【正文】 . 執(zhí)行解 決方案的進程跟進 對于以進入處理進程當(dāng)中的投訴，也應(yīng)該隨時了解投訴的處理進程如有任何情況的變動應(yīng)及時的通知顧客，直到問題全部處理完畢為止。如果對顧客的投訴妥善的處理，即可以化解矛盾，又會維護品牌形象及聲譽，反之將會對店鋪的商譽帶來負(fù)面的影響。 . 馬上檢查電閘確認(rèn)是否跳閘，若屬于店鋪自身問題無法自己解決時致電公司求助 . 查看臨近商鋪是否屬于大面積停電，若屬于公共停電，組織員工維護好店鋪正常營業(yè)秩序 . 夜間： . 立即告之員工及顧客在原地保持不動，等待應(yīng)急照明系統(tǒng)啟動工作。 ? 和團隊分享做出決策的權(quán)利 ? 與自己尋求的答案相比較，更喜歡聆聽團隊成員的意見。 . 新知識的學(xué)習(xí)（每天學(xué)習(xí)多一點） 新的知識和技能永遠(yuǎn)都是員工最喜歡的東西，晨會中定期或不定期的向員工傳授一些新的服務(wù)技巧和知識，可以令到員工對晨會充滿期待和增加對參加晨會的重視，不斷有新的知識從店長身上 . 員工工作狀態(tài)的調(diào)整 馬上就要開始一天的緊張工作，心情愉快和心情郁悶的工作將得到截然相反的兩種工作效果，我們一直提倡的也是應(yīng)該開開心心的工作，所以在正式開始工作前的晨會上，可以利用小游戲和小故事等方法來激發(fā)和調(diào)整 員工的工作狀態(tài)，盡量讓員工可以心情愉快的開始一天的工作 . 晨會的注意事項： . 你的態(tài)度將決定員工的態(tài)度 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 24 . 晨會的氣氛應(yīng)該始終都是在輕松和愉快的氛圍中進行（特殊情況除外） . 晨會的時間應(yīng)該控制在 515 分鐘左右，會議時間不宜過長。 ? 仔細(xì)的分析歷史銷售實際達成的情況 ,分析可能出現(xiàn)的規(guī)律 ,避免重復(fù)錯誤。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 22 . 店長的目標(biāo)業(yè)績管理 目標(biāo)是指導(dǎo)組織和個人活動所指向的階段目的或最終目的 .它一般可以被描述為 :你想要得到的東西 ,你想要做的事情 ,要付出的時間等。 ? 滯銷款的處理保證及時和準(zhǔn)確，同時要作好滯銷款處理的店鋪銜接工作，防止因為滯銷款的處理而影響了店鋪的銷售。當(dāng)季貨品的平均單價 . 暢銷款的控制 ? 根據(jù) 2： 8 定律，清楚了解占 店鋪銷售額 80%的暢銷款明細(xì)可以通過銷售報表來進行分析， ? 暢銷款的分析應(yīng)該按照天，周，月的規(guī)律來進行。 被動型 不喜歡出風(fēng)頭，喜歡接受任務(wù)，不喜歡支配別人，自己默默的工作是最大的樂趣 限制控制式，為其指定符合其特點的執(zhí)行計劃，并常做回顧，對他布置工作一定注意他是新的駕駛員 多嘴形 好奇心重，表現(xiàn)欲強烈，喜歡插嘴，什么事都要表現(xiàn)自己的觀點，沒有耐 心 身同感受技巧式 針對其貨品和她的話題 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 18 . 現(xiàn)金的管理 現(xiàn)金的管理是非常的重要的，必須謹(jǐn)慎行事。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 11 . 店長日檢查項目明細(xì)表 時段 類別 項 目 開 店 前 人員 1. 各個部門的人員是否正常出勤 2. 各個部門的人員是否依照各自計劃工作 3. 工作人員的儀容儀表是否規(guī)范 4. 員工的工作狀態(tài)是否良好 賣場 1. 燈光是否開啟，有無故障的燈光器材 2. 門窗是否完好， 3. 空調(diào)，電腦，音響等電器是否開啟并正常運轉(zhuǎn) 4. 貨品是否齊全，特別是暢銷貨品 5. 產(chǎn)品價位牌是否完整，有無價位與貨品不符的現(xiàn)象 6. 模特著裝是否規(guī)范，整齊，服裝的尺碼是否合理 7. 款臺的備用零鈔，銷售單據(jù)，書寫工具，包裝袋和其他的備品是否準(zhǔn) 備齊全 衛(wèi)生 1. 地面是否干凈整潔，無紙屑，包裝袋和其他雜物 2. 試衣鏡上無污漬 3. 貨架，擋板干凈無塵 4. 檢查掛件和樣衣中淺色的產(chǎn)品是否有臟污的產(chǎn)品，及時撤出賣場 5. 檢查賣場產(chǎn)品中有無破損，殘次品 6. 員工休息處的用品擺放是否規(guī)范 其他 1. 檢查音響的音樂是否已經(jīng)準(zhǔn)備完畢 2. 是否已經(jīng)對賣場進行了補貨 3. 賣場是否還有未拆包裝袋的貨品 4. 補貨單是否已經(jīng)填寫完畢 5. 店鋪里的推廣品是否完整， 6. 檢查昨日的銷售數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳公司 7. 檢查賣場通道是否暢通無障礙 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 12 時段 類別 項 目 營 業(yè) 中 人員 1. 員工是否按照計劃 在指定的區(qū)域進行銷售 2. 員工的工作狀態(tài)是否積極、主動 3. 員工是否第一時間便與顧客打招呼 4. 員工站姿，站位是否標(biāo)準(zhǔn)合理 5. 員工是否積極運用附加推銷技巧 6. 顧客離店，員工是否有送后語 7. 隨時檢查員工的儀容儀表 賣場 1. 賣場的衛(wèi)生是否及時進行清理 2. 賣場凌亂的貨品是否及時整理齊整 3. 暢銷貨品區(qū)域的貨量是否保持充足 4. 抽查款臺貨款與單據(jù)是否相符 5. 隨時跟進店鋪的實時銷售業(yè)績情況并分析銷售升浮原因 6. 控制賣場工作人員的數(shù)量，確保人手充足 7. 對賣場發(fā)生的突發(fā)事件，顧客的反饋信息做好書面資料的收集與記錄 8. 定時檢查賣場陳列展示，不符合標(biāo) 準(zhǔn)的及時做出調(diào)整 9. 客流高峰時段，控制賣場上的人員分布，保證賣場沒有無人控制的“死角” 10. 客流高峰時段，注意督導(dǎo)款臺工作，避免因工作強度的增大而造成款臺工作準(zhǔn)確性的降低 11. 隨時了解員工個人銷售業(yè)績情況，及時給予激勵和表揚 12. 客流低潮期，觀察員工工作內(nèi)容，避免出現(xiàn)無事可做的情況 13. 客流低潮期，主動提示員工整理貨品，清理環(huán)境衛(wèi)生 14. 客流低潮期，組織員工溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識，加強銷售基本技能 營 業(yè) 后 人員 1. 檢查員工是否整理各自區(qū)域的貨品 2. 檢查員工是否清理區(qū)域衛(wèi)生 3. 檢查員工補貨單是否填寫完成 4. 檢查員工銷售單據(jù) 是否與款臺已經(jīng)核對無誤 賣場 1. 檢查賣場衛(wèi)生情況 2. 檢查賣場貨品整理情況 3. 檢查款臺銷售貨款與銷售單據(jù)是否相符 4. 檢查款臺報表是否填寫完成 5. 