng)周圍人的團(tuán)隊合作精神 除日常工作外讓員工體驗新任務(wù)的樂趣 . 委任和授權(quán)的四步驟 確定需要授權(quán) 的工作 一項工作 ,如果他人可以做的和你一樣好的話 ,那么就應(yīng)該授權(quán)給他人 屬于別人的工作職責(zé)范圍內(nèi)的項目 一些較不重要的事項可以授權(quán)給他人 選擇合適的人選進(jìn)行授權(quán) 依據(jù)他人的經(jīng)驗和技巧 依據(jù)他人的意愿 :理想的是把工作授權(quán)給那些渴望把握機(jī)會參與新工作的員工 溝通需要完成的事項 運(yùn)用良好的溝通技巧和關(guān)系 溝通需要完成什么工作 ,何時完成 ,何時及如何進(jìn)行跟蹤 對完成的過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 30 8. 危機(jī)事件的預(yù)防和處理 . 停電 . 白天： . 提示員工照顧好顧客。 . 馬上檢查電閘確認(rèn)是否跳閘，若屬于店鋪自身問題無法自己解決時致電公司求助 . 查看臨近商鋪是否屬于大面積停電，若屬于公共停電，組織員工維護(hù)好店鋪正常營業(yè)秩序 . 夜間： . 立即告之員工及顧客在原地保持不動，等待應(yīng)急照明系統(tǒng)啟動工作。 . 安排最近的員工到店門提示并檢查進(jìn)出的顧客，防止個別顧客趁亂將未付款的產(chǎn)品帶出店鋪 . 注意： . 店鋪應(yīng)該準(zhǔn)備手電筒以便預(yù)備緊急照明系統(tǒng)無法正常工作時使用 . 檢查公司的電器、燈光及開關(guān)消滅隱患。 . 盜竊 . 預(yù)防盜竊：銷售過程中留意賣場的顧客，發(fā)祥行跡可以的人應(yīng)提示員工采取貼身服務(wù)，不給盜竊者以可乘之機(jī) . 發(fā)生盜竊：當(dāng)確定偷盜已經(jīng)發(fā)生時應(yīng)盡量阻止盜竊分子離開店鋪?？?以自己或協(xié)同其他員工一起阻攔住盜竊人，先用暗示的方法讓盜竊者明白他的行為已經(jīng)被識破，若其服從處理，可以考慮從輕追究責(zé)任，如果對方拒不承認(rèn)可以令同事電話報警，交由執(zhí)法部門處理。 . 發(fā)生盜竊事件一方面也說明在我們的管理出現(xiàn)了不完善的環(huán)節(jié)，應(yīng)該仔細(xì)分析發(fā)生的原因，避免以后在出現(xiàn)同樣的事情給店鋪和員工帶來損失。 . 是否員工的防盜意識不強(qiáng) . 是否對店鋪的分區(qū)意識不明確 . 是否店鋪的陳列存在有利盜竊的不合理設(shè)置 . 顧客在店內(nèi)遺失財物 因為店鋪屬于公共場所，原則上發(fā)生顧客遺失財物的事件，店鋪無需擔(dān)當(dāng)責(zé)任，但應(yīng)該留意若是因為店鋪人 員應(yīng)顧客要求代替保管物品發(fā)生的遺失，店鋪將會承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，所以 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 31 為避免不必要的矛盾，應(yīng)告戒員工應(yīng)該委婉拒絕顧客要求保管物品的要求。 發(fā)生顧客在店鋪遺失財務(wù)時，店長不應(yīng)坐視不管，應(yīng)該主動關(guān)心，上前詢問顧客情況，并組織員工協(xié)助尋找，若顧客要求店鋪賠償，店長應(yīng)耐心向顧客解釋原因或者直接建議顧客報警交由警方處理。 . 顧客投訴 店面營業(yè)中，不可避免的會遇到顧客對商品或服務(wù)不滿、提出投訴的情況。如果對顧客的投訴妥善的處理，即可以化解矛盾，又會維護(hù)品牌形象及聲譽(yù)，反之將會對店鋪的商譽(yù)帶來負(fù)面的影響。處理顧客投訴應(yīng)該按照 以下步驟： . 接待投訴顧客 . 保持自身心情的平和，避免受到顧客情緒的感染，引起情緒波動。 . 認(rèn)知自身，把握店鋪與顧客代表的雙重身份，避免逃避心態(tài)。 . 有效的聆聽， . 表示同情 . 誠意道歉 . 分析顧客投訴原因 . 抓住投訴的重點(diǎn)：是產(chǎn)品品質(zhì)問題還是顧客服務(wù)質(zhì)量問題 . 分清是否在自己處理責(zé)任的范圍顧客投訴的處理，很大的程度上要取決你的權(quán)利可以緩解顧客多少的不滿。 . 提出解決方案 . 根據(jù)顧客投訴的原因及處理能力范圍確定解決方案 . 首先對給顧客帶來的不便道歉 . 親切而誠懇的將解決方案解釋給顧客，告之前應(yīng)預(yù)估顧客可以接受解決投訴方案的最底 程度在自己可以掌握的解決程度中尋找共同點(diǎn)。 . 可以當(dāng)場解決的投訴： 投訴屬于權(quán)限范圍之內(nèi)的，應(yīng)迅速利落，圓滿解決，向顧客陳述解決的具體方法并詳細(xì)說明，以促使顧客愉快接受，當(dāng)雙方都同意解決方案之后便立即執(zhí)行。應(yīng)避免顧客在店鋪逗留時間過長。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 32 . 不可以當(dāng)場解決的： . 首先應(yīng)立即告之顧客無法當(dāng)場解決的原因 . 特別詳細(xì)的說明處理的過程和手續(xù) . 與顧客約定其他時間再做處理時，應(yīng)將投訴處理的經(jīng)辦人姓名和聯(lián)絡(luò)方式告之顧客，并留下顧客的姓名和地址幾聯(lián)絡(luò)方式，以便事后跟蹤處理，也是為了消除顧客有被店方打發(fā)后踢皮球的想法。 . 執(zhí)行解 決方案的進(jìn)程跟進(jìn) 對于以進(jìn)入處理進(jìn)程當(dāng)中的投訴，也應(yīng)該隨時了解投訴的處理進(jìn)程如有任何情況的變動應(yīng)及時的通知顧客，直到問題全部處理完畢為止。特別是當(dāng)顧客來電詢問時應(yīng)迅速且清楚的回應(yīng)對方。 . 投訴的檢討 對于店鋪發(fā)生的顧客投訴事件，應(yīng)在統(tǒng)一的顧客投訴意見處理記錄表上予以詳細(xì)登記，以便日后查詢并定期檢討產(chǎn)生顧客投訴的原因，通過對投訴的接待，處理和檢討總結(jié)出產(chǎn)生顧客投訴的種種因素，以防止今后類似情況的再次發(fā)生。 . 顧客投訴意見處理記錄表 顧客姓名 先生 /女士 受理日期 地址 事件發(fā)生日期 聯(lián)系電話 開始 處理日期 投訴項目 產(chǎn)品 /服務(wù) /其他 處理結(jié)束日期 發(fā)生地點(diǎn) 投訴方式 投訴內(nèi)容 處理原則 處理經(jīng)過 處理結(jié)果 處理接待人員： 處理責(zé)權(quán)人 意見備注： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 33 . 顧客投訴的決定感知點(diǎn) . 你的態(tài)度聆聽還是辯解 . 你的表情關(guān)注還是不屑 . 解決的程度：顧客自我可以接受的底限 . 解決的期限： . 是否得到及時的情況告之