【正文】 集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ? XX集團(tuán)戰(zhàn)略管理體系包含了三部分內(nèi)容，即戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。 第一階段：戰(zhàn)略制定 第二階段：戰(zhàn)略實(shí)施 第三階段：戰(zhàn)略評(píng)價(jià) ?制定企業(yè)任務(wù)，認(rèn)定企業(yè)外部機(jī)會(huì)與威脅，認(rèn)定企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與弱點(diǎn) ?建立長(zhǎng)期目標(biāo)，制定供選擇的戰(zhàn)略，以及選擇特定的實(shí)施戰(zhàn)略 ?培育支持戰(zhàn)略實(shí)施的企業(yè)文化，建立有效的組織結(jié)構(gòu) ?調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向，制定預(yù)算，調(diào)配企業(yè)掌握的各種資源為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，建立企業(yè)內(nèi)部人力資源管理和績(jī)效管理體系等 ?重新審視外部與內(nèi)部因素 ?度量業(yè)績(jī)和采取調(diào)整措施 戰(zhàn)略管理各階段的活動(dòng) 58 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作重點(diǎn) 具體要求 1 戰(zhàn)略制定 根據(jù)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略制定下屬公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 ① 下屬公司的戰(zhàn)略目標(biāo)要服從集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo) ② 下屬公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略要與集團(tuán)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致 ③ 下屬公司的戰(zhàn)略要有明確的行動(dòng)計(jì)劃 2 戰(zhàn)略實(shí)施 將下屬公司的戰(zhàn)略規(guī)劃落實(shí)到年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中去 ① 集團(tuán)公司指導(dǎo)下屬公司編制年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，落實(shí)戰(zhàn)略 ② 下屬公司的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃要將公司戰(zhàn)略與績(jī)效考核緊密結(jié)合 ③ 集團(tuán)公司企業(yè)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行 3 戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 每年根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成情況和市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)價(jià)和調(diào)整 ① 每年年初要對(duì)上年戰(zhàn)略執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估 ② 要根據(jù)企業(yè)自身情況和外部環(huán)境變化，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略 ③ 下屬公司戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整必須由集團(tuán)審核同意 XX集團(tuán)戰(zhàn)略管理工作重點(diǎn)與具體要求 59 第三節(jié) 制度流程建設(shè) ? 制度是企業(yè)的根本大法，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的固化和管理知識(shí)的沉淀；流程是對(duì)具體工作的程序化，是實(shí)現(xiàn)管理過(guò)程科學(xué)化、系統(tǒng)化的有利保證。 ? XX集團(tuán)制度流程建設(shè)的指導(dǎo)思想是持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)制度的不斷完善，對(duì)各種流程的不斷優(yōu)化，逐步提高管理水平，改進(jìn)工作方式和方法，最終建立系統(tǒng)、科學(xué)的管理制度體系。 A C P D A C P D P— plan 策劃 D— do 實(shí)施 C— check 檢查 A— action 處置 持續(xù)改進(jìn)方法示意圖 第一次 第二次 第 n次 60 ? XX集團(tuán)的制度建設(shè)分為兩個(gè)層次，即集團(tuán)公司的制度建設(shè)和下屬公司的制度建設(shè)。制度建設(shè)可以從企業(yè)管理體系的 12個(gè)要素入手，逐步完善并建立健全，最終形成 XX集團(tuán)的管理制度體系。 