【導(dǎo)讀】改革開放以來(lái)，我國(guó)住宅建設(shè)取得了巨大成就，人民群眾的居住條件有了明顯改善。那種單一的行政福利型房屋管理模式已不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。大成績(jī)，但還處于起步階段，其中客服質(zhì)量特別不盡人意。物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量低下、常規(guī)性的基本服。務(wù)也不到位；有的物業(yè)公司人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差；物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)高等。在這個(gè)大的社會(huì)背景下，在如今的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，物管公司必須尋求一種以服務(wù)客戶為主，管理為輔的策略。核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心。理質(zhì)量方面起到了積極作用，具有一定的經(jīng)濟(jì)效益和較大的社會(huì)效益。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。對(duì)性地提出提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議。隨著人民生活水平與文化。成為廣大業(yè)主的心聲。量，對(duì)于建設(shè)和諧社區(qū)乃至推動(dòng)社會(huì)的和諧發(fā)展具有重要意義。

　　

【正文】 為了規(guī)范物業(yè)管理的組織和行為，保障各主體的合法權(quán)益，構(gòu)建物業(yè)管理市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，當(dāng)務(wù)之急是完善物業(yè)管理法規(guī)。在結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，提出如下的建議：（ 1）提升物業(yè)管理法規(guī)的層次和效力，建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系。就物業(yè)管理的目的、基本原則、物業(yè)管理法律關(guān)系（含主 體的權(quán)利義務(wù)）、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)務(wù)范圍、監(jiān)管體制和物業(yè)管理法的適用范圍等原則性內(nèi)容加以明確規(guī)定。各有關(guān)部門要加強(qiáng)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，盡量摒棄狹隘的部門利益，以實(shí)現(xiàn)法規(guī)的體系化，促進(jìn)法與社會(huì)需求之間的和諧。（ 2）完善物業(yè)管理法規(guī)內(nèi)容，做到內(nèi)容與體系的協(xié)調(diào)。應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展物業(yè)管理法規(guī)的適用范圍，除了繼續(xù)完善城市住宅小區(qū)物業(yè)管理法規(guī)外，還要將工業(yè)廠房、商業(yè)物業(yè)、辦公大樓、倉(cāng)庫(kù)等的物業(yè)管理也納入物業(yè)管理法規(guī)的調(diào)整范圍。同時(shí)建立完善科學(xué)的物業(yè)管理市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，凈化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。物管企業(yè)應(yīng)做到產(chǎn)權(quán)清晰且獨(dú)立、組織機(jī)構(gòu)和內(nèi)部管理制 度科學(xué)合理、不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)。促使那些由房管所、公房管理單位轉(zhuǎn)制而來(lái)的物管企業(yè)盡快適應(yīng)市場(chǎng)需求，并放寬企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件。再者，應(yīng)當(dāng)理順物業(yè)管理市場(chǎng)的監(jiān)管體制，細(xì)化各職能部門的職權(quán)及行使職權(quán)的程序，完善監(jiān)管、制約手段。最后，完善法律責(zé)任制度。明確規(guī)定罪錯(cuò)與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形式，構(gòu)建涵蓋民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任的責(zé)任體系，使各主體明確知道如果違反了物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定應(yīng)受到何種懲罰，這將有力地督促各主體正確行使權(quán)利和積極履行義務(wù)，盡可能減少和避免糾紛，違法行為的發(fā)生。