【正文】 ② 及時(shí)處理不良資產(chǎn)和呆壞帳，建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。 ② 對(duì)投資項(xiàng)目的收益預(yù)測(cè)要堅(jiān)持保守原則。 ③ 有才有德的人，重用；有才無(wú)德的人，限制使用；有德無(wú)才的人，培養(yǎng)使用；無(wú)才無(wú)德的人，堅(jiān)決不用。 在對(duì)大量客戶信息進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶細(xì)分，制定更加有效的營(yíng)銷策略。 A C P D A C P D P— plan 策劃 D— do 實(shí)施 C— check 檢查 A— action 處置 持續(xù)改進(jìn)方法示意圖 第一次 第二次 第 n次 60 ? XX集團(tuán)的制度建設(shè)分為兩個(gè)層次，即集團(tuán)公司的制度建設(shè)和下屬公司的制度建設(shè)。 企業(yè)價(jià)值鏈模型 基本活動(dòng) 支持性活動(dòng) 行政管理 人力資源管理 財(cái)務(wù)、審計(jì)、信息管理等 采購(gòu) 物流 配送 銷售 客戶 服務(wù) 產(chǎn)品包裝組合 戰(zhàn)略、計(jì)劃等 邊 際 利 潤(rùn) 54 第一節(jié) 集團(tuán)組織架構(gòu) ? 企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于集、分權(quán)程度的不同從而形成了三種不同的集團(tuán)管控模式，即財(cái)務(wù)管理型、戰(zhàn)略管理型和全面操作管理型。 ? 品牌、渠道、創(chuàng)新能力是 XX集團(tuán)成為虛擬運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)， XX集團(tuán)要通過(guò)發(fā)展手機(jī)渠道終端和一站式服務(wù)不斷強(qiáng)化這些優(yōu)勢(shì)。通過(guò) XX科技公司開(kāi)發(fā)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，將會(huì)不斷提升 XX集團(tuán)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。 ? 到 2x1x年， XXXX公司發(fā)展注冊(cè)用戶 2xxx萬(wàn)（包含 XX通訊發(fā)展的用戶）。要強(qiáng)化產(chǎn)品售后的維修服務(wù)功能，縮短維修服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，提高售后服務(wù)的客戶滿意度；加大客戶關(guān)懷的力度，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，發(fā)展持續(xù)消費(fèi)的注冊(cè)用戶。其中，通過(guò)向全國(guó)開(kāi)展分銷業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷售收入約 xx億元。 2 社會(huì)消費(fèi)品零售總額比較珠?；葜菡拷猩矫T汕頭東莞佛山深圳廣州44 江 西 四川 云南 貴州 廣西 XX 福 建 海南 澳門 香港 湖 南 B. 泛珠三角地區(qū) 擴(kuò)張策略：指導(dǎo)原則是不主動(dòng)進(jìn)入，以合作或收購(gòu)當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)為主。 手機(jī)供應(yīng)商 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商 軟件開(kāi)發(fā)商 內(nèi)容提供商 服務(wù)提供商 其他提供商 收發(fā)短信 上網(wǎng)聊天、下載 玩游戲、購(gòu)物 發(fā)郵件、炒股 移動(dòng)導(dǎo)航、搜索 …… 消費(fèi) 獲取資源 獲取資源 XX集團(tuán)一站式服務(wù)業(yè)務(wù)模式 XXXX 手機(jī)綜合 應(yīng)用服務(wù) 注冊(cè)用戶 XX連鎖 組合產(chǎn)品 購(gòu)機(jī)用戶 41 ? 虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)要在進(jìn)一步擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)商代理業(yè)務(wù)和大力發(fā)展一站式服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，一方面增加帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等新的業(yè)務(wù)類型，另一方面在條件成熟的情況下，租用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的頻率資源，發(fā)展自有品牌的手機(jī)用戶，由簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)代理商向完全的虛擬運(yùn)營(yíng)商過(guò)渡。現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，新業(yè)務(wù)是提升業(yè)績(jī)的重點(diǎn)，未來(lái)業(yè)務(wù)是補(bǔ)充。 ? 要實(shí)現(xiàn)這個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略， XX集團(tuán)將向客戶提供“手機(jī)銷售 +增值業(yè)務(wù)”的一站式服務(wù)，形成新的業(yè)務(wù)模式；同時(shí)，發(fā)揮集團(tuán)整合資源的優(yōu)勢(shì)，將 XX通訊、 XXXX和 XX科技的資源鏈接起來(lái)，形成新的價(jià)值鏈。 ? 要達(dá)到這一目標(biāo)， XX集團(tuán)必須不斷擴(kuò)大手機(jī)銷售的市場(chǎng)份額，通過(guò)提供一站式服務(wù)發(fā)展注冊(cè)用戶，抓住有利時(shí)機(jī)提升虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。 XX集團(tuán)下屬公司根據(jù)其業(yè)務(wù)定位不同，市場(chǎng)定位也有所不同。 ? XX通訊以提供一站式服務(wù)為主， XXXX以運(yùn)營(yíng)手機(jī)綜合應(yīng)用業(yè)務(wù)為主， XX科技以提供無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)為主。 29 第一節(jié) 戰(zhàn)略定位 ? 戰(zhàn)略定位是 XX集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，它包括了四個(gè)方面的內(nèi)容，分別是企業(yè)性質(zhì)定位、業(yè)務(wù)定位、市場(chǎng)定位和品牌定位。 我們的員工每天充滿激情地在和諧、舒適的環(huán)境中工作與學(xué)習(xí)，同時(shí)獲得優(yōu)厚的回報(bào)；工作之余，與家人共享天倫，其樂(lè)融融。 2. 不斷提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立品牌，成為移動(dòng)信息服務(wù)行業(yè)最知名和最受信賴的企業(yè)。 3. 與客戶一起成長(zhǎng)，在自由溝通的理想中成就 XX的生命價(jià)值。 2. 我們的員工能正確理解并滿足客戶的需求，能為客戶提供高質(zhì)量的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 2. 誠(chéng)實(shí)是一種品質(zhì)，要求我們對(duì)客戶忠誠(chéng)正直、言行一致、表里如一；守信是品質(zhì)的體現(xiàn)，要求我們對(duì)客戶說(shuō)話、辦事要講信用，說(shuō)到做到。 ? XX集團(tuán)的愿景包含了四部分內(nèi)容，分別是核心價(jià)值觀、企業(yè)宗旨、宏偉目標(biāo)和對(duì)宏偉目標(biāo)的生動(dòng)描述。 ? 根據(jù)消費(fèi)電子商網(wǎng) 2xx7年 7月公布的 《 2xx7中國(guó)消費(fèi)電子最具影響力零售商TOP3x》 數(shù)據(jù)顯示， XXxxx有手機(jī)連鎖店 xxx家， XXxx有 xxx家，上海 xx有 xxx家。 3. 良好的商業(yè)模式 ? 創(chuàng)新求變是 XX的光榮傳統(tǒng)，從早期的單純賣手機(jī)到提供維修服務(wù)，從提供維修服務(wù)發(fā)展到提供增值服務(wù)， XX的商業(yè)模式總能領(lǐng)先對(duì)手一步。 6. 供應(yīng)商利用新渠道銷售 ? 發(fā)展較快的手機(jī)零售新渠道主要是電視購(gòu)物和網(wǎng)上購(gòu)物，這兩種銷售渠道以較低的手機(jī)零售價(jià)格和貨到付款的服務(wù)方式對(duì)傳統(tǒng)的店鋪銷售渠道形成了很大的沖擊。 ? 國(guó)內(nèi)大顯、宇龍酷派、中興、海信、中電通信、多普達(dá)等手機(jī)廠商，以及外資品牌三星、 LG、摩托羅拉等已經(jīng)越來(lái)越重視與運(yùn)營(yíng)商的“捆綁”銷售。 六大外部威脅 1. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序、白熱化 2. 家電連鎖企業(yè)的進(jìn)入 3. 運(yùn)營(yíng)商資源調(diào)控能力增強(qiáng) 4. 供應(yīng)商寡頭的出現(xiàn) 5. 運(yùn)營(yíng)成本的增加 6. 供應(yīng)商利用新渠道銷售 13 1. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序、白熱化 ? 由于我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)需求增長(zhǎng)較快，大量三碼機(jī)、五碼機(jī)、水貨手機(jī)充斥市場(chǎng)，對(duì)手機(jī)零售行業(yè)的健康發(fā)展帶來(lái)了很大的隱患。 5. 國(guó)家經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)健的增長(zhǎng)，帶動(dòng)了手機(jī)消費(fèi)需求量的增加 ? 2xx6年我國(guó)實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值 xx萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng) xx%，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)連續(xù)四年達(dá)到或略高于 xx%。由此可見(jiàn)，手機(jī)的娛樂(lè)功能越來(lái)越豐富。 ? XX集團(tuán)組建于 2xx7年，主要任務(wù)是整合集團(tuán)內(nèi)各類資源，形成手機(jī)終端銷售、手機(jī)增值服務(wù)軟件開(kāi)發(fā)與應(yīng)用的產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn) XX集團(tuán)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。 