【正文】 .25—26 頁 第 2 頁 共 45 頁 九、顧客服務(wù) 及溝通技巧 …………………………… ...27—32 頁 十、導(dǎo)購流程與銷售技巧 …………………………… ...33—40 頁 十一、顧客抱怨處理 ………………………………… ...41—44 頁 十二、突發(fā)事件的處理須知 ……………………………… ...45 頁 廣州 市凡花服飾 有限公司 “ 凡花 ”專賣店管理手冊 一、公司簡介 廣州 市凡花服飾 有限公司成立于 1993 年， 是一家集產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體化的經(jīng)營運作體系，一直以設(shè)計為靈魂、品質(zhì)為命脈、市場為導(dǎo)向；在 灝 凡花 人的不斷辛勤耕耘及開拓進(jìn)取下，現(xiàn)已形成很強的企業(yè)凝聚 力與戰(zhàn)斗力。 類別代碼：由一位漢語拼音字母代替；款 式系列：由一位阿拉伯?dāng)?shù)字代替。 全棉絲光服裝面料 ： 絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。 縮水率大 棉纖維有很強的吸水性，當(dāng)其吸收水份后令棉纖維膨脹，引致棉紗縮短變形 。 4）干衣：脫衣后應(yīng)迅速平整掛干，以減少折皺 。 保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動的空氣區(qū)間作為屏障。若長時間置于強光下會令其組織受損，且耐熱性差。 ● 決不能漂，因以漂白后的毛織品會變黃。由它紡織成的面料穿在身上會發(fā)悶、不透氣。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等物種動物毛，則手感較滑嫩。免毛含量只可在 20%左右，且需用品級高的羊毛與其混紡。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。不可爆曬，不可擰干。因溶劑紡絲技術(shù)制取，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。 第 11 頁 共 45 頁 B、缺點：不可用 漂白劑 洗 ，陰干，不可擰干。 B、缺點：含有 超細(xì)纖維織物的抗皺性較差（這是因為纖維柔軟，折皺后彈性回復(fù)差所致）；為了克服這一缺點，故采取了 “ 復(fù)合 ” 工藝，這樣就大大地改善了超細(xì)纖維織物抗皺性差的缺點。 ● 為天 然蛋白質(zhì)，耐高溫。 *沾了水的皮帶扣要立刻用干布抹干，以免氧化。 *果汁 ： 用雙氧水洗，再用清水洗 。 沖動性購買之商品（價格吸引、款式吸引、導(dǎo)購員的推銷技巧等）應(yīng)配置在主動線走道上。全面商品皆大量陳列之規(guī)模（齊色齊碼）但不適用于小型店。各銷售可根據(jù)本店銷售情況更換櫥窗及模特上的服裝，但必須在培訓(xùn)導(dǎo)師、主管 /經(jīng)理或店長指導(dǎo)下進(jìn)行。 * “ 凡花 ”品牌 VIP 卡資料包括： VIP 卡申請表一份 VIP 銀、金 卡一張 * 持有 VIP 卡享有優(yōu)惠： 銷售期間持有 VIP 銀 卡，在“ 凡花 ” 品牌 各專賣店 /店中店購買正價貨品，均 可享有九折優(yōu)惠。 * “ 凡花 ”品牌 VIP 注釋條例： 持卡人為“ 凡花 ”服裝 有限公司 尊貴會員象征 ； 持卡人持 VIP 銀 /金 卡于“ 凡花 ”品牌各專賣店 /店中店消費，均可享有正價貨品的九 /八 折優(yōu)惠。 