明確界定依法追究 各種法律責(zé)任的組織積程序，使各類組織依法定程序切實(shí)履行監(jiān)管義務(wù)，保障物業(yè)管理法規(guī)的貫徹實(shí)施，也便于保護(hù)各個(gè)主體的合法權(quán)益。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2020 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 12 結(jié)束語(yǔ) 欲真正提升物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量，主要是教育發(fā)展高質(zhì)量專業(yè)化的從業(yè)人員，使其產(chǎn)生態(tài)度、信念和行為的改變，并能持續(xù)改善其工作和績(jī)效，并能以超越顧客期望的方式滿足顧客的需要。物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)品牌與文化的競(jìng)爭(zhēng)。在物業(yè)管理招投標(biāo)中，當(dāng)多個(gè)物業(yè)管理公司角逐時(shí)，業(yè)主將有更多的選擇。因此，切實(shí)加強(qiáng)員工客戶服務(wù)意識(shí)，通過(guò)物業(yè)管理員工在其職責(zé)和非職責(zé)的范圍內(nèi)以熱情周到的客戶服務(wù)奉獻(xiàn) 給每個(gè)業(yè)主，體現(xiàn)自身高尚的客戶服務(wù)品質(zhì)和蘊(yùn)含豐富的企業(yè)文化，弘揚(yáng)“用心客戶服務(wù)，業(yè)主第一”的客戶服務(wù)宗旨，塑造極具情感的企業(yè)形象。只有如此，物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 對(duì)于自住型的高端社區(qū)居民來(lái)說(shuō)，物業(yè)體系完善程度非常重視，購(gòu)買高端住宅的客戶主要集中在私營(yíng)業(yè)主、企業(yè)高管、外貿(mào)商、律師、醫(yī)生等專業(yè)人士。 盡管地段是永恒不變的真理，但是隨著外來(lái)地產(chǎn)大鱷紛紛進(jìn)入帶來(lái)品牌和品質(zhì)，人們開始意識(shí)到高端住宅并非僅僅是地段。選擇第一位的是高端住宅的品牌，也就是 開發(fā)商和物業(yè)公司的品牌，其次是小區(qū)環(huán)境，然后 分別是地段區(qū)位、價(jià)格等。核心區(qū)域住宅項(xiàng)目向高端發(fā)展?；▓@洋房為主、低密度社區(qū)為特點(diǎn)的高檔住宅社區(qū)，將進(jìn)一步提高高端住宅產(chǎn)品的品 質(zhì)。而未來(lái)另一個(gè)熱點(diǎn)區(qū)域 中新生態(tài)城也將成為品牌開發(fā)商的天下。 其實(shí)，物業(yè)搞得好，對(duì)業(yè)主對(duì)物管公司來(lái)說(shuō)，是一筆雙贏的買賣。一家好的物業(yè)公司，對(duì)房子的保值升值起到了不可忽視的作用。那些常年在各小區(qū)穿梭的二手房經(jīng) 紀(jì)人最有感觸。“有些小區(qū)在二手房市場(chǎng)上表 現(xiàn)好，除了房子本身造得不錯(cuò)，后期的物業(yè)管理也是很重要的加分點(diǎn)。好的物業(yè)管理，從大門口開始就能讓你感受到不一般的氛圍。隨著社會(huì)的 發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視?？蛻舴?wù)是一劑潤(rùn)滑劑，讓各部門在它的“潤(rùn)滑”下順利運(yùn)轉(zhuǎn)。作為與業(yè)主接觸的第一窗口，其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。 物業(yè)管理是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場(chǎng)化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來(lái)越凸現(xiàn)其重要性。如今，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們?cè)谫I房 置業(yè)過(guò)程中最關(guān)心的因素。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2020 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 13 參考文獻(xiàn) [1] 物業(yè)管理溝通藝術(shù) —— 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書 作者：張志國(guó)，鄭實(shí) 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 出版時(shí)間： 2020年 01 月 [2]小區(qū)物業(yè)管理制度與業(yè)主手冊(cè) 作者：賴淑華，朱文進(jìn) 主編 出版社：廣東經(jīng)濟(jì)出版社 出版時(shí)間： 2020年 01 月 [3] 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理：理論、案例、制度、實(shí)務(wù) —— 商業(yè)現(xiàn)代化與基礎(chǔ)管理叢書 作者：趙濤 主編 出版社：北 京工業(yè)大學(xué)出版社 出版時(shí)間： 2020年 04月 [4] 物業(yè)管理糾紛典型案例評(píng)析 作者：劉長(zhǎng)森 主編 出版社：中國(guó)建筑工業(yè)出版社 出版時(shí)間： 2020年 09月 [5] 物業(yè)管理案例精析 作者：梅新知，尹卓 出版社：法律出版社 出版時(shí)間： 2020年 05月 [6] 物業(yè)管理職位工作手冊(cè) —— 弗布克管理咨詢系列 作者：李光輝，侯章良 出版社：人民郵電出版社 出版時(shí)間： 2020年 06 月 [7] 最新現(xiàn)代物業(yè)管理制度與崗位職責(zé)范本大全 作者：張浩 主編 出版社：藍(lán)天出版社 出版時(shí)間： 2020年 05 月 [8] 物業(yè)公司組建與運(yùn)作 —— 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書 作者：趙凱，牛忠毅 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 出版時(shí)間： 2020年 01 月 [9] 物業(yè)管理?xiàng)l例注釋本 /法律單行本注釋本系列 作者：法律出版社法規(guī)中心 出版社：法律出版社 出版時(shí)間： 2020年 09 月 [10]物業(yè)管理 —— 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理叢書 作者：季如進(jìn) 出版社：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 出版時(shí)間： 2020年 10 月 [11]物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng) 作者：張明媚 出版社：電子工業(yè)出版社 出版時(shí)間： 2020年 01 月 [12物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)之道 —— 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書 作者：王荷 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 出版時(shí)間： 2020年 01 月 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2020 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 14 致謝 經(jīng)過(guò)了兩個(gè)多月的學(xué)習(xí)和工作，我終于完成了《 試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策 》的論文。從開始接選擇論文題目到提綱的確立，再到論文文章的完成，每完成一步對(duì)我來(lái)說(shuō)都是新的開始與挑戰(zhàn)，這也是我在大學(xué)期間最重要的一項(xiàng)工作之一。在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多知識(shí)也有很多感受，雖然我的論文作品不是很成熟，還有很多不足之處，但是我已經(jīng)足夠用心了。這次做論文的經(jīng)歷也會(huì)使我終身受益，我感受到做論文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己學(xué)習(xí)的過(guò)程和研究的過(guò)程，沒(méi)有學(xué)習(xí)就不可能有研究的能力，沒(méi)有自己的研究，就不會(huì)有所突 破，那也就不叫論文了。希望這次的經(jīng)歷能讓我在以后學(xué)習(xí)中激勵(lì)我繼續(xù)進(jìn)步。 我是之前是在廣州市滄俊物業(yè)有限公司實(shí)習(xí)，這間公司是純正的物業(yè)公司。因此，我選擇了“ 試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策 ”這個(gè)論文題目，希望在工作的同時(shí)能夠獲得足夠的體驗(yàn)。 我認(rèn)為參加工作的過(guò)程就是在新的環(huán)境中鍛煉自己，面對(duì)新的嘗試與挑戰(zhàn)才知道自己還有如此多的不足，而我一直都在努力地塑造自己，讓自己能夠更加快速地成長(zhǎng)，在這里首先 感謝我的指導(dǎo)老師 —— 王琿老師和潘艷珠老師， 在我們撰寫畢業(yè)論文時(shí)給予我足夠的包容、督促、指導(dǎo) 大家循循善誘 的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無(wú)盡的啟迪。 感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來(lái)到這個(gè)陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。三年了，仿佛就在昨天。三年里，我們沒(méi)有紅過(guò)臉，沒(méi)有吵過(guò)嘴，沒(méi)有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦前后那兩頓飯了吧，沒(méi)關(guān)系，各奔前程，大家珍重。我們?cè)谝黄鸬娜兆?，我?huì)記一輩子的。 感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹之背，養(yǎng)育之恩，無(wú)以回報(bào)，你們永遠(yuǎn)健康快樂(lè)是我最大的心愿。 