【正文】 度 對事 對程序 ,標(biāo)準(zhǔn) ,要求的掌握程度 能力 : 能力取決于他的經(jīng)歷 ,包括知識 ,技能 ,素質(zhì)等 .但能力可以通過其過去的工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務(wù)范圍的特定表現(xiàn)來體現(xiàn) 態(tài)度 : 一個(gè)人對事對人的態(tài)度取決于他的興趣 ,價(jià)值觀和個(gè)人的目標(biāo) ,從以下兩個(gè)方面可以看出一個(gè)人對人 ,對事的態(tài)度： 與同事的價(jià)值觀和趣味接近的程度 對同事中不同的價(jià)值觀和興趣所能接受的開明程度 . 如何正確的提升領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的影響力 . 重視下級員工 表揚(yáng)與認(rèn)同 合理的授權(quán) 多征求員工的單項(xiàng)專業(yè)意見 . 做事精益求精 無論有多成功和熟練 ,也要不斷的努力改進(jìn) ,使之更加的完善。 ? 常作為團(tuán)隊(duì)討論和決策的主持人 . 授權(quán)式 用于他人比較容易做出決策的情況 ? 把做出決策和解決工作問題的權(quán)利交給團(tuán)隊(duì) ? 與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密 ? 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團(tuán) 隊(duì)的成長進(jìn)程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殻叹氃俎D(zhuǎn)為顧問，顧 問再變?yōu)槭跈?quán)，團(tuán)隊(duì)的成長可以從工作熱情程度，團(tuán)隊(duì)的工作主動(dòng)性，團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)積累度及完成任務(wù)的能力程度來判斷并相應(yīng)的選擇領(lǐng)導(dǎo)的方式。 確保每個(gè)員工已經(jīng)清楚了解并掌握了會議的重點(diǎn) 隨機(jī)提問的方式了解會議重點(diǎn)的掌握情況。 . 店長的晨會技巧 進(jìn)程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 方法及技巧 備注 晨會前 10分鐘 準(zhǔn)備相關(guān)資料 公司信息，銷售數(shù) 據(jù)，當(dāng)天計(jì)劃 確定標(biāo)準(zhǔn)后可以授權(quán)款臺完成銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì) 開始晨會 第一部分 ? 開店前 25 分鐘，員工列隊(duì)集合，由店長點(diǎn)名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。 . 公司信息的傳達(dá) 可以利用每天的晨會時(shí)間將最新的公司信息和咨訊向員工進(jìn)行傳達(dá)，確保員工在第一時(shí)間可以了解到公司的促銷，變價(jià)等重要信息。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 23 . 店長晨會的管理技巧 . 晨會的目的 每天正式開業(yè)前在店鋪中都要召開晨會，新的一天的開始都是由每天的晨會開始的，因?yàn)楹玫拈_始是成功的一半。 ● 設(shè)立目標(biāo)的時(shí)候要仔細(xì)的考慮目標(biāo)的設(shè)置與組織的資源是否匹配。 . 目標(biāo)管理的過程 . 銷售目標(biāo)的分析 ? 目標(biāo)的合理性 :制定的銷售目標(biāo)一定要合理 ,可以參照歷史銷售數(shù)據(jù)來制定。 ? 確保在特定時(shí)期里店鋪中處于銷售高 峰的貨品始終都可以滿足銷售的需要。 ? 在處理滯銷款 的時(shí)候應(yīng)注意是否將部分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中屬于店鋪陪襯展示的產(chǎn)品也記入到了滯銷品的行列。 . 滯銷款的 控制 ? 依據(jù)銷售與庫存的周轉(zhuǎn)比例，店長需要密切關(guān)注店鋪庫存貨品中已經(jīng)超過正常周轉(zhuǎn)期的滯銷款。 ? 暢銷款的分析一定要相應(yīng)的與其庫存的情況相結(jié)合著來進(jìn)行。 票據(jù)的登錄：票據(jù)登錄的環(huán)節(jié)也容易成為漏洞出現(xiàn)的環(huán)節(jié) 誤差票據(jù)的處理：誤差票據(jù)的及時(shí)處理是直接關(guān)系到店鋪貨品和現(xiàn)金準(zhǔn)確性的重要因素，當(dāng)出現(xiàn)誤差票據(jù)的時(shí)候一定要跟進(jìn)誤差票據(jù)的處理進(jìn)度，確保誤差在月結(jié)前處理完畢 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 19 . 貨品的管理 . 貨品 —— 質(zhì)的控制 . 避免殘次品的出現(xiàn) 定期對賣場內(nèi)的貨品進(jìn)行檢查，將易污的貨品定期更換 店鋪入貨的時(shí)候，認(rèn)真檢查查驗(yàn)新貨中是否混有殘次品 模特展示的產(chǎn)品和掛件也應(yīng)定期更換防止時(shí)間過長造成貨品臟污 倉庫中儲存的貨品應(yīng) 定期的進(jìn)行檢查，防止在倉庫中出現(xiàn)非正常的損耗 外借或顧客退貨的產(chǎn)品應(yīng)做二次的檢查以防止一檢的遺漏或故意遺漏 . 