【導(dǎo)讀】勤耕耘及開拓進取下，現(xiàn)已形成很強的企業(yè)凝聚力與戰(zhàn)斗力。旗下”凡花”品牌價女裝。去詮釋時尚的含義，讓女性在每一個場合，都那么的迷人、氣質(zhì)出眾。信”凡花”品牌價會伴隨著Women’s一同綻放，直到永遠……時尚元素相結(jié)合。定位于簡約、時尚、典雅、獨特、高貴、唯美，充分。彰顯現(xiàn)代都市女性的優(yōu)雅和內(nèi)涵。她們有良好的文化修養(yǎng)，有主流下面的價值觀；黑、白系、雜色0黑色00，米白01，純白02，大格子03，小格子04大花05，橙色系4淺橙40，深橙41，橙黃42，橙紅43，其它44；例1、F07CM9-001譯為09年春季毛織背心/吊帶系列款號為001。

　　

【正文】 ③ 不能更換 （說話生硬及拒絕） ④ 對不起，暫時沒有你要的款式尺碼 （要委婉拒絕） ⑤ 請再說一遍 （欠缺禮貌） ⑥ 對不起，能否再重復(fù)一遍您剛才的意思 （禮貌有修養(yǎng)） * 與顧客人際關(guān)系的融洽 1 必須視所有人都是你的顧客 2 主動接觸和自我介紹 3 表現(xiàn)友善的服務(wù)態(tài)度 4 樂意聆聽查詢 5 了解顧客對專賣店的看法 6 以誠意及溝通為回答問題的目的 * 溝通的障礙與困難 第 31 頁 共 45 頁 1 語言的運用 —— 詞 語運用不當(dāng)，字義含糊 —— 發(fā)送者無法清楚表達訊息 2 受個人因素影響 —— 發(fā)送者和接收者的個人因素（背景、經(jīng)驗、理解力、教育程度、知識水平、偏見和態(tài)度等）對訊息有不同理解 3 曲解事實 —— 在溝通過程中，雙方往往會經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏、加添或歪曲了一些事實 4 溝通的技巧欠佳 —— 發(fā)送者的表達能力欠佳 —— 接收者的聆聽技巧拙劣 5 溝通時的情緒 —— 雙方的情緒，如極度興奮、悲傷、精神無法集中等，也會造成障礙 6 過早下結(jié)論 —— 在溝通的最初階段，會根據(jù)個人先入為主的印象，心中的成見或自我猜測，作出不成熟的結(jié)論 7 環(huán)境因素 —— 在溝通過程中，選擇了不適當(dāng)?shù)臅r間、地點等，直接影響訊息傳送 * 有效的溝通方法 分析過以上溝通的障礙與困難后，我們可以了解溝通需要兩者（即發(fā)送者和接收者）的共同合作，才能達到溝通的預(yù)期效果 1 發(fā)送者 a) 慎用語言與文字 —— 避免運用一些模棱兩可、多余和復(fù)雜的語言 —— 盡量使用具體化、簡單、易懂的字句，詞句要 能清楚表達想要傳達的意思 b) 經(jīng)常留意雙方的語言 —— 留意自己的面部表情，聲音、聲調(diào)、神情、目光 —— 同時留意接收者的面部表情，目光、姿勢、說話態(tài)度等。溝通時，雙方應(yīng)控制自己的情緒，聲調(diào)、說話態(tài)度盡量避免在過激的場合，有過激的語言行為。 c) 站在雙方的立場考慮問題 第 32 頁 共 45 頁 —— 有效的溝通應(yīng)多從對方角度或?qū)Ψ搅隹紤]問題，如果總是從自身原則來考慮問題，那么在溝通時雙方總達不到共識。 