【正文】 ⒍ 輔助飾品及 POP 安置到位 促銷(xiāo)啟動(dòng)前，對(duì)烘托賣(mài)場(chǎng)的 POP 項(xiàng)目商品的裝飾品進(jìn)行總體調(diào)整，使其全部到位并調(diào)整至最佳。 針對(duì)而窄，效果難以預(yù)期。 第四章 專(zhuān) 賣(mài) 店 促 銷(xiāo) 管 理 一、 促銷(xiāo)目標(biāo)確定 ㈠ 目標(biāo)人群（促銷(xiāo)對(duì)象）的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) ⒈ 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)定位的目標(biāo)人群； ⒉ 特定的性別、年齡人群、經(jīng)濟(jì)能力人群、社會(huì)地位人群等； ⒊ 特殊節(jié)日、紀(jì)念日（如圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)等）的對(duì)應(yīng)人群； ⒋ 其他特定標(biāo)準(zhǔn)人群。 注：以上飾品（物）由店長(zhǎng)指定專(zhuān)人維護(hù)，并按以下原則更換： ⒈ 按季節(jié)更替調(diào)整（換） 冬季飾物色彩為暖色調(diào)，毛絨飾品可適量彩；夏秋季飾品色彩以冷色調(diào)為宜，可采用塑料或是金屬?zèng)坝康男★椘贰? ⒊ 每周由店長(zhǎng)組織店員對(duì)門(mén)面主結(jié)構(gòu)進(jìn)行一次清潔維護(hù)。 ⒈“ L”字型動(dòng)線矩形賣(mài)場(chǎng)（著重強(qiáng)調(diào)展臺(tái)）； ⒉“ O”字型動(dòng)線正方形賣(mài)場(chǎng)（著重強(qiáng)調(diào)賣(mài)場(chǎng)）。 ⒉ 店面外形要與周邊建筑物主體或店面構(gòu)成協(xié)調(diào)，不求搶眼。 ⒐ 成交遞交貨品階段應(yīng)注意： ⑴ 小心處理商品，因顧客無(wú)形中已經(jīng)把商品當(dāng)做自己的東西 ； ⑵ 收受錢(qián)款時(shí)一定要用雙手，同時(shí)復(fù)述金額一次； ⑶ 遞交商品時(shí)要用雙手，發(fā)票零錢(qián)在先，包裝好的商品其次 ； ⑷ 盡可能親自送顧客出店門(mén)為止。 ⒈ 順利接近顧客，就可以讓顧客看商品，向顧客推薦。 ⑼ 對(duì)顧客的提問(wèn)先界定是否涉及銷(xiāo)售機(jī)密，如果是，則要若無(wú)其事地轉(zhuǎn)移活題。 ㈢ 專(zhuān) 賣(mài) 店開(kāi)放征詢(xún)系統(tǒng) ⒈ 窗口征詢(xún)：在專(zhuān)賣(mài)店里銷(xiāo)售前、中、后的征詢(xún)； ⒉ 電話征詢(xún)：熱線電話征詢(xún)；（ 02083370688） ⒊ 信函征詢(xún)：用信函方式征詢(xún)； ⒋ 男裝行業(yè)信息征詢(xún)：行業(yè)動(dòng)向、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、流行時(shí)尚的征詢(xún)； 三、售中服務(wù) ㈠ 消 費(fèi) 者導(dǎo)入相關(guān)咨詢(xún)服務(wù) ⒈ 員工必須熟練接待顧客和掌握銷(xiāo)售循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)； ⒉ 員工必須保持清潔、有活力的儀容； ⒊ 顧客入店要以笑容面對(duì)，打招呼要主動(dòng)、持續(xù)，同時(shí)輔以 15 度的鞠躬禮 ⒋ 用待客基本用語(yǔ)時(shí)，聲音洪亮、開(kāi)朗、自然，語(yǔ)調(diào)客氣、誠(chéng)心誠(chéng)意； ⒌ 在顧客面向本店時(shí)，員工在店里可用整理商品，練習(xí)陳列等自然動(dòng)作增加店里的生氣，解除顧客的緊張，讓他覺(jué)得很自然地可以踏進(jìn)店門(mén)； ⒍ 顧客進(jìn)門(mén)后，員工可繼續(xù)自己的整理工作，但要有意無(wú)意地注意顧客的動(dòng)向； ⒎ 當(dāng)顧客有以下情形時(shí)，員工可以從下面或側(cè)面靠近，讓顧客知道你的存在之后再呼吸一下，輕輕出聲招呼： ⑴ 駐足。 2．顧客抱怨處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理可以分為三個(gè)層次： ① 專(zhuān)賣(mài)店員工 對(duì)如缺貨，通道不暢，價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤，收銀錯(cuò)誤等，可由該層級(jí)立即作業(yè)處理，并作好記錄，事后向班長(zhǎng)或店長(zhǎng)匯報(bào)。 ⑵ 收銀員： ② 迅速核對(duì)，為顧客作帳服務(wù)和商品入袋服務(wù)； ③ 保持收銀臺(tái)區(qū)域整齊、整潔。 ⒊ 注： ⑴ 凡是等外品、特價(jià)品、處理品或非質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞均不屬“三包“范圍； ⑵ 凡退（換、修）憑專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售小票； ⑶ 質(zhì)量認(rèn)定如有爭(zhēng)議，以當(dāng)?shù)卣|(zhì)檢部門(mén)認(rèn)定為準(zhǔn)。應(yīng)給收銀員一個(gè)嚴(yán)重的教訓(xùn)。 每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須立即登記作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員與班長(zhǎng)兩人的簽名。 ⒍ 收銀出錯(cuò)作業(yè)管理： ⑴ 結(jié)帳錯(cuò)誤的糾正： 發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯(cuò)誤，應(yīng)現(xiàn)向顧客致歉并立即糾正。 ⑹ 收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利與企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。 ⒅ 發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價(jià)單。 ⑼ 保持收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境的清潔。 ⑵ 整理、補(bǔ)充必備的物品 ⑶ 補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)所銷(xiāo)售的商品。 ⑵ 在其他人員的監(jiān)督下把貨款裝入錢(qián)袋交給班長(zhǎng)，并辦理簽收手續(xù)。因此，它不僅需要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)紀(jì)律，還應(yīng)當(dāng)為收銀作業(yè)規(guī)定明確的目標(biāo)。 ⒋ 每天的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生徹底清掃。 ⒍ 對(duì)上班遲到、早退、擅離工作崗位者，發(fā)現(xiàn)一次扣罰基本工資的 5%，兩次扣罰基本工資的 15%，兩次以上交公司人事部 /專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理處 理。 ⒕ 不準(zhǔn)提前更衣下班或提前關(guān)門(mén)停止售貨。 ⒍ 不能在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自已經(jīng)營(yíng)商品。 ⑵ 銷(xiāo)售工作情況檢查匯報(bào)。 ⒉ 交接班的管理 專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)按常規(guī)分為兩班進(jìn)行，其交接班的重點(diǎn)如下： ⑴ 交接班在兩班班長(zhǎng)的監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加。 ㈣ 考 勤 與交接班管理 ⒈ 考勤紀(jì)律 ⑴ 員工的上、下班時(shí)間由班長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登記。 ⒎ 佩戴飾物不宜過(guò)多，手上最多佩戴一個(gè)飾物（含手表），戴一枚戒指，不許戴耳環(huán)和長(zhǎng)過(guò)耳垂的飾物，每只耳朵最多佩戴一只耳針。 ㈠ 店 員 的儀容儀表管理 商品銷(xiāo)售的最終達(dá)成是通過(guò)銷(xiāo)售人員完成。 ⒉ 公司總部專(zhuān)賣(mài)店有管理的樣板模式，其他專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行管理模式復(fù)制，各專(zhuān)賣(mài)店按照公司指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷(xiāo)售工作，并且只銷(xiāo)售公司配送的商品。 ㈠ 綜 合 管理的原則： 簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化（ 3S） ⒈ 簡(jiǎn)單化：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單話，專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作。 ㈢ 培 訓(xùn) 方法 ⒈ 由公司派出老師或外請(qǐng)老師集中授課； ⒉ 到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)； ⒊ 店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的活動(dòng)； ⒋ 店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； ⒌ 在店長(zhǎng)或班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作； ⒍ 選送優(yōu)秀員工到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。 ㈡ 培 訓(xùn) 的原則 ⒈ 培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn) 為保證專(zhuān)賣(mài)店的整體質(zhì)量，制定和推進(jìn)培訓(xùn)制度，明確培訓(xùn)要求對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。 ㈣ 招 聘 程序 ⒈ 由本人提交簡(jiǎn)歷、畢業(yè)證書(shū)等； ⒉ 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理約見(jiàn)面談； ⒊ 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理組織面試（口試或筆試）； ⒋ 通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢； ⒌ 合格人員到人事部 /專(zhuān)賣(mài)店報(bào)到，并提供與填寫(xiě)以下文件。只有嚴(yán)格掌握選聘標(biāo)準(zhǔn)，才能使公司的整體形象得以提升。而對(duì)管理者的要求更高 ， 要求她們善用管理原則。管理是一個(gè)用制度建立的系統(tǒng)化工程。管理切忌感情用事，一切制度規(guī)定辦理。 一、 組織結(jié)構(gòu) ㈠ 組織架構(gòu)圖 店 長(zhǎng) 班 長(zhǎng) 兼 理 貨 收 銀 員 營(yíng) 業(yè) 員 ㈢ 說(shuō)明： ⑴ 以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定 ⑵ 單位定員為 3 人 ⑶ 店長(zhǎng)可兼 1 班班長(zhǎng) ⑷ 店長(zhǎng)跨兩班 二、 崗位劃分與職責(zé) ㈠ 店 長(zhǎng) 崗位責(zé)任書(shū) 崗 位 店長(zhǎng) 直接上級(jí) 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理 /公司營(yíng)銷(xiāo)部 直接下級(jí) 班長(zhǎng) 本 職 工 作 ⑴ 專(zhuān)賣(mài)店工作的實(shí)施與檢查 ⑵ 組織與開(kāi)展員工的崗位培訓(xùn)與考 核工作 ⑶ 主持每周的例會(huì)，總結(jié)與檢查階段工作并講評(píng) ⑷ 參加和主持本月末的工作考評(píng) ⑸ 組織每月末商品的盤(pán)點(diǎn) ⑹ 組織開(kāi)展公司指示的或必須開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng) ⑺ 處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作 ⑻ 市場(chǎng)的信息反饋、商圈的了解 ⑼ 店長(zhǎng)的安全管理 ⑽ 