SWOT分析框架 優(yōu)勢(shì)（ S） 劣勢(shì)（ W） 機(jī)會(huì)（ O） 威脅（ T） 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境 公司 發(fā)展戰(zhàn)略 公司現(xiàn)狀 8 第一節(jié) 公司概況 ? XXXXXX有限公司創(chuàng)立于 xx年，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)知名的移動(dòng)終端運(yùn)營(yíng)商。 ? 為此， XX集團(tuán)管理團(tuán)隊(duì)以高度的使命感和責(zé)任感，共同制定了本發(fā)展戰(zhàn)略。 ? XX的發(fā)展經(jīng)歷了艱苦的創(chuàng)業(yè)時(shí)期和痛苦的轉(zhuǎn)型改制時(shí)期，在面臨一次次危機(jī)的關(guān)鍵時(shí)刻， XXX先生審時(shí)度勢(shì)、決策果斷，使 XX走上了健康發(fā)展的道路。公司的整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略均建立在對(duì) XX現(xiàn)狀和內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)之上。 XX科技目前成功開(kāi)發(fā)的移動(dòng)信息應(yīng)用軟件有號(hào)碼管家、一信天下應(yīng)、妙語(yǔ)回放和短信密語(yǔ)等。 ? 手機(jī)功能的豐富和增值服務(wù)內(nèi)容的增多，為 XX集團(tuán)豐富手機(jī)產(chǎn)品線和發(fā)展手機(jī)增值業(yè)務(wù)帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇。 11 4. 中國(guó)特色的 3G時(shí)代到來(lái) ? 按照政府部門公布的時(shí)間表，我國(guó)將在 2xx8年 XX奧運(yùn)會(huì)上提供 3G服務(wù)。 7. 電子商務(wù)的日漸成熟 ? 隨著技術(shù)的成熟和法規(guī)的完善，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。 ? 家電連鎖巨頭實(shí)力雄厚，必然會(huì)對(duì) XX集團(tuán)連鎖店擴(kuò)張構(gòu)成威脅。 5. 運(yùn)營(yíng)成本的增加 ? 隨著零售業(yè)在城市的快速發(fā)展，核心商圈和中心商圈的店鋪?zhàn)饨鹪絹?lái)越高。誠(chéng)實(shí)守信的價(jià)值觀已經(jīng)在 XX生根。 17 第五節(jié) 存在劣勢(shì) ? XX集團(tuán) 16年來(lái)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，取得了一次次輝煌，但是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比、與未來(lái)發(fā)展所需的條件相比， XX在行業(yè)規(guī)模、管理體系建設(shè)、人力資源體系建設(shè)和信息化系統(tǒng)建設(shè)等四個(gè)方面，還有很多不足，還有待于進(jìn)一步提高。 ? XX迪信通和 XX中域都已完成了 ERP系統(tǒng)的建設(shè)， CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也在不斷完善當(dāng)中， XX集團(tuán)的信息化建設(shè)步伐要進(jìn)一步加快。 XX的核心價(jià)值觀有五條，分別是誠(chéng)實(shí)守信、尊重信任、專業(yè)專注、務(wù)實(shí)求進(jìn)和合作共贏。 2. 我們信任客戶，虛心聽(tīng)取每一位客戶的意見(jiàn)，為客戶持續(xù)提供超越期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 4. 工作給我們帶來(lái)快樂(lè)和成就感，不斷積累的經(jīng)驗(yàn)給每位員工更大的發(fā)展機(jī)遇，每位員工都能獲得成功。 企業(yè)宗旨 一切為了方便客戶的自由溝通 對(duì)宗旨的理解 1. 公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目的是為客戶自由溝通提供支持與幫助，實(shí)現(xiàn)企業(yè)報(bào)國(guó)的夢(mèng)想。 3. 我們?nèi)σ愿皾M足客戶的需求，為客戶提供一對(duì)一的顧問(wèn)式服務(wù)。 XX集團(tuán)的 宏偉目標(biāo)是：成為全球移動(dòng)信息綜合應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。 26 第四節(jié) 對(duì)宏偉目標(biāo)的生動(dòng)描述 ? 生動(dòng)描述就是要再現(xiàn)實(shí)現(xiàn)宏偉目標(biāo)時(shí)的美好情景，通過(guò) 對(duì) XX宏偉目標(biāo)的生動(dòng)描述 要讓每一個(gè) XX人都為之振奮，都迫切地想看到實(shí)現(xiàn)宏偉目標(biāo)的那一刻，從而對(duì) XX的宏偉目標(biāo)有更直觀的理解。在手機(jī)銷售方面， XX集團(tuán)要占全國(guó)手機(jī)連鎖渠道 1x％的市場(chǎng)份額；在一站式服務(wù)（手機(jī)銷售 +增值業(yè)務(wù)）方面，要發(fā)展和培養(yǎng) 2xxx萬(wàn)注冊(cè)用戶；在虛擬運(yùn)營(yíng)方面，條件允許時(shí)將從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商處購(gòu)買網(wǎng)號(hào)資源，發(fā)展使用 XX品牌的手機(jī)用戶。 