a“ 凡花 ”品 牌專賣店崗位職責(zé) 職位：店長 顧客關(guān)系管理 ① 在顧客心目中維護(hù) “ 凡花 ” 品牌形象 ② 培養(yǎng)顧客對公司、對 “ 凡花 ” 的忠誠感 ③ 不斷提升 “ 凡花 ” 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ④ 收集與整理顧客意見與建議，及時回復(fù)顧客并反饋致公司 店務(wù)與員工管理 ① 制定專賣店經(jīng)營計劃 導(dǎo)購員 導(dǎo)購員 店 長 第 18 頁 共 45 頁 ② 招聘、培訓(xùn)、考核專賣店的員工 ③ 傳達(dá)公司的政策、銷售措施 ④ 每天召開晨會、周例會、月總結(jié)會，部署安排店內(nèi)工作 ⑤ 保護(hù)店內(nèi)財產(chǎn)，負(fù)責(zé)店內(nèi)的水電等安全工作 商品與財務(wù)管理 ① 負(fù)責(zé)店內(nèi)的一切日常支出管理 ② 有必要時直接負(fù)責(zé)或監(jiān)管現(xiàn)金 ③ 定期監(jiān) 督店內(nèi)貨品盤點工作 ④ 控制店內(nèi)庫存，并及時地、合理地安排訂 /補貨與退貨工作 ⑤ 如有需要，要服從公司安排，將貨品調(diào)到其它分店銷售 銷售與市場管理 ① 定期制訂專賣店銷售計劃，分析專賣店銷售額與制訂計劃的差距 ② 分析專賣店狀況，并與公司其它分店、市場競爭對手相比較，并以報告形式傳致公司 ③ 時常注意市場競爭對手的廣告宣傳與促銷策略、產(chǎn)品信息等 ④ 考核導(dǎo)購人員執(zhí)行服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)意見 ⑤ 維護(hù)品牌形象，搞好櫥柜、店堂布置與貨品陳列 信息反饋管理 ① 監(jiān)督各類報表的填寫與分析，及時把銷售數(shù)據(jù)傳送到 公司 ② 及時把店內(nèi)員工的意見與建議，顧客的建議反饋到公司，并予以跟進(jìn)處理 ③ 及時把市場競爭品牌的各類信息反饋到公司 ④ 及時把公司策劃的廣告、促銷活動的效果與不足反饋到公司 ⑤ 嚴(yán)守公司機密。 14 : 30 早晚班交接工作結(jié)束，早班員工下班。 4）清潔衛(wèi)生，包括地板、貨架、鏡、倉庫、試衣室、衣架、收銀臺等。 2） 顧客看衫 —— 細(xì)心觀察顧客示意 A、 有興趣停留在某種貨品前。彈性、緊身或易變形衣服不宜讓顧客試穿 D、 在試衣室逗留太久，輕敲門，問是否需要幫忙 E、 告訴顧客有改衫服務(wù)（如有需要） —— 留意顧客從試身室出來，正面評價好的效果，真誠言辭表達(dá)，如：氣質(zhì)好，顯身材或質(zhì)料舒服等。 C、 顧客取衣時，收回顧客押金收據(jù)聯(lián)，并在專賣店聯(lián)注 明已取，另開購衫收款收據(jù)，在《預(yù)付訂金交收表》記錄。 F、特價貨品恕不退換。 C、 明碼實價期間，五折以上貨品，改服飾長短、腰圍不收取費用，并在改衫單上注明已收改衫費，以供改衫組監(jiān)控。如是否有收訂金、改衫、退衫、新貨情況等。 3） 店長 /店長助理應(yīng)按總公司的管理制度嚴(yán)格控制專賣店的所有開支，例：水、電費（盡量節(jié)約），電話費 150 元 /月（超出費用由店長 /店長助理承擔(dān) 70%，導(dǎo)購員承擔(dān) 30%），其它日常開支必須在每月末由店長 /店長助理填寫《物品申購單》到營銷部審批或直接從總公司領(lǐng)用。原則如下 ： ① 尊重顧客，讓她有被重視的感覺，這樣顧客才會容易感受到你的誠意。 ⑤ 思考、學(xué)習(xí)：在資訊、知識高度發(fā)展的今天，消費者時時在進(jìn)步。督導(dǎo)或店長在部屬面前應(yīng)塑造自己的管理威信。此時，導(dǎo)購員應(yīng)立即改口“請您慢慢看”并且離開，以免造成顧客的反感。 