d）運用反饋 —— 勇于發(fā)問以澄清疑問，將溝通時的曲解或誤解減至最低并能及早發(fā) 覺 2 接收者 —— 要集中注意力，了解訊息的全部內(nèi)容 —— 提出問題，以顯示自己專心聆聽和尋求了解 —— 多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話 —— 設(shè)法使講者感到輕松、舒適，消除拘謹不安的情緒 —— 表示聆聽的意欲，常用點頭或適當(dāng)?shù)氖褂谩笆恰薄皩Α薄懊靼住钡葋肀硎九d趣 —— 站在對方的立場思考問題，放開自己的胸襟接納別人的意思 —— 控制情緒，保持冷靜 —— 不要先入為主，以偏概全與對方爭論或過早下結(jié)論妄加批評 —— 盡可能排除外界的干擾（第三者加入的觀點與看法） —— 注意所有肢體語言（包括眼神誠懇） 3 溝通要領(lǐng) —— 能聆聽：不隨意插斷對方的話，并聽清其表達內(nèi)容及意圖 —— 能贊美：溝通對象的話有道理的地方，應(yīng)適度給予贊美 —— 能平心靜氣：溝通時雙方如無“平心”的準(zhǔn)備，溝通就易于斗氣 —— 能變通：解決事情的方法絕對不止一個 —— 能幽默：溝通困難時，關(guān)鍵時刻幽它一默，解決了溝通障礙 —— 能清楚：說話吐詞清楚，意思明白 4 有效的溝通方式 —— 無論在任何環(huán)境中，都要尊重和友善 —— 按工作的熟悉或陌生，容易或困難的程度，采取咨詢或托付的口吻對話 —— 不要采取防衛(wèi)性的語氣 —— 適當(dāng)?shù)乇３州p松、幽默和忍耐 * 公司的內(nèi)部溝通 溝通是人際關(guān)系中重要的一環(huán)，而人際關(guān)系是員工們一起合作愉快的關(guān)鍵。督導(dǎo)或店長在部屬面前應(yīng)塑造自己的管理威信。一個值得信賴與尊重的管理者，經(jīng)常與部屬保持良好的溝通，激勵士氣，統(tǒng)一思想，提高工作效率。 1 如何與上司、同事及下屬溝通 在公司里面，包括三方面的溝通：（見下表） 第 33 頁 共 45 頁 (1) 上行溝通 （即上司） (2) 平行溝通 （即同事 —— 同部門或不同部門） (3) 下行溝通 （即下屬） 三行溝通的目的及應(yīng)用態(tài)度 對 象 目 的 應(yīng)有態(tài)度 如何與上司溝通 —— 報告工作進展 —— 報告實發(fā)事情 —— 接收指示 —— 提供建議 —— 把握第一時間 —— 如實報告，精簡扼要， 不可隱瞞真相或問題 —— 及時發(fā)問清楚 如何與同事溝通 —— 提供資料或信息 —— 交流意見 —— 要求或提供幫助 —— 表示明白他們的困難 —— 表示感謝他們給予的幫助或意見 —— 表 示給予支持 —— 以咨詢的方式要求幫助 如何與下屬溝通 —— 提供知識或資料 —— 給予命令或指示 —— 作出幫助支持 —— 有禮貌，注意聆聽 —— 精要說明你的訊息 —— 解釋原因 十三 、導(dǎo)購流程與銷售技巧 * 導(dǎo)購服務(wù)之流程 等待機會 等待機會又指“待機”，是指顧客尚未上門之前的銷售準(zhǔn)備工作，以及顧客一進門時的預(yù)備接待工作，在待機時應(yīng)注意的事項： （ 1） 導(dǎo)購員應(yīng)站在有利于顧客瀏覽服裝，并且可以立即上前向顧客解說的位置； （ 2） 在顧客未上門時，導(dǎo)購員應(yīng)進行服裝的整理、檢查以及陳列 補貨的作業(yè)，為銷售作預(yù)備性工作； （ 3） 導(dǎo)購員應(yīng)有充分的心理準(zhǔn)備，以便隨時接待顧客，善于察言觀色； （ 4） 導(dǎo)購員不準(zhǔn)大聲喧嘩，背對顧客，服裝不整，雙手交叉胸前或手插衣（褲）袋內(nèi)，身體斜靠陳列架，對顧客表示輕視的態(tài)度等； —— 總之，待機并不是消極地等待顧客上門或詢問，而是積極地以行動來呈現(xiàn)專賣店的活力氣息，例如：親切的招呼，服裝的整理，吸引顧客的注意力與興趣等，第 34 頁 共 45 頁 隨時讓顧客感覺到賣場充滿活力。 接近顧客 所謂“接近顧客”是指走近顧客以便向顧客介紹服裝，通常導(dǎo)購員是以“您好，請隨便看看，需要我?guī)椭鷨?？”