【正文】 衛(wèi)生、水電、放火規(guī)范 消防安全知識 店內(nèi)飾品選用規(guī)范 試衣間規(guī)化 其它控制項 回顧第一周的學(xué)習(xí)內(nèi)容 回顧第二周的學(xué)習(xí)內(nèi)容 五、綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)而加以達(dá)成。因為，沒 有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。 培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功都有決定意義。 ⒉ 基本條 件： ⑴ 年齡 1828 歲（店長可放寬至 30 歲）、 身高 米以上； ⑵ 高中以上文化程度； ⑶ 身體健康無影響外觀病態(tài)； ⑷ 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗； ⑸ 五官端正，有良好的精神風(fēng)貌； ⑹ 工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂方言。因此，專賣店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷售人員，對她們的個人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般營業(yè)員。 我們要求員工做到是：“一切比制度做得更好”。 管理有別與領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制度化、明確化、數(shù)字化，才能效益化。作為奧斯卡丹專賣店的管理者，必須牢記這一法則。 ㈠ 招 聘 途徑： ⒈ 社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布。專賣店的員工始終處在與顧 客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，就可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測顧客的行為的反應(yīng)能力。 *員工手冊保證書。通過此項培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對專賣店的基本概貌、員工守則、崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對技巧、服 裝的有關(guān)常識，以及專賣店服務(wù)和促銷常識等有初步的掌握。 ㈤ 培 訓(xùn) 達(dá)標(biāo)要求及考核 ⒈ 崗前培訓(xùn) ⑴ 組織者：公司營銷部； ⑵ 時間： 35 天； ⑶ 方法：集中授課，外出參觀； ⑷ 內(nèi)容：見（四）培訓(xùn)內(nèi)容； ⑸ 措施：合格者上崗，不合格者淘汰。 ⒉ 標(biāo)準(zhǔn)化：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。專賣店每月末在公司營銷部的指導(dǎo)下，對商品進(jìn)行盤點，并將每月庫存明細(xì)上報公司營銷售部。 專賣店的員工每天開店都應(yīng)對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表，并在日常生活中按下列相關(guān)要求做好： ⒈ 按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持整潔平整，衣服口袋里不許塞東西，服裝的鈕扣整齊，無脫落。 ㈡ 禮 儀 接待管理規(guī)范 ⒈ 禮儀標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 有下列情況之一時，店長才能批準(zhǔn)員工請假： ① 父母親住院 ； ② 直系親屬亡故； ③參加自學(xué)考試。 ⑶ 收銀員的交接：當(dāng)面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并 在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其職責(zé)內(nèi)的有關(guān)事交接。 ㈥ 營 業(yè) 員工作紀(jì)律 ⒈ 上崗工作前要穿好工作服和佩戴好工號牌； ⒉ 上班不遲到、不早退，不無故請假，沒有 特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。 ⒏ 全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各 項工作做好。 ㈦ 處 罰 和辭退條例 為了嚴(yán)肅紀(jì)律，公司對下列行為之一者給予處罰或辭退。 ⒏ 對違反店員儀容儀表管理規(guī)定，兩次以上教育不改正者，予以辭退。 ⒍ 每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。收銀員的工作要求，相較專賣店內(nèi)其他職員來說要高的多，這是由其崗位的固定性和責(zé)任的重要性決定的，所以，收銀員工作是專賣店 的一項非常重要的實務(wù)性管理工作。 ㈡ 收 銀 員的作業(yè)流程管理 專賣店的收銀員，還兼有理貨、顧客應(yīng)艱、協(xié)助營業(yè)工作，為使其操作規(guī)范，收銀員每日的工作作業(yè)流程如下： 收銀員每日的作業(yè)流程表 營 業(yè) 前 收銀臺： 服務(wù)臺： ⑴ 清潔、整理收銀臺作業(yè)區(qū)，包括：收銀機(jī)、收銀柜臺四周之地板、垃圾桶、收銀臺前頭柜。 ⑸ 檢驗收銀機(jī)。 ⑿ 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。 ⑴ 整理作廢發(fā)票，以及各種禮券； ⑵ 結(jié)算營業(yè)總額； ⑶ 整理收銀臺及周圍的環(huán)境； ⑷ 關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防潮塵罩； ⑸ 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作； ⑹ 關(guān)閉服務(wù)臺各項電器的電源，如音響、麥 克風(fēng)等。 ⒉ 收銀員的結(jié)算作業(yè)管理： 貨款結(jié)算作業(yè)是收銀員的主要工作，其作業(yè)的基本要求是準(zhǔn)確、快速和禮貌，對結(jié)算作業(yè)管理的重點是確定結(jié)算作業(yè)的具體程序，規(guī)定先做什么，后做什么，怎么做。 ⑵ 顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理 如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選商品時，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨，此時應(yīng)將已打好的結(jié)算清單收回，重打減項的商品結(jié)算單給顧客。 如作廢能結(jié)算記錄本遺失，就不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，以免收銀員以記錄本遺失為由徇私舞弊，如遇特殊情況可補(bǔ)辦征集手續(xù)，所以作廢結(jié)算單記錄本最好是在收銀員下班時交專人保管。 有以上可以看出，我們要想使專賣店的經(jīng)營達(dá)到滿意的目標(biāo)，我們必須“關(guān)懷顧客”并使其滿意，因此，“顧客管理”亦應(yīng)是我們不可忽視的基本管理。 ⑵ 換貨服務(wù)流程： 營業(yè)員確認(rèn)→上報 班長 /店長→鑒定→登記→顧客簽領(lǐng)換貨。 ⑷ 店長： ① 跟蹤市場動態(tài)、搜集信息； ② 掌握專賣店服務(wù)的推廣； ③ 掌握專賣店銷售動態(tài)； ④ 對退（換、修）貨的處理； ⑤ 處理班長上報的顧客抱怨。同時，店長要負(fù)責(zé)將投訴意見匯總上級，作業(yè)與管理改進(jìn)，責(zé)任確認(rèn)，制度制定等投宿管理處理工作。 ⑶ 用手去觸摸商品。 ⑽ 對商品和服裝常識要了然于胸，能向顧客解釋每一件產(chǎn)品的用途。 ⒊ 顧客看商品時，可以讓好了解使用狀態(tài)并親自觸摸商品，讓她從不同角度去感覺。 說明： *確認(rèn)為本店售出的商品（看銷售發(fā)票） *由班長、店長鑒定性質(zhì)以決定退換貨； *做好商品登記；顧客登記 *將退款或換貨交給顧客； ⒋ 收受修理商品時的標(biāo)準(zhǔn)程序： 確認(rèn)→報告班長 /店長→ 鑒定→登記→修理→顧客簽領(lǐng) 說明： *確認(rèn)為本店售出商品（看銷售發(fā)票）； *由班長、店長鑒定性質(zhì)； *商品登記，顧客登記； *修理 ； *通知顧客簽領(lǐng)； ㈢ 顧 客 投訴處理（突發(fā)糾紛處理） ⒈ 遇到顧客抱怨時秉持三原則： ⑴ 保持冷靜； ⑵ 將心比心 ⑶ 仔細(xì)聆聽，面帶微笑 ⒉ 處理抱怨總是須按五個步驟： ⑴ 自我介紹 ⑵ 設(shè)法帶顧客離開賣場或至賣場角落處； ⑶ 若非直接處理，則先行詢問員工事情經(jīng)過，切忌直接詢問顧客； ⑷ 重復(fù)陳述事情經(jīng)過； ⑸ 處理完畢后，務(wù)必安撫員工； ⒊ 處理抱怨的階段和注意事項： ⑴ 聽抱怨； ⑥ 聽完所有抱怨； ⑦ 保持關(guān)心地注意聽 ⑧ 沒有偏見； ⑨ 總是加以記錄； ⑵ 分析抱怨原因： ① 抓住抱怨重點； ② 排列重點； ③ 和以前例子相比，了解 是否有共通點； ④ 查詢公司的方針； ⑤ 研究能否立刻回復(fù)，或是能在權(quán)限內(nèi)處理 ⑥ 向總部報告； ⑶ 找出解決方法 ① 再研究是否包括在公司的方針內(nèi) ② 在權(quán)限外時則移交所屬部門，但須說明清楚，取得顧客諒解 ⑷ 告知解決的方法 ① 親切地讓客人接受 ② 不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)； ⑸ 檢討結(jié)果 ① 自己處理時，自行開會檢討其結(jié)果； ② 權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)； ③ 檢討該抱怨對其他店的影響； ㈣ 大 宗 團(tuán)體購買送達(dá)服務(wù)： 本服務(wù)限于顧客在本店內(nèi)選購好并付清款的大宗購買，實行免費(fèi)送貨上門： ⒈ 數(shù)量要求：購買 幾套以上者，住市區(qū)內(nèi)； ⒉ 詳細(xì)登記顧客地址、電話、送貨日期、商品（名稱、規(guī)格、價格、數(shù)量） ⒊ 填好送貨單，顧客簽收后，由送貨員交回本店。 ⒉ 主門（入口）寬敞通透，玻璃結(jié)構(gòu)（無沿）。 ⒉ 高魅力、高吸引力的商品、推廣期新商品強(qiáng)調(diào)陳列（主題展示） 在重點展示柜中和櫥窗內(nèi)通過特殊用光對該類商品作精品化展示。 ⒉ 消防器材（滅火器）定置于收銀臺后角落定。 ㈡ 規(guī)劃 管理 ⒈ 休息沙發(fā)設(shè)定： ⒉ 試衣間里設(shè)置供不同身材顧客使用的高低凳子，備放著試衣鏡、香水、梳子和兩種與公司服飾相搭配的鞋子， ⒊ 擺放要求：有條不紊 、最方便使用 ⒋ 各項工具專人管理，顧客試衣盡可能有店員陪同建議，提供幫助。 二、促銷時機(jī)確定 ㈠ 促銷必要性認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) ⒈ 借助來客數(shù)量增加銷售量可得到大幅提升 ⒉ 面臨盤點、換季、滯銷品庫存壓力； ⒊ 新品推出及市場導(dǎo)入需要； ⒋ 迫于競爭店促銷競爭的壓力； ⒌ 創(chuàng)立品牌形象與公益形象的要 ㈡ 促銷時機(jī)認(rèn)定 ⒈ 重大節(jié)日、目標(biāo)人群共享假期、特殊慶典如開業(yè)慶、周年慶等； ⒉ 特殊社會時尚高潮期 ⒊ 競爭店計劃（推出）促銷活動，進(jìn)行同步（搶先）反應(yīng)； ⒋ 前期已進(jìn)行（或計劃同步推出）較大規(guī)模廣告活動 其中第三種情形具有被迫性，反應(yīng)須迅速，全樹競爭店促銷策略類型，盡可能避免手法雷同。 易受對方（聯(lián)合方）產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)影響。 其中⒋、⒌、⒍項只能在促銷啟動前一日專賣店下班后完成。 專 賣 店 促 銷 計 劃 申 報 表 № : 年 月 日 申報專賣店： 適用區(qū)域： 促銷主題： 目標(biāo)顧客： 促銷周期： 擬始于 年 月 日，止于 年 月 日 促銷投入：⑴ 人力投入： （人） ⑵ POP 投入： （元） 需否廣告： □ 需 □ 否 其他： 操作要 點： 預(yù)期目標(biāo)：量化目標(biāo)（數(shù)量 /金額）： 非量化目標(biāo)（品牌效益）： 促銷實施理由： 審批意見： 審批部門： 審批人： 審批部門： 審批人： 備注： 專 賣 店 促 銷 廣 告 計 劃 申 報 表 № : 年 月 日 申報專賣店： 適用區(qū)域： 促銷計劃簡述： 促銷周期： 擬始于 年 月 日，止于 年 月 日 廣告形式： □ 報刊 □ 電視 □ 廣播 □ 路牌燈箱 □ 店頭宣傳品 □ 宣傳品散發(fā) □戶外招貼 □ POP □其他： 規(guī)格 /預(yù)算： 廣告品（含 POP 宣傳單等數(shù)量）： 預(yù)期目標(biāo)：量化目標(biāo)（數(shù)量 /金額）： 非量化目標(biāo)（品牌效益）： 費(fèi)用預(yù)算（元）： 申請理由： 效果預(yù)測： 審批意見： 審批部門： 審批人： 審批部門： 審批人： 備注： 四、促銷準(zhǔn)備、氣氛營造 ⒈ 促銷 POP，價碼等準(zhǔn)備 現(xiàn)場促銷的“吊旗”“彩帶”“促銷 海報”“宣傳單”“宣傳標(biāo)簽”等的預(yù)先準(zhǔn)備 ⒉ 促銷廣告投放 媒體的選擇，規(guī)格與頻度的選擇，播發(fā)計劃與促銷商的預(yù)先準(zhǔn)備。 有內(nèi)部人員舞弊可能；計價復(fù)雜增大財務(wù)壓力；商品不強(qiáng)的品種，幾乎無促銷效果，活動預(yù)算和成本計算難以把握。 ㈡ 專賣店溫度控制 專賣店標(biāo)準(zhǔn)溫度控制為 27 度，夏冬季根據(jù)環(huán)境溫度下調(diào)或上調(diào)兩度。 ㈡ 色 彩 鮮艷的小飾物 細(xì)節(jié)點綴，打破因大量采用冷色調(diào)賣場沉悶氣氛。 ⒌ 機(jī)打（?。﹥r格標(biāo)簽，貨品說明設(shè)計越簡單越有助于提升商品形象。 二、貨架、柜臺（收銀臺）、商品擺放規(guī)范： ㈠ 柜 后 擺放規(guī)范 柜 臺 （收銀臺）置于儲物間入口前。 一、 賣店的店面視覺規(guī)范 ㈠ 專 賣 店規(guī)劃及周邊建筑物協(xié)調(diào) ⒈ 店面規(guī)劃符合商品定位、行業(yè)特點。 ⒎ 經(jīng)過前述階段，接下來上成交，收款與遞交 貨品。 ⒀ 對于需訂做的顧客，做好登記。 ⑺ 顧客好像在找些什么東西時。 ⒊ 通過抱怨、投訴、退貨、重復(fù)服務(wù)、更換、修理等負(fù)面渠道建立檔案。 ⑷ 儀容儀表： ① 儀容清潔，包括實際的清潔，如頭發(fā)梳理整齊，工牌要擺正等。 ⑹ 銷售成交服務(wù)流程： 確認(rèn)是否購買→收取貨款→將商品包裝好→給顧客小票并找零錢→送客。三包時間為：專賣店銷售發(fā)票日期起三個月（保修期為半年） ⑵ 凡購買商品者，可到任何一間專賣店修理本公司的產(chǎn)品 ； ⑶ 市區(qū)內(nèi)購買 10 件（套）以上者免費(fèi)送貨上門； ⑷ 承接訂做業(yè)務(wù)：加大號衣服的定做（自登記日起月內(nèi)做好，顧客憑預(yù)定單取貨） ⒉ 內(nèi)控規(guī)范： ⑴ 對外服務(wù)規(guī)范承諾：專