為了解并掌握顧客的真正需求，導(dǎo)購員必須以顧客為主體，進(jìn)行以下的服務(wù)： (1) 盡量由顧客說出自己的需求，導(dǎo)購員不要自我猜測；在詢問顧客的需求時，要 同時回顧商品展示的操作要領(lǐng)，以便顧客對于需求滿足的情景可以有更具體的印象。如：這件服飾買的 人多 不多。 F 遞交商品。顧客服務(wù)主要是靠直接與顧客打交道的店員來體現(xiàn)的，顧客往往憑借導(dǎo)購員的表現(xiàn)來判斷整個專賣店，所以導(dǎo)購員亦是公司的形象代言人。一個產(chǎn)品由生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)是一個企業(yè)接近顧客，取得消費者信賴的第 37 頁 共 45 頁 最直接途徑。 B 確認(rèn)收到顧客的金額。否則，不但顧客下次不會再光顧，更可能造成顧客對專賣店的不良印象，結(jié)果是顧客竟相走避，得不償失。甚至，會對其使用或穿著時的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想。接近顧客的時機相當(dāng)?shù)刂匾?，以顧客的心理階段而言，最佳接近顧客的時機在顧客對服裝產(chǎn)生興趣和聯(lián)想之間，過早可能會造成顧客的壓迫感，過晚則會使顧客購買的意愿降低。 * 與顧客溝通的技巧 1 了解溝通的目的 2 把握溝通的技巧，分析顧客心里 3 清楚溝通的內(nèi)容，例如：產(chǎn)品介紹等 4 注意眼神接觸，留意對方反應(yīng)（眼睛是心靈的窗戶） 5 專業(yè)術(shù)語不要太多，留意說話時顧客的反應(yīng) 6 語言表達(dá)不明白，適當(dāng)插入手勢協(xié)助理解 7 語言未能達(dá)本意時，要禮貌請求重復(fù) 8 回答過程，及時了解溝通信息，做好記錄 9 注意溝通語言的語氣，如： ① 沒有這種款式 （感覺被拒絕） ② 現(xiàn)時只售這兩種款式 （肯定該商品） ③ 不能更換 （說話生硬及拒絕） ④ 對不起，暫時沒有你要的款式尺碼 （要委婉拒絕） ⑤ 請再說一遍 （欠缺禮貌） ⑥ 對不起，能否再重復(fù)一遍您剛才的意思 （禮貌有修養(yǎng)） * 與顧客人際關(guān)系的融洽 1 必須視所有人都是你的顧客 2 主動接觸和自我介紹 3 表現(xiàn)友善的服務(wù)態(tài)度 4 樂意聆聽查詢 5 了解顧客對專賣店的看法 6 以誠意及溝通為回答問題的目的 * 溝通的障礙與困難 第 31 頁 共 45 頁 1 語言的運用 —— 詞 語運用不當(dāng)，字義含糊 —— 發(fā)送者無法清楚表達(dá)訊息 2 受個人因素影響 —— 發(fā)送者和接收者的個人因素（背景、經(jīng)驗、理解力、教育程度、知識水平、偏見和態(tài)度等）對訊息有不同理解 3 曲解事實 —— 在溝通過程中，雙方往往會經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏、加添或歪曲了一些事實 4 溝通的技巧欠佳 —— 發(fā)送者的表達(dá)能力欠佳 —— 接收者的聆聽技巧拙劣 5 溝通時的情緒 —— 雙方的情緒，如極度興奮、悲傷、精神無法集中等，也會造成障礙 6 過早下結(jié)論 —— 在溝通的最初階段，會根據(jù)個人先入為主的印象，心中的成見或自我猜測，作出不成熟的結(jié)論 7 環(huán)境因素 —— 在溝通過程中，選擇了不適當(dāng)?shù)臅r間、地點等，直接影響訊息傳送 * 有效的溝通方法 分析過以上溝通的障礙與困難后，我們可以了解溝通需要兩者（即發(fā)送者和接收者）的共同合作，才能達(dá)到溝通的預(yù)期效果 1 發(fā)送者 a) 慎用語言與文字 —— 避免運用一些模棱兩可、多余和復(fù)雜的語言 —— 盡量使用具體化、簡單、易懂的字句，詞句要 能清楚表達(dá)想要傳達(dá)的意思 b) 經(jīng)常留意雙方的語言 —— 留意自己的面部表情，聲音、聲調(diào)、神情、目光 —— 同時留意接收者的面部表情，目光、姿勢、說話態(tài)度等。 