或“歡迎光臨 ，請問您需要什么？”等語言或行為與顧客初步接觸。接近顧客的時機相當(dāng)?shù)刂匾?，以顧客的心理階段而言，最佳接近顧客的時機在顧客對服裝產(chǎn)生興趣和聯(lián)想之間，過早可能會造成顧客的壓迫感，過晚則會使顧客購買的意愿降低。因此，需特別地注意把握時機。 一般而言，顧客在瀏覽服裝時會有一些行為上的信息，導(dǎo)購員此時應(yīng)把握機會接近顧客。 (1) 顧客進門時直接到某陳列架 (2) 顧客一進門即東張西望似乎在尋找某件服裝 (3) 顧客長時間注視某一件服裝 (4) 顧客拿起服裝且反復(fù)地端詳 (5) 顧客抬頭尋找導(dǎo)購員時 (6) 顧客在瀏覽賣場時，突然停留在某一貨架前 (7) 導(dǎo)購員與顧客目光交接的時候 上述的時機有時也會因顧客而異，若導(dǎo)購員驅(qū)前接近顧客時，顧客似乎有回避之意。此時，導(dǎo)購員應(yīng)立即改口“請您慢慢看”并且離開，以免造成顧客的反感。 3 、展示商品 展示商品即在導(dǎo)購員與顧客有了初步接觸之后，為顧客解說與介紹” 凡花 ”品牌服飾，讓顧客了解服飾的款式、面料、板型、工藝等。展示商品通常始于顧客對服飾產(chǎn)生使用上的聯(lián)想，以促進顧客對于服飾產(chǎn)生購買的欲望，并且，由此引出顧客的比較與評估，也使得導(dǎo)購員有機會向顧客說服和建議。因此，在導(dǎo)購流程中特別地重要，展示商品的重點工作如下： (1) 鼓勵 顧客試穿，讓顧客體會服裝穿著之感覺； (2) 讓顧客觸摸服裝，以產(chǎn)生對服裝的親切感，并且可以了解面料、質(zhì)感、觸感等服裝的物理特性； (3) 將服裝的價值特別表達出來，讓顧客有受重視的感覺，例如：強調(diào)款式設(shè)計與線條手工的細膩，是屬于有品味的選擇； 第 35 頁 共 45 頁 (4) 以同類型而不同款式、顏色、價格等服飾向顧客展示，讓顧客有多種選擇的機會，以免因單一選擇而喪失成交的機會； (5) 因購買服飾的顧客大多有預(yù)算的心理計劃，為試探顧客的預(yù)算，原則上應(yīng)從低價服飾展示到高價服飾，而不要直接以最高價女裝展示，才不致因顧客預(yù)算不足而不便開口的尷尬； (6) 根據(jù)不同顧客的需要 展示服飾的獨特性，如：這款服裝你穿著顯出獨特的風(fēng)格； 說服與建議 顧客習(xí)慣性會對貨品產(chǎn)生比較與評估的行為，尤其是服飾，顧客對于面料、款式、顏色及價格，會存有“是否現(xiàn)在是購買的最佳時機？除 “ 凡花 ”品牌專賣店之外，其它專賣店會不會有比這更好或更便宜的服飾”等等之疑慮。甚至，會對其使用或穿著時的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想。因此，需要導(dǎo)購員加以說明、說服，并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定服飾的價值。 導(dǎo)購員在進行對顧客說服與建議時，應(yīng)該從兩大方面著手。一是了解并掌握顧客的真正需求；二是以 顧問專家的專業(yè)提供顧客最適切的建議。 為了解并掌握顧客的真正需求，導(dǎo)購員必須以顧客為主體，進行以下的服務(wù)： (1) 盡量由顧客說出自己的需求，導(dǎo)購員不要自我猜測；在詢問顧客的需求時，要 同時回顧商品展示的操作要領(lǐng)，以便顧客對于需求滿足的情景可以有更具體的印象。 (2) 詢問顧客需求應(yīng)從一般性原則開始，逐漸地縮小范圍，讓顧客在沒有壓力下， 說出自己的需求；同時，導(dǎo)購員也可以在進行中表達專業(yè)性的建議，以博得顧客的信賴。 (3) 導(dǎo)購員應(yīng)隨時收集及掌握當(dāng)時的流行資訊，與顧客的消費觀念同步，對于顧客 的需求才不致有無法掌握的窘境；掌握了顧 客的需求之后，導(dǎo)購員應(yīng)以顧問專家的身份，提供顧客最適切的建議。 在對顧客說服與建議的時候，除了掌握上述展示商品的要領(lǐng)外，還要根據(jù)顧客的不同需求靈活加以推薦，絕不可以為提高業(yè)績而讓顧客買不適用的服飾。否則，不但顧客下次不會再光顧，更可能造成顧客對專賣店的不良印象，結(jié)果是顧客竟相走避，得不償失。 5 、落實成交 第 36 頁 共 45 頁 在導(dǎo)購員說服與建議的同時，顧客經(jīng)過比較與評估的階段，會在心中開始產(chǎn)生對” 凡花 ”產(chǎn)品專賣店，甚至對導(dǎo)購員產(chǎn)生的信賴感，于是便進入了成交的階段。成交階段的服務(wù)流程包括兩項工作：首 先，為觀察并掌握成交的機會；其次，為成交后的服務(wù)作業(yè)。 顧客在下決定購買商品時會有一些跡象，表示對于商品有購買的意愿，下面是可把握的機會： （ 1） 不斷詢問問題之間，突然沉默思索； （ 2） 顧客的話題集中在某件特定服飾上； （ 3） 試穿某一件服裝時，非常小心地查看其細節(jié)問題，并且沉思； （ 4） 反復(fù)觀察鏡中的試穿效果，關(guān)心價格； （ 5） 關(guān)心售后服務(wù)，如商品退換； （ 6） 導(dǎo)購員在說明與建議時，顧客不斷地點頭； （ 7） 與同伴討論某款服裝并詢問其意見； （ 8） 離開專賣店又再度回來找同一件服飾； （ 9） 有意無意地詢問某款服飾的銷售情形。如：這件服飾買的 人多 不多。除 上述情形之外，不同的顧客會有不同的習(xí)慣并有不同的表達方式。因此，導(dǎo)購員在日常銷售中要用心體會，不斷累積經(jīng)驗，培養(yǎng)自己的敏感度，日積月累，相信必能得心應(yīng)手。成交后的服務(wù)工作包括收銀、包裝、送客等程序： A 確認服飾及服飾價格，如：這件服飾打八折后￥ 88 元。 B 確認收到顧客的金額。“收您￥ 100 元，請稍等！” D 確認找錢的金額?！罢一啬?12 元，請點點看，謝謝！” E 包裝服飾。“請稍等！”動作迅速。 F 遞交商品?！靶〗?，這是您購買的服飾”，并雙手遞交給顧客 G 送客?！爸x謝您的關(guān)照，歡迎您再次光 臨，請走好！” H 在整個服務(wù)程序時，導(dǎo)購員應(yīng)保持一貫的禮貌與親切的態(tài)度，以使顧客有賓至如歸的感覺。 售后服務(wù) 任何一種產(chǎn)品都可能因某種原因出現(xiàn)質(zhì)量問題，即使是名牌產(chǎn)品也很難避免。一個產(chǎn)品由生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)是一個企業(yè)接近顧客，取得消費者信賴的第 37 頁 共 45 頁 最直接途徑。若對產(chǎn)品售后所發(fā)生的售后問題，能予以迅速而又圓滿地解決，能使顧客買得放心，也使“回頭客“不斷增加。 * 銷售技巧 專賣店的成功經(jīng)營有賴于建立良好的顧客關(guān)系以及導(dǎo)購員的推銷技巧與動力。 1 、店員很重要 導(dǎo)購員的良好態(tài) 度能夠吸引顧客。顧客服務(wù)主要是靠直接與顧客打交道的店員來體現(xiàn)的，顧客往往憑借導(dǎo)購員的表現(xiàn)來判斷整個專賣店，所以導(dǎo)購員亦是公司的形象代言人。 2 、選擇適當(dāng)?shù)脑掝} 推銷的過程就是說話的過程，每一個過程都應(yīng)注意說話要巧妙、得體。 (1) 導(dǎo)購員應(yīng)記?。骸罢f三分、聽