貨品非正常損失的控制 銷售過程中，留意形跡可疑的人員預(yù)防盜竊 做好店鋪的安全防范措施以防止可能出現(xiàn)的貨品損失 作好內(nèi)部管理，人員離店的時(shí)候應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行包裹的查驗(yàn) 留意款臺環(huán)節(jié)，防止貨品經(jīng)由款臺流失 對員工或其他外借產(chǎn)品的登記和歸還日期的跟進(jìn)管理， . 貨品先進(jìn)先出的原則 銷售貨品應(yīng)先將擺放在外的貨品銷售出。店鋪涉及到現(xiàn)金的管理的大致有以下三個(gè)環(huán)節(jié)： . 收銀臺現(xiàn)金的管理 收銀臺是店鋪現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)，收銀臺的管理包括了收銀員的管理和票據(jù)的管理兩個(gè)重點(diǎn)部分。 合理的對店鋪中的人員進(jìn)行資源的配置，提升店鋪整體的工作效率。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 13 . 店長作業(yè)流程時(shí)段表 時(shí)段 作業(yè)項(xiàng)目 作 業(yè) 重 點(diǎn) 8： 00 至 9： 00 晨會 每天主要工作計(jì)劃及指標(biāo)的布置 職工出勤狀況確認(rèn) 1． 出勤，休假，病事假，人員 分配 2． 員工儀容儀表及工服，銘牌佩帶的檢查 賣場、后場狀況的確定 1． 賣場貨品的陳列，補(bǔ)貨及賣場衛(wèi)生狀況的檢查 2． 倉庫的檢查：貨品情況，倉庫的衛(wèi)生和貨品擺放 3． 款臺的檢查：款臺備品，零鈔，收銀設(shè)備， 昨日營業(yè)狀況的確認(rèn) 1． 營業(yè)額 2． 暢銷貨品款號 3． 客流高峰時(shí)段 4． 昨日工作總結(jié) 9： 00 開門營業(yè)狀況檢查 1． 員工，款臺，倉庫準(zhǔn)備就緒 2． 貨品，促銷推廣布置到位 3． 燈光，音響，電器，店門開啟就緒 9： 00 至 12： 30 營業(yè)中的問題跟進(jìn) 1． 員工銷售狀態(tài)的 控制與調(diào)整 2． 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與跟進(jìn) 3． 客流變化的應(yīng)對 4． 銷售業(yè)績實(shí)際完成情況與計(jì)劃的差異分析 5． 貨品銷售明細(xì)的分析 6． 賣場整體形象的維護(hù) 7． 營業(yè)高峰來到時(shí)的人員調(diào)配，賣場控制，特殊事件的預(yù)防 12： 30 至 13： 30 午餐 交代指定的代管負(fù)責(zé)賣場管理工作 13： 30 至 16： 30 競爭店調(diào)查 同地段競爭店與本店?duì)I業(yè)狀況的比較：客流，促銷效果，重點(diǎn)產(chǎn)品的展示形 式 實(shí)例培訓(xùn) 客流低潮時(shí)，針對上午發(fā)現(xiàn)的服務(wù)與銷售技巧方面的問題，結(jié)合事例進(jìn)行講 解 賣場調(diào)整 1． 貨品的補(bǔ)貨 2． 陳列重點(diǎn)的調(diào)整 交接班的管理 1． 款臺交接中現(xiàn)金銷售單據(jù)的核實(shí) 2． 交接會的組織 3． 相關(guān)事項(xiàng)的交接：當(dāng)天銷售指標(biāo)，促銷變動(dòng)，當(dāng)天銷售特點(diǎn) 16： 30 至 18： 30 營業(yè)問題追蹤與總結(jié) 人員的工作情況，貨品的銷售情況，促銷的推廣效果，客流的變化情況。 . 其他非固定模式的作業(yè)管理 . 顧客投訴與意見處理 . 突發(fā)事件的處理：火災(zāi)、停電、盜竊等 . 各種信息的書面匯報(bào) . 競爭品牌的情況 . 顧客的建議 . 商品的信息、 . 員工的思想動(dòng)態(tài) 5. 店長工作流程 . 營業(yè)前 . 基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作 . 開門前檢查店鋪的整體情況 . 開啟店鋪的燈光、電器 . 晨會前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品的整理情況 . 了解昨天銷售情況，根據(jù)當(dāng)天天氣及客流預(yù)計(jì)情況制定店鋪當(dāng)天的銷售 計(jì)劃 . 主持晨會 . 在規(guī)定的時(shí)間召開晨會 . 點(diǎn)名，檢查員工的儀容儀 表 . 公司相關(guān)資訊的公布 . 總結(jié)昨日的銷售，布置當(dāng)天工作重點(diǎn)及銷售目標(biāo) . 按照指定的計(jì)劃對員工進(jìn)行培訓(xùn) . 店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣，依據(jù)昨天看到或聽到的事例進(jìn)行分析和學(xué)習(xí) . 員工工作狀態(tài)激勵(lì)，通過做游戲等活動(dòng)激發(fā)員工的工作熱情 . 對晨會的重點(diǎn)進(jìn)行回顧和總結(jié) . 開業(yè)：一切準(zhǔn)備就緒后，準(zhǔn)時(shí)開業(yè) . 營業(yè)中 . 銷售人員的管理 . 檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動(dòng) . 檢查員工的顧客服務(wù)流程是否規(guī)范 . 觀察員工銷售技巧的掌握與運(yùn)用 . 激勵(lì)員工提升員工的銷售積極性 . 貨品的管理 . 