在論文即將完成之際， 我的心情無(wú)法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！ 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2020 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 15 附錄 A 物業(yè)管理客戶服務(wù)規(guī)范 客戶：要求或組織供方提供產(chǎn)品的接受者 服務(wù)：為滿足客戶的需求，供方和客戶之間接觸的活動(dòng)及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 服務(wù)意識(shí) 人 —— 良好的服務(wù) { 業(yè)務(wù)素質(zhì) 客戶服務(wù)十二字方針：禮貌、友善、樂(lè)觀、熱情、平等 高 水平物業(yè)管理的體現(xiàn) —— 服務(wù)規(guī)范的體現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度：熱情 服務(wù)設(shè)備：完好 服務(wù)技巧：嫻熟 服務(wù)項(xiàng)目：齊全 服務(wù)方式：靈活 服務(wù)程序：規(guī)范 服務(wù)收費(fèi)：合理、保持微利、以質(zhì)定收 服務(wù)制度：健全 服務(wù)效率：快速 合格的物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 服務(wù)意識(shí)：是物業(yè)管理的生命線 管理知識(shí)：是物業(yè)管理的基礎(chǔ) 法律知識(shí)：物業(yè)管理必須依法執(zhí)行 治安消防知識(shí)：確保物業(yè)得到安全使用，為客戶提供安全、舒適的環(huán)境，物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)： 德：思想道德、 社會(huì)道德、職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、禮貌修養(yǎng) 能：綜合能力、專業(yè)能力 勤：出勤率、工作勤力、學(xué)習(xí)勤奮、樂(lè)于助人 績(jī)：工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率、工作效益 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2020 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 16 三殺微笑法：當(dāng)客戶快走進(jìn)自己時(shí)，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的微笑 客戶服務(wù)技巧 一、改善與客戶的關(guān)系 主動(dòng)要學(xué)會(huì)控制自己的情緒 優(yōu)良的待客服務(wù) 姿勢(shì)的要求，工作時(shí)不得有不良習(xí)慣 良好的溝通技巧 1） 與客人溝通時(shí)要知道其為什么 2） 與客戶溝通時(shí)，用自己的方法把客人想講的話表達(dá)出來(lái) 3） 平等溝通 4） 要學(xué)會(huì)給別人面子，切忌不要不給客人面子，不要隨意承諾 5） 投訴分長(zhǎng)遠(yuǎn)投訴，適時(shí)投訴 6） 以退為進(jìn)，把問(wèn)題緩下來(lái) 二、投訴的處理方式 長(zhǎng)遠(yuǎn)處理 適時(shí)處理 三、一般處理投訴的態(tài)度和程序 禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌把個(gè)人情緒投入 必要時(shí)做出適當(dāng)?shù)挠? 留意投訴人的情緒、聲調(diào)及表情變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng)，是否需要將投訴人隔離 必須弄清楚投訴的重點(diǎn)，不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問(wèn) 在明白事件經(jīng)過(guò)后，切勿妄下判語(yǔ)（即承諾） 在明白事件經(jīng)過(guò)后，應(yīng)立即采取有效行為 投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí)，切 勿直訴其非應(yīng)，引導(dǎo)其發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤 使投訴人感到你是令人全意地幫助他，在幫助他想辦法 投訴人最后的目的是解決問(wèn)題，因此一切有關(guān)的人應(yīng)盡量避免 1 切勿輕易許下諾言有必要時(shí)可將責(zé)任向上推，但這并非是最理想的辦法而事后要跟進(jìn)處理。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2020 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 17 1任何事都要做好登記，而且要衡量是否需要上報(bào) 1事后要及時(shí)做好檢討，檢查處理方法是否最為理想 1有需要時(shí)，應(yīng)盡快做出改善