【正文】 運(yùn)營(yíng)商頻率資源，或買斷話費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，銷售“ XX”品牌的 SIM卡，發(fā)展自己的手機(jī)用戶，并為其提供具有個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品。 ? XX集團(tuán)目前有 XX通訊、 XXXX和 XX科技三家下屬公司， XX集團(tuán)的職能定位是重大投資、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策與管理中心，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)及下屬企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、資本運(yùn)營(yíng)、投融資規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)管理及對(duì)外合作等重大事宜。 XX集團(tuán)管理體系 產(chǎn) 權(quán) 管 理 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 管 理 組 織 及 指 揮 管 理 產(chǎn) 品 營(yíng) 銷 管 理 服 務(wù) 提 供 管 理 人 力 資 源 管 理 財(cái) 務(wù) 管 理 公 共 關(guān) 系 管 理 信 息 管 理 行 政 事 務(wù) 管 理 管 理 監(jiān) 督 管 理 物 流 管 理 61 XX集團(tuán)流程改進(jìn)的過(guò)程 ? XX集團(tuán)的流程建設(shè)是通過(guò)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和管理流程進(jìn)行梳理、分析，并不斷的規(guī)范、優(yōu)化，從而有效地降低企業(yè)成本、提高工作效率，達(dá)到快速反應(yīng)市場(chǎng)變化與客戶需求、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 XX集團(tuán) CRM系統(tǒng)建設(shè)的三個(gè)階段 64 客戶信息管理 客戶細(xì)分管理 3 1 2 客戶價(jià)值管理 階段 業(yè)務(wù) 目標(biāo) ? 通過(guò)各客戶接觸點(diǎn)在和客戶互動(dòng)的所有環(huán)節(jié)，充分收集客戶的信息 ? 對(duì)大量的客戶信息多維度的分析，制定細(xì)分營(yíng)銷策略和銷售活動(dòng) ? 對(duì)客戶的交互歷史記錄進(jìn)行分析，提供一對(duì)一銷售和貼心的客戶關(guān)懷 數(shù)據(jù)管理要求 ? CRM系統(tǒng)提供多渠道收集客戶信息的支持平臺(tái) ? 對(duì)客戶提供信息的獎(jiǎng)勵(lì)方案；對(duì)員工收集客戶信息的考核和激勵(lì)方案 ? 積累大量客戶數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)完整性 ? 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 ? 制定細(xì)分規(guī)則和營(yíng)銷流程 ? 客戶信息的完整性 ? 多次交互記錄 ? 對(duì)客戶喜好、購(gòu)買行為深度分析 需要建設(shè)和升級(jí)的系統(tǒng)模塊 ? 產(chǎn)品管理 ? 客戶管理 ? 積分管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理（連鎖店銷售系統(tǒng)） ? Web網(wǎng)站 ? CallCenter（投訴、咨詢） ? 營(yíng)銷管理 ? 銷售管理 ? 服務(wù)管理 ? 分析型 CRM ? PRM（合作伙伴關(guān)系管理） 營(yíng)銷精度 ? 大眾化營(yíng)銷 ? 市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷 ? 一對(duì)一營(yíng)銷 XX集團(tuán) CRM系統(tǒng)建設(shè)分步實(shí)施規(guī)劃 65 第五節(jié) 人力資源體系規(guī)劃 ? XX集團(tuán)人力資源體系規(guī)劃的主要任務(wù)是根據(jù)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)以及內(nèi)外部環(huán)境的變化，科學(xué)地預(yù)測(cè)、分析集團(tuán)在未來(lái)的人力資源供需狀況，合理系統(tǒng)安排各項(xiàng)人力資源管理活動(dòng)。 68 第六節(jié) 財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃 ? XX集團(tuán)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃的主要任務(wù)就是在充分利用現(xiàn)有資金的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司發(fā)展需要，優(yōu)選投資方案、拓寬融資渠道和控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)資金的需求，合理利用各種資金、資源實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ④ 對(duì)重大投資項(xiàng)目，要堅(jiān)持集體決策。 ④ 加強(qiáng)預(yù)算管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。 ④ 合理占用供應(yīng)商貨款，提高資金的使用效率。 