XX集團(tuán)管理體系 產(chǎn) 權(quán) 管 理 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 管 理 組 織 及 指 揮 管 理 產(chǎn) 品 營(yíng) 銷(xiāo) 管 理 服 務(wù) 提 供 管 理 人 力 資 源 管 理 財(cái) 務(wù) 管 理 公 共 關(guān) 系 管 理 信 息 管 理 行 政 事 務(wù) 管 理 管 理 監(jiān) 督 管 理 物 流 管 理 61 XX集團(tuán)流程改進(jìn)的過(guò)程 ? XX集團(tuán)的流程建設(shè)是通過(guò)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和管理流程進(jìn)行梳理、分析，并不斷的規(guī)范、優(yōu)化，從而有效地降低企業(yè)成本、提高工作效率，達(dá)到快速反應(yīng)市場(chǎng)變化與客戶(hù)需求、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 是否 卓越流程 流程規(guī)范 流程構(gòu)造 公司戰(zhàn)略 流程評(píng)價(jià) 流程優(yōu)化 流程再造 組織轉(zhuǎn)換 流程轉(zhuǎn)換 62 第四節(jié) 信息系統(tǒng)建設(shè) ? XX集團(tuán)信息系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)思想是在不斷優(yōu)化、完善公司業(yè)務(wù)流程和管理流程的基礎(chǔ)上，將辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理、分銷(xiāo)管理、人力資源管理、呼叫中心等各信息系統(tǒng)集成起來(lái)，形成一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提供有力的后臺(tái)支撐，實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)價(jià)值的目標(biāo)。 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶(hù)關(guān)系 管理系統(tǒng) CRM 分銷(xiāo)管理系統(tǒng) DRP 人力資源管理系統(tǒng) eHR 自動(dòng)化辦公系統(tǒng) XXXX服務(wù)平臺(tái) 呼叫中心 系統(tǒng) 積分管理系統(tǒng) 63 ? 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) CRM， XX集團(tuán)對(duì) XX通訊、 XXXX、 XX科技的客戶(hù)資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，不斷跟蹤、挖掘客戶(hù)需求，為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售和服務(wù)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的提升。 ? 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能有效解決三個(gè)問(wèn)題，一是客戶(hù)信息的管理問(wèn)題，二是目標(biāo)客戶(hù)的市場(chǎng)細(xì)分問(wèn)題，三是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題。 XX集團(tuán)的 CRM系統(tǒng)按照總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則，通過(guò)三個(gè)階段建設(shè)完成。 第一階段：客戶(hù)信息管理 第二階段：客戶(hù)細(xì)分管理 第三階段：客戶(hù)價(jià)值管理 建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的的客戶(hù)信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的售前、售中、售后的全過(guò)程管理。 在對(duì)大量客戶(hù)信息進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，制定更加有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。 建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)信息充分挖掘，提供顧問(wèn)式銷(xiāo)售。 XX集團(tuán) CRM系統(tǒng)建設(shè)的三個(gè)階段 64 客戶(hù)信息管理 客戶(hù)細(xì)分管理 3 1 2 客戶(hù)價(jià)值管理 階段 業(yè)務(wù) 目標(biāo) ? 通過(guò)各客戶(hù)接觸點(diǎn)在和客戶(hù)互動(dòng)的所有環(huán)節(jié)，充分收集客戶(hù)的信息 ? 對(duì)大量的客戶(hù)信息多維度的分析，制定細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售活動(dòng) ? 對(duì)客戶(hù)的交互歷史記錄進(jìn)行分析，提供一對(duì)一銷(xiāo)售和貼心的客戶(hù)關(guān)懷 數(shù)據(jù)管理要求 ? CRM系統(tǒng)提供多渠道收集客戶(hù)信息的支持平臺(tái) ? 對(duì)客戶(hù)提供信息的獎(jiǎng)勵(lì)方案；對(duì)員工收集客戶(hù)信息的考核和激勵(lì)方案 ? 積累大量客戶(hù)數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)完整性 ? 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 ? 制定細(xì)分規(guī)則和營(yíng)銷(xiāo)流程 ? 客戶(hù)信息的完整性 ? 多次交互記錄 ? 對(duì)客戶(hù)喜好、購(gòu)買(mǎi)行為深度分析 需要建設(shè)和升級(jí)的系統(tǒng)模塊 ? 產(chǎn)品管理 ? 客戶(hù)管理 ? 積分管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理（連鎖店銷(xiāo)售系統(tǒng)） ? Web網(wǎng)站 ? CallCenter（投訴、咨詢(xún)） ? 