除了掌握上述心態(tài)原則之外，在行為上的原則亦有 5條 ： ① 速度： 顧客都是不耐等待的，因此及時與迅速的服務(wù)，可以使顧客 對專賣店留下一個好印象；縱然因某些因素（同時有幾個顧客結(jié)帳）而需要顧客等候時，也應(yīng)向顧客說明并保持親切的招呼，使顧客沒有被冷落的感覺；特別是調(diào)貨需等待時，有時超過時間太長，更應(yīng)向顧客道歉，求得她的諒解。 * 專賣店顧客服務(wù)原則 服務(wù)的價值在于創(chuàng)造顧客的滿意，雖然顧客的心態(tài)與購買需求各有不同，銷售的技巧 也會有所不同。 4） 下班前半小時，清點鋪面，倉庫服飾數(shù)量，以便第二天核查。 B、 熟客主動介紹新貨位置，款式特點。 —— 改衫 A、 改衫應(yīng)收取全數(shù)金額。 C、更換時間為購貨后七天之內(nèi)。 B、不可與顧客談?wù)撝饔^感覺。 A、 了解自用或送朋友價紹貨品顏色、尺碼 B、 介紹貨品顏色、尺碼 C、 介紹貨品款式的特性、優(yōu)點 D、 [主動型 ]顧客，解答時注意顧客表情，如厭煩，終止說話“請再慢慢看”結(jié)束談話。 所需的工具 /設(shè)備 1）鎖匙 2）制服、空調(diào)、燈管、音箱、電腦 3）掃把、垃圾桶、抹布、拖把 4）專賣店形象自檢標(biāo)準(zhǔn) 5）交接班記錄表 6）現(xiàn)金 交易 工作程序 1） 顧客進(jìn)店 —— 點頭、微笑、眼光接觸。下班，營業(yè)結(jié)束（節(jié)假日將延遲半個鐘下 23： 00） 注：以上工作時間根據(jù)各 地區(qū)情況而定。（召開營業(yè)前例會時，員工排在店門口兩旁，店長 /店長助理站在中央）。 本公司擁有本卡最終解釋 /修改權(quán)。 “ 凡花 ” 品牌 公司客戶服務(wù)部將為 VIP 貴賓建立長期的消費檔案，以便為 VIP貴賓提供更優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)。 全國性的促銷活動由公司統(tǒng)一組織安排，各專賣店應(yīng)嚴(yán)格按照公司提供的“促銷方案 ” 開展促銷活動，嚴(yán)格濫發(fā)、挪用促銷品。 季節(jié)性陳列 專賣店布置季節(jié)氣氛的陳列，包括商品新款上市，配合 POP 海報、掛旗、噴畫、即時貼、易拉卷等重點展示轉(zhuǎn)季新裝。 檔頭架（促銷端架）之陳列 檔頭架之陳列須有“量”感，以量感引起消費者的購買欲。 六、 “ 凡花 ”品牌專賣店之貨品陳列 * 商品陳列的原則 在考慮商品陳列的原則前， 首 先 要 有基本商 品陳列 的 順序觀念，將欲販?zhǔn)壑唐?， 放在適當(dāng)?shù)奈恢靡詢?yōu)勢的商品配合陳列及 POP 之宣傳來引起顧客的購買欲望。 *圓珠筆 油漬 ： 用酒精擦洗，再用開水泡 。 D、 皮革的保養(yǎng)方法： *不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。 *羊皮革 —— 以山羊皮革最好，毛孔呈扁圓，并以魚鱗狀排列，手感柔軟而富有彈性，光澤自然，但價錢較貴，多用于做衣服。 10） 復(fù)合面料： 復(fù)合面料是種采用超細(xì)纖維在特定的紡織加工和獨特的染色整