下屬公司 ? XX通訊、 XXXX、 XX科技作為 XX集團(tuán)的下屬企業(yè)，根據(jù)集團(tuán)的戰(zhàn)略規(guī)劃制定各自的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并組織實(shí)施，同時(shí)接受集團(tuán)的戰(zhàn)略監(jiān)控和內(nèi)部審計(jì)。 XX科技以 “ 提供無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品服務(wù) ” 為主，為XXXX公司開(kāi)發(fā)可深度運(yùn)營(yíng)客戶的增值服務(wù)產(chǎn)品。 ? XX集團(tuán)實(shí)行多品牌戰(zhàn)略， XX通訊和 XX科技使用“ XX”品牌， XXXX使用“ xxXX”品牌。 虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù) 要由簡(jiǎn)單移動(dòng)業(yè)務(wù)代理型向完全虛擬運(yùn)營(yíng)型轉(zhuǎn)變。 ? 該階段的目標(biāo)是 2x1x年手機(jī)銷售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)銷售收入 xx億元，一站式服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展注冊(cè)用戶 2xxx萬(wàn)。產(chǎn)品資源整合主要是獲取資源、包裝組合產(chǎn)品，終端銷售通過(guò)與客戶面對(duì)面的交流 向 客戶 提供一站式服務(wù) ，客戶關(guān)系管理則是深度挖掘客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)二次銷售。 XX集團(tuán)虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展階段 42 第一節(jié) 手機(jī)銷售業(yè)務(wù)（現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)） 1. 發(fā)展思路 ? 3年內(nèi)以占領(lǐng) XX省市場(chǎng)為主，手機(jī)零售市場(chǎng)份額達(dá)到 2x%； ? 不主動(dòng)拓展泛珠三角其它 8省區(qū)，采取與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作或者收購(gòu)當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)的方式進(jìn)入； ? 發(fā)展手機(jī)分銷業(yè)務(wù)，向全國(guó)推廣產(chǎn)品 。 ? XX在 XX省所有城市完成戰(zhàn)略布局，占 XX省手機(jī)零售市場(chǎng)份額的 xx％。手機(jī)連鎖渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，必須逐步發(fā)展新的銷售渠道，才能與連鎖店銷售形成協(xié)同效應(yīng)，提升渠道終端的價(jià)值。 ? XX通訊將手機(jī)、話費(fèi)套餐、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合后以一站式服務(wù)的形式銷售給購(gòu)機(jī)用戶， XXXX通過(guò)自建平臺(tái)向注冊(cè)用戶提供手機(jī)綜合應(yīng)用服務(wù)， XX科技為XXXX提供能深度運(yùn)營(yíng)客戶的增值服務(wù)產(chǎn)品。 XXXX不僅利用 XX通訊的連鎖店面銷售其經(jīng)銷的增值服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)與其它渠道終端達(dá)成協(xié)議，銷售 XX公司的產(chǎn)品。 50 4. 實(shí)施規(guī)劃： ? 2xx8年 2x1x年各項(xiàng)具體目標(biāo)見(jiàn)下表。 52 第五章 職能戰(zhàn)略 第一節(jié) 集團(tuán)組織架構(gòu) 第二節(jié) 戰(zhàn)略管理體系 第三節(jié) 制度流程建設(shè) 第四節(jié) 信息系統(tǒng)建設(shè) 第五節(jié) 人力資源體系規(guī)劃 第六節(jié) 財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃 53 第五章 職能戰(zhàn)略 ? XX集團(tuán)的職能戰(zhàn)略是對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的支持與保障，職能戰(zhàn)略旨在解決自身存在的劣勢(shì)，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平，為實(shí)現(xiàn) XX集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)揮保障作用。 ? XX集團(tuán)戰(zhàn)略管理體系包含了三部分內(nèi)容，即戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能有效解決三個(gè)問(wèn)題，一是客戶信息的管理問(wèn)題，二是目標(biāo)客戶的市場(chǎng)細(xì)分問(wèn)題，三是顧問(wèn)式營(yíng)銷的問(wèn)題。 人力資源體系規(guī)劃主要內(nèi)容 人才吸引 人才激勵(lì) 人才評(píng)價(jià) 人才 培養(yǎng)與發(fā)展 66 序號(hào) 規(guī)劃內(nèi)容 工作重點(diǎn) 具體措施