營(yíng)銷(xiāo)管理 ? 銷(xiāo)售管理 ? 服務(wù)管理 ? 分析型 CRM ? PRM（合作伙伴關(guān)系管理） 營(yíng)銷(xiāo)精度 ? 大眾化營(yíng)銷(xiāo) ? 市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷(xiāo) ? 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) XX集團(tuán) CRM系統(tǒng)建設(shè)分步實(shí)施規(guī)劃 65 第五節(jié) 人力資源體系規(guī)劃 ? XX集團(tuán)人力資源體系規(guī)劃的主要任務(wù)是根據(jù)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)以及內(nèi)外部環(huán)境的變化，科學(xué)地預(yù)測(cè)、分析集團(tuán)在未來(lái)的人力資源供需狀況，合理系統(tǒng)安排各項(xiàng)人力資源管理活動(dòng)。 ? XX集團(tuán)人力資源體系規(guī)劃的目標(biāo)是建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的引進(jìn)、使用、發(fā)展及留住人才的靈活用人機(jī)制，以適應(yīng)公司實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略。 ? XX集團(tuán)人力資源體系規(guī)劃主要包括四部分內(nèi)容，分別是人才吸引、人才培養(yǎng)與發(fā)展、人才評(píng)價(jià)和人才激勵(lì)。 人力資源體系規(guī)劃主要內(nèi)容 人才吸引 人才激勵(lì) 人才評(píng)價(jià) 人才 培養(yǎng)與發(fā)展 66 序號(hào) 規(guī)劃內(nèi)容 工作重點(diǎn) 具體措施 1 人才吸引 根據(jù)公司戰(zhàn)略確定人才需求，建立健全吸引人才機(jī)制，拓寬人才引進(jìn)渠道 ① 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，確定滿(mǎn)足戰(zhàn)略需要的核心人才、關(guān)鍵人才和稀缺人才； ② 設(shè)計(jì)較完善的吸引人才機(jī)制，用愿景、用事業(yè)、用文化吸引人才； ③ 拓寬人才引進(jìn)渠道，開(kāi)發(fā)引進(jìn)人才方式；靈活運(yùn)用各種招聘方式吸引公司所需人才。 2 人才培養(yǎng) 與發(fā)展 建立培養(yǎng)人才的環(huán)境，設(shè)計(jì)完善的職業(yè)通道，充分利用崗位訓(xùn)練與集中培訓(xùn)相結(jié)合的方式發(fā)展人才 ① 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，營(yíng)造適合人才發(fā)展、人才培養(yǎng)的內(nèi)部環(huán)境； ② 根據(jù)員工職業(yè)生涯取向，設(shè)計(jì)合理的職業(yè)發(fā)展通道，為人才發(fā)展指明方向； ③ 根據(jù)員工勝任素質(zhì)模型，在公司不同發(fā)展階段，采用崗位訓(xùn)練與集中培訓(xùn)等多種方式，有計(jì)劃、有步驟地培養(yǎng)和發(fā)展公司各類(lèi)人才； ④ 建立各級(jí)人才知識(shí)培訓(xùn)體系，完善培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)，為公司培訓(xùn)和技能訓(xùn)練提供知識(shí)儲(chǔ)備。 67 序號(hào) 規(guī)劃內(nèi)容 工作重點(diǎn) 具體措施 3 人才評(píng)價(jià) 建立綜合的人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施人才定期評(píng)價(jià) ① 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和階段目標(biāo)，建立基于能力、工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度的綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； ② 根據(jù)綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人才實(shí)施動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。 ③ 有才有德的人，重用；有才無(wú)德的人，限制使用；有德無(wú)才的人，培養(yǎng)使用；無(wú)才無(wú)德的人，堅(jiān)決不用。 4 人才激勵(lì) 建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，評(píng)價(jià)結(jié)果與人才激勵(lì)緊密掛鉤，人才激勵(lì)做到長(zhǎng)期發(fā)展與近期激勵(lì)相結(jié)合 ① 根據(jù)公司愿景和核心價(jià)值觀(guān)，建立領(lǐng)先的薪酬策略，吸引外部人才加盟 XX，激勵(lì)員工奮發(fā)向上； ② 建立科學(xué)的薪酬體系和完善的福利政策，激勵(lì)員工努力工作； ③ 根據(jù)公司的不同發(fā)展階段，設(shè)計(jì)多層次的針對(duì)不同人才的長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃； ④ 根據(jù)員工工作表現(xiàn)，適時(shí)進(jìn)行表彰鼓勵(lì)，將物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)緊密結(jié)合。 