檢查需上傳數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳 6. 確認(rèn)當(dāng)天貨款現(xiàn)金已經(jīng)得到安全處置 7. 檢查賣場及戶外燈光是否已關(guān)閉 8. 檢查店鋪門窗是否已經(jīng)關(guān)閉 9. 空調(diào)，電腦，音響等電器是否已經(jīng)關(guān)閉 10. 確認(rèn)店鋪內(nèi)沒有其他人員滯留 11．確認(rèn)保安設(shè)定完畢后離店。 四項能力應(yīng)該互為一體，互相補充 4. 店長的工作職責(zé) . 營業(yè)活動 的統(tǒng)籌管理 . 執(zhí)行及檢查店鋪的日常工作流程 . 店鋪推廣活動的執(zhí)行與跟進，根據(jù)公司不同的推廣活動制定在店鋪的實施方案 . 對店容店貌及賣場陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和跟進，確保店鋪形象統(tǒng)一 . 對店鋪貨品流轉(zhuǎn)的跟進與管理 . 店鋪人員的安排與管理 . 員工考勤的記錄，報告 . 員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理 . 在職員工的人事考核，職務(wù)變動及培訓(xùn) . 掌握在職員工的基本資料 . 新入職及離職員工的控制 . 清楚了解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能 . 針對員工的整體素質(zhì)及員工的個人特點指定適合的店鋪培訓(xùn)計劃 . 店鋪工作狀態(tài)及效率的評估 . 實事求是的提供相關(guān)人員職務(wù)變 動建議 . 店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)的制定與達成跟進管理 . 配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績目標(biāo) . 對目標(biāo)進行細(xì)化分配，完成店鋪，小組及個人的月、周、日的銷售計劃 . 依據(jù)銷售目標(biāo)制定相應(yīng)的完成計劃 . 店鋪帳務(wù)管理 . 貨品的帳務(wù)管理，往來單據(jù)的控制 . 店鋪經(jīng)營費用的控制 . 月末貨品盤點的管理 . 銷售動態(tài)的掌控與銷售信息的反饋 . 掌握店鋪日，周，月的銷售指標(biāo)完成情況 . 按時向公司匯報店鋪的銷售動態(tài)，貨品庫存情況特別是新品引進銷售的狀況。 . 強烈的團隊意識 3. 店長必須具備的店鋪管理四項基本能力 . 人事組織能力 店長應(yīng)具備較強的人員組織管理能力，了解下屬員工的特質(zhì)。為了提醒他們，店長可以給部下時間或勸告，但不可嬌縱。員工素質(zhì)提高了自然工作效率就會提高，對于店長對店鋪的管理也會更加得心應(yīng)手。 目 錄 目錄 ..................................................................................................................................................................... 1 1. 店長的重要性 ............................................................................................................................................ 3 . 店鋪的代表者 ................................................................................................................................... 3 . 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者 ........................................................................................................................... 3 . 賣場的指揮者 ................................................................................................................................... 3 . 店鋪員工士氣的激勵者 .................................................................................................................. 3 . 員工的培訓(xùn)者 ................................................................................................................................... 3 . 問題的協(xié)調(diào)者 ................................................................................................................................... 3 . 工作成果的分析者 ........................................................................................................................... 3 2. 店長的基本條件 ........................................................................................................................................ 4 . 品格方面 ........................................................................................................................................... 4 . 性格方面 ........................................................................................................................................... 4 . 技能方面 ...........