合理利用財(cái)務(wù)杠桿，對(duì)負(fù)債結(jié)構(gòu)和資本結(jié)構(gòu)進(jìn)行籌劃。 2 人才培養(yǎng) 與發(fā)展 建立培養(yǎng)人才的環(huán)境，設(shè)計(jì)完善的職業(yè)通道，充分利用崗位訓(xùn)練與集中培訓(xùn)相結(jié)合的方式發(fā)展人才 ① 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，營(yíng)造適合人才發(fā)展、人才培養(yǎng)的內(nèi)部環(huán)境； ② 根據(jù)員工職業(yè)生涯取向，設(shè)計(jì)合理的職業(yè)發(fā)展通道，為人才發(fā)展指明方向； ③ 根據(jù)員工勝任素質(zhì)模型，在公司不同發(fā)展階段，采用崗位訓(xùn)練與集中培訓(xùn)等多種方式，有計(jì)劃、有步驟地培養(yǎng)和發(fā)展公司各類人才； ④ 建立各級(jí)人才知識(shí)培訓(xùn)體系，完善培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)，為公司培訓(xùn)和技能訓(xùn)練提供知識(shí)儲(chǔ)備。 XX集團(tuán)的 CRM系統(tǒng)按照總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則，通過(guò)三個(gè)階段建設(shè)完成。 第一階段：戰(zhàn)略制定 第二階段：戰(zhàn)略實(shí)施 第三階段：戰(zhàn)略評(píng)價(jià) ?制定企業(yè)任務(wù)，認(rèn)定企業(yè)外部機(jī)會(huì)與威脅，認(rèn)定企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與弱點(diǎn) ?建立長(zhǎng)期目標(biāo)，制定供選擇的戰(zhàn)略，以及選擇特定的實(shí)施戰(zhàn)略 ?培育支持戰(zhàn)略實(shí)施的企業(yè)文化，建立有效的組織結(jié)構(gòu) ?調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向，制定預(yù)算，調(diào)配企業(yè)掌握的各種資源為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，建立企業(yè)內(nèi)部人力資源管理和績(jī)效管理體系等 ?重新審視外部與內(nèi)部因素 ?度量業(yè)績(jī)和采取調(diào)整措施 戰(zhàn)略管理各階段的活動(dòng) 58 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作重點(diǎn) 具體要求 1 戰(zhàn)略制定 根據(jù)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略制定下屬公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 ① 下屬公司的戰(zhàn)略目標(biāo)要服從集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo) ② 下屬公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略要與集團(tuán)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致 ③ 下屬公司的戰(zhàn)略要有明確的行動(dòng)計(jì)劃 2 戰(zhàn)略實(shí)施 將下屬公司的戰(zhàn)略規(guī)劃落實(shí)到年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中去 ① 集團(tuán)公司指導(dǎo)下屬公司編制年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，落實(shí)戰(zhàn)略 ② 下屬公司的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃要將公司戰(zhàn)略與績(jī)效考核緊密結(jié)合 ③ 集團(tuán)公司企業(yè)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行 3 戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 每年根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成情況和市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)價(jià)和調(diào)整 ① 每年年初要對(duì)上年戰(zhàn)略執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估 ② 要根據(jù)企業(yè)自身情況和外部環(huán)境變化，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略 ③ 下屬公司戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整必須由集團(tuán)審核同意 XX集團(tuán)戰(zhàn)略管理工作重點(diǎn)與具體要求 59 第三節(jié) 制度流程建設(shè) ? 制度是企業(yè)的根本大法，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的固化和管理知識(shí)的沉淀；流程是對(duì)具體工作的程序化，是實(shí)現(xiàn)管理過(guò)程科學(xué)化、系統(tǒng)化的有利保證。 ? XX集團(tuán)的職能戰(zhàn)略是在分析企業(yè)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)上，明確 XX集團(tuán)的組織架構(gòu)，按照各職能部分應(yīng)發(fā)揮的功能，以及集團(tuán)公司的職能定位而制定的。 業(yè)務(wù)目標(biāo) 2xx8年 2xx9年 2x1x年 備注 1）注冊(cè)用戶數(shù)量（萬(wàn)戶） XX公司 包含 XX通訊發(fā)展的用戶 XX通訊公司 以號(hào)碼管家銷售量為計(jì)算依據(jù) 合 計(jì) 2）銷售收入（億元） XX公司 包含對(duì) XX的銷售 XX通訊公司 合 計(jì) 51 第三節(jié) 虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)（未來(lái)業(yè)務(wù)） 1. 發(fā)展思路 ? 目前我國(guó)還沒(méi)有真正意義上的虛擬運(yùn)營(yíng)商，國(guó)家的電信政策還沒(méi)有“允許其它公司經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)的許可”，但隨著 3G時(shí)代的到來(lái)，以及國(guó)外虛擬運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入，我國(guó)的電信產(chǎn)業(yè)政策將會(huì)發(fā)生新的變化。因此，XXXX公司要制定詳細(xì)規(guī)范的計(jì)劃，對(duì)銷售協(xié)議、利潤(rùn)分成及操作流程、形象展示等方面做出明確規(guī)定，以加快業(yè)務(wù)向全國(guó)拓展。 ? XXXX通過(guò)先進(jìn)和完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì) XX通訊連鎖網(wǎng)絡(luò)和 XXXX平臺(tái)的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)，發(fā)展和培育忠實(shí)用戶。如開(kāi)展電視購(gòu)物、分銷、電子商務(wù)和數(shù)據(jù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)等。 ? 通過(guò)合作與收購(gòu)當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)的方式進(jìn)入泛珠三角其它 x省區(qū)，采用逐步滲透策略進(jìn)行擴(kuò)張，先進(jìn)入福建、廣西、江西、湖南等周邊省份，取得一定市場(chǎng)份額后再進(jìn)入云南、貴州、四川等距離較遠(yuǎn)的地區(qū)。 江 西 四川 云南 貴州 廣西 XX 福 建 海南 澳門 香港 湖 南 高占領(lǐng)地區(qū) 合作或收購(gòu)地區(qū) 分銷業(yè)務(wù)覆蓋地區(qū) 43 A. XX省區(qū)域擴(kuò)張策略：先在重點(diǎn)城市核心商業(yè)圈建大型店，完成布局；然后分步驟在非核心商圈建設(shè)直營(yíng)店，進(jìn)行店面滲透。 終端銷售 產(chǎn)品資源整合 客戶關(guān)系管理手 機(jī) 產(chǎn) 品 運(yùn) 營(yíng) 商 產(chǎn)品 增值服務(wù)產(chǎn)品 手 機(jī) 廠 家 移 動(dòng) 運(yùn) 營(yíng) 商 增值服務(wù)提供 商 加 盟 店 直 營(yíng) 店 空中銷售 店中店 大型店 中型店 小型店 服務(wù)注冊(cè)用戶 連鎖店會(huì)員 購(gòu)機(jī)顧客 鉆石卡會(huì)員 金卡會(huì)員 銀卡會(huì)員 普通卡會(huì)員 分銷 40 ? 一站式服務(wù)業(yè)務(wù)分為兩個(gè)層次，一是通過(guò)渠道終端將手機(jī)和增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合起來(lái)提供給購(gòu)機(jī)用戶，二是通過(guò) XX平臺(tái)向 XX注冊(cè)用戶提供手機(jī)綜合應(yīng)用服務(wù)。 ? 第二階段：虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)深入發(fā)展期（ 2x1x年以后） ? 該階段的主要任務(wù)是在一站式服務(wù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，抓住 3G市場(chǎng)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，積極推進(jìn)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的深入合作，租用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商頻率資源，發(fā)展 XX品牌的手機(jī)用戶，為其提供“手機(jī)銷售＋增值業(yè)務(wù)＋話費(fèi)”的綜合業(yè)務(wù)。目前 XX主要從事簡(jiǎn)單的代理業(yè)務(wù)，如銷售 SIM卡等，未來(lái)?xiàng)l件允許時(shí)將從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商處購(gòu)買網(wǎng)號(hào)資源，發(fā)展使用“ XX”品牌的手機(jī)用戶，由手機(jī)零售商向虛擬運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變。 ? “ XX”是企業(yè)品牌，下屬企業(yè)可以設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)其它產(chǎn)品品牌或服務(wù)品牌，但必須由 XX集團(tuán)審批后方可申請(qǐng)注冊(cè)、登記。 XX科技將不斷強(qiáng)化產(chǎn)品研發(fā)能力。 ? XX通訊、 XXXX、 XX科技作為獨(dú)立的法人主體，有健全的組織機(jī)構(gòu)，按現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)行管理，在財(cái)務(wù)上獨(dú)立核算，日常經(jīng)營(yíng)接受集團(tuán)監(jiān)管。 發(fā)展戰(zhàn)略 XX集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略就是通過(guò)“一站式服務(wù) ”的業(yè)務(wù)模式，以及對(duì)集團(tuán)資源的整合利用來(lái)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變。 對(duì) XX宏偉目標(biāo)的生動(dòng)描述 我們創(chuàng)造了一個(gè)共贏平臺(tái)，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為全球每一位移動(dòng)通信服務(wù)的使用者提供最先進(jìn)、最有價(jià)值、最便捷的移動(dòng)信息綜合應(yīng)用服務(wù)。這一宏偉目標(biāo)說(shuō)明了 XX的發(fā)展方向是全世界， XX的業(yè)務(wù)領(lǐng)域是移動(dòng)信息綜合應(yīng)用服務(wù)， XX未來(lái)的行業(yè)地位是成為領(lǐng)導(dǎo)者。我們的每一個(gè)店面、每一個(gè)員工、每一個(gè)柜臺(tái)、每一個(gè)微笑以及每一次新產(chǎn)品提供、每一次產(chǎn)品介紹、每一次功能展示、每一次電話回訪 2. 自由溝通不僅表現(xiàn)在語(yǔ)言與文字上，通過(guò)通訊這個(gè)載體，不斷增強(qiáng)應(yīng)用功能和移動(dòng)信息內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)人與人的交流、人與機(jī)器的交流、人與系統(tǒng)的交流，如：讓語(yǔ)言、聽(tīng)力有障礙的人也能達(dá)到隨意的溝通；通過(guò)手機(jī)了解股市行情、操作股票；迷路了通過(guò)手機(jī) GPS功能查看地圖；用手機(jī)遙控家里的電器設(shè)備和防盜系統(tǒng)；手機(jī)監(jiān)控流水生產(chǎn)線，指導(dǎo)工人作業(yè) 五、合作共贏 1. XX廣泛整合行業(yè)資源，倡導(dǎo)互惠互利的合作原則。 3. 我們同樣尊重每一位員工，信任每一位員工的品格和能力，關(guān)心員工的感受，兌現(xiàn)公司的承諾，營(yíng)造快樂(lè)的工作環(huán)境。 ? “誠(chéng)實(shí)守信、尊重信任”體現(xiàn)了公司對(duì)客戶和員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，“專業(yè)專注、務(wù)實(shí)求進(jìn)”體現(xiàn)了 XX人對(duì)工作和事業(yè)的執(zhí)著，“合作共贏”體現(xiàn)了 XX人與事業(yè)伙伴良好的關(guān)系。 19 第二章 公司愿景 第一節(jié) 核心價(jià)值觀 第二節(jié) 企業(yè)宗旨 第三節(jié) 宏偉目標(biāo) 第四節(jié) 對(duì)宏偉目標(biāo)的生動(dòng)描述 20 第二章 公司愿景 ? XX集團(tuán)的愿景是所有 XX人共同為之奮斗的美好理想，是 XX集團(tuán)未來(lái)發(fā)展藍(lán)圖的具體化和形象化。 XX人將冷靜地思考存在的劣勢(shì)，找出解決辦法，化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)。 2. 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的管理團(tuán)隊(duì) ? XXX先生在公司中有崇高的威信，高層管理人員能夠團(tuán)結(jié)一心。 ? 隨著新的勞動(dòng)合同法出臺(tái)，國(guó)家對(duì)員工利益保障增強(qiáng)，企業(yè)員工的工資、福利將會(huì)有較大提高；零售行業(yè)管理人才的缺乏，也使企業(yè)招聘的成本增加。 3. 運(yùn)營(yíng)商資源調(diào)控能力增強(qiáng) ? 運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)化了終端建設(shè)，手機(jī)零售市場(chǎng)份額有了很大提高， 2xx6年運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)銷量占全國(guó)市場(chǎng)的 xx%。這為 XX集團(tuán)發(fā)展電子商務(wù)，開(kāi)展手機(jī)網(wǎng)上銷售帶了巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。隨著 3G牌照的發(fā)放，新的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商將會(huì)加入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；同時(shí)我國(guó)將出現(xiàn) 3種 3G制式標(biāo)準(zhǔn)，2G、 3G過(guò)渡的潛在市場(chǎng)巨大。 2. 人們對(duì)通訊產(chǎn)品的使用需求和依賴程度越來(lái)越高 ? 手機(jī)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚墓ぞ?，人們?duì)手機(jī)功能的需求也不僅僅局限于打電話，而是希望能進(jìn)行更豐富的信息交流。 ? XXXX技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司