68 第六節(jié) 財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃 ? XX集團(tuán)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃的主要任務(wù)就是在充分利用現(xiàn)有資金的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司發(fā)展需要，優(yōu)選投資方案、拓寬融資渠道和控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)資金的需求，合理利用各種資金、資源實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ? XX集團(tuán)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃主要包括三部分內(nèi)容，分別是投資規(guī)劃、融資規(guī)劃和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)規(guī)劃。 財(cái)務(wù)規(guī)劃的主要內(nèi)容 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)規(guī)劃 投資規(guī)劃 融資規(guī)劃 在投資方案選擇、投資項(xiàng)目組合、決策標(biāo)準(zhǔn)、資金預(yù)算等方面進(jìn)行籌劃。 在項(xiàng)目籌資總量、資本結(jié)構(gòu)、籌資方式、資金分配與管理等方面進(jìn)行籌劃。 合理利用財(cái)務(wù)杠桿，對(duì)負(fù)債結(jié)構(gòu)和資本結(jié)構(gòu)進(jìn)行籌劃。 69 序號(hào) 規(guī)劃內(nèi)容 工作重點(diǎn) 具體措施 1 投資規(guī)劃 把握戰(zhàn)略項(xiàng)目和財(cái)務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，明確長(zhǎng)、短期投資方案的資金分配 ① 對(duì)影響公司戰(zhàn)略的投資項(xiàng)目重點(diǎn)規(guī)劃，重點(diǎn)支持。 ② 對(duì)投資項(xiàng)目的收益預(yù)測(cè)要堅(jiān)持保守原則。 ③ 對(duì)投資項(xiàng)目的實(shí)施要嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行，根據(jù)市場(chǎng)變化，要及時(shí)制定資金調(diào)整措施。 ④ 對(duì)重大投資項(xiàng)目，要堅(jiān)持集體決策。 2 融資規(guī)劃 拓寬融資渠道，為公司發(fā)展提供資金支持 ① 對(duì)公司實(shí)行股份制改造，引入戰(zhàn)略投資人，擴(kuò)大資本金，實(shí)施股權(quán)融資。 ② 利用多種方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)上市，從資本市場(chǎng)獲得發(fā)展資金。 ③ 通過(guò)金融機(jī)構(gòu)發(fā)行企業(yè)債券，利用社會(huì)資金融資。 ④ 合理占用供應(yīng)商貨款，提高資金的使用效率。 3 資產(chǎn)結(jié)構(gòu) 規(guī)劃 保持合理的負(fù)債比例，降低償債風(fēng)險(xiǎn) ① 優(yōu)化長(zhǎng)期負(fù)債與短期負(fù)債的結(jié)構(gòu)和比例，保證充足的現(xiàn)金流。 ② 及時(shí)處理不良資產(chǎn)和呆壞帳，建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。 ③ 加強(qiáng)商品庫(kù)存管理，提高存貨周轉(zhuǎn)率。 ④ 加強(qiáng)預(yù)算管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。 70 結(jié)束語(yǔ) 自創(chuàng)辦 XX以來(lái)，歷經(jīng) 16年風(fēng)雨， XX人追求成功、追求卓越的信念歷久彌新。 我們?cè)?jīng)徘徊過(guò)、猶豫過(guò)，但我們不曾放棄對(duì)通訊事業(yè)的執(zhí)著，我們勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于接受新的挑戰(zhàn)！ XX人對(duì)客戶(hù)誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)工作務(wù)實(shí)求進(jìn)，與合作伙伴實(shí)現(xiàn)共贏，為方便客戶(hù)的自由溝通而不懈努力！ 我們將不斷提升自我，創(chuàng)造更多價(jià)值；我們將把握時(shí)代脈搏，與時(shí)俱進(jìn)；我們將主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)公民責(zé)任，為實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)作出貢獻(xiàn)！ XX人，志存高遠(yuǎn)！ 我們的承諾一定會(huì)兌現(xiàn)，我們的宏偉藍(lán)圖一定會(huì)成為現(xiàn)實(shí)！我們?yōu)槌蔀?XX人而驕傲，我們將和 XX一起不斷走向成功！ 71 附 件 一． 我國(guó)及省宏觀(guān)環(huán)境分析報(bào)告 二． 我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)分析報(bào)告 三． 我國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析報(bào)告 四． 我國(guó)手機(jī)零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告 五． XX集團(tuán)內(nèi)部能力分析報(bào)告 六． XX通訊公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理辦法 72