銷售過程中隨時(shí)注意貨品的變化，經(jīng)常查看銷售記錄，對銷售好的貨品 要跟進(jìn)補(bǔ)貨 . 留意賣場的貨品陳列，隨時(shí)提醒員工整理陳列時(shí)刻保證店鋪以最好的形 象迎接顧客 . 賣場控制 . 客流高峰時(shí)指揮員工合理站位，確保賣場各個(gè)區(qū)域的顧客都得到照顧 . 協(xié)助員工照顧顧客 . 高峰時(shí)掌控賣場整體情況注意形跡可疑的人員，提示員工和購物的顧客 注意盜竊 . 客流較少時(shí)提醒員工整理店鋪衛(wèi)生，陳列迅速恢復(fù)高峰時(shí)被顧客惠顧凌 亂的店鋪 . 根據(jù)銷售的實(shí)際情況合理的安排員工作息 . 活躍賣場的銷售氛圍，激勵(lì)員工的銷售士氣 . 營業(yè)后 . 款臺 . 清帳，核對款臺票據(jù)及現(xiàn)金是否相符， . 完成各種必須的銷售報(bào)表（銷售日報(bào)表，店長日工作記錄表） . 將當(dāng)天未 處置的剩余貨款予以安全的處置。 . 做好店鋪周及月份的銷售情況分析：銷售上升及下降的原因，促銷，推廣的效果 與反饋。規(guī)劃能力應(yīng)該表現(xiàn)在： 可以依據(jù)要求或是自發(fā)的按照實(shí)際情況來制定相應(yīng)的 計(jì)劃 可以有明確的評估方法來衡量計(jì)劃的完成度 對完成的工作還需要有相應(yīng)的總結(jié)與分析 . 信息分析能力 店鋪中是信息的收集和反饋中心，在日常的營運(yùn)工作中，店鋪會不斷的接收到來自公司，競爭品牌，目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)市場的各種信息。能夠合理的組織和安排人員。 . 擁有教導(dǎo)屬下的能力 —— 因?yàn)閺臉I(yè)的人員多為非專業(yè)人員，所以店長身為教導(dǎo)者應(yīng)是下屬的“師傅”和“老師”及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足，并不幫助其成長，為下屬指定目標(biāo)，督促完成，發(fā)揮下 屬的能力。而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工工作熱情，維護(hù)店長權(quán)威的最有效手段。所以對于店長來說，有活力的進(jìn)行正常的活動(dòng)是極其重要的。 . 問題的協(xié)調(diào)者 店長應(yīng)具備處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等一定要注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門之間的關(guān)系，處理好人與 人之間的關(guān)系。 . 賣場的指揮者 指揮、安排店鋪各部門及人員的工作；執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)營計(jì)劃。 目 錄 目錄 ..................................................................................................................................................................... 1 1. 店長的重要性 ............................................................................................................................................ 3 . 店鋪的代表者 ................................................................................................................................... 3 . 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者 ........................................................................................................................... 3 . 賣場的指揮者 ................................................................................................................................... 3 . 店鋪員工士氣的激勵(lì)者 .................................................................................................................. 3 . 員工的培訓(xùn)者 ................................................................................................................................... 3 . 問題的協(xié)調(diào)者 ................................................................................................................................... 3 . 工作成果的分析者 ........................