補(bǔ)貨與商品整體管理 ⑾ 協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，并將情況上報(bào) 直 接 責(zé) 任 ⑴ 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé) ⑵ 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的管理負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé) ⑷ 對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑸ 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) ⑹ 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的安全工作負(fù)責(zé) 主 要 權(quán) 利 ⑴ 對(duì) 上級(jí)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) ⑵ 享受公司規(guī)定的福利條件 ⑶ 店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán) ⑷ 店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán) ⑸ 公司規(guī)定給予的其他權(quán)利 管 轄 范 圍 ⑴ 對(duì)班長(zhǎng)及店員的日常管理 ⑵ 專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)、外環(huán)境 ⑶ 專(zhuān)賣(mài)店的商業(yè)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境 ⑶ 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 質(zhì) 要 求 ⑴ 有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能和管理能力 ⑵ 語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力強(qiáng) ⑶ 具有豐富的銷(xiāo)售相關(guān)知識(shí) ⑷ 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神 ㈡ 班 長(zhǎng) 崗位責(zé)任書(shū) 崗 位 班長(zhǎng) 直接上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下級(jí) 店員 本 職 工 作 ⑴ 組織店員開(kāi)展本班的營(yíng) 業(yè)工作 ⑵ 店容店貌及衛(wèi)生清掃 ⑶ 班前、班后會(huì)的召開(kāi) ⑷ 正常營(yíng)業(yè)與接待顧客 ⑸ 盤(pán)點(diǎn)參與和組織 ⑹ 收銀結(jié)算工作，與收銀員對(duì)賬并雙簽 ⑺ 崗位培訓(xùn)與崗位練兵比武的組織 ⑻ 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的布置 ⑼ 顧客抱怨與投訴的處理和匯報(bào) ⑽ 店員考勤 直 接 責(zé) 任 ⑴ 對(duì)本班的經(jīng)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé) ⑵ 對(duì)本班的員工管理負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)本班的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ⑷ 對(duì)店長(zhǎng)委派的事情負(fù)責(zé) ⑸ 專(zhuān)賣(mài)店商品及其他安全 主 要 權(quán) 利 ⑴ 對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴和申辯權(quán) ⑵ 享受公司的福利 ⑶ 對(duì)本班員工的領(lǐng)導(dǎo)及工作進(jìn)行考評(píng) ⑷ 對(duì)本班員工獎(jiǎng)罰 標(biāo)準(zhǔn)提出建議 管 轄 范 圍 ⑴ 對(duì)員工的日常管理 ⑵ 專(zhuān)賣(mài)店的內(nèi)外環(huán)境的管理 ⑶ 商業(yè)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境 ⑷涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 質(zhì) 要 求 ⑴ 有組織能力、親和力 ⑵ 語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力強(qiáng) ⑶ 具有商業(yè)及銷(xiāo)售相關(guān)知識(shí) ⑷ 誠(chéng)實(shí)、有敬業(yè)精神 ㈢ 收 銀 員崗位責(zé)任書(shū) 崗 位 收銀員 直接上級(jí) 班長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 本 職 工 作 ⑴ 收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)付 ⑵ 理貨、接待顧客 ⑶ 整理與補(bǔ)齊備用金 ⑷ 收銀結(jié)算作業(yè) ⑸ 將營(yíng)業(yè)收入交給指定人 ⑹ 收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛(ài)護(hù) ⑺ 收銀臺(tái)及店面衛(wèi)生整理 ⑻ 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào) ⑼ 現(xiàn)金安全（包括查驗(yàn)假鈔） ⑽ 盤(pán)點(diǎn)作業(yè) 直 接 責(zé) 任 ⑴ 對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé) ⑵ 對(duì)收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)銷(xiāo)售結(jié)算負(fù)責(zé) ⑷ 對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 主 要 權(quán) 力 ⑴ 對(duì)班長(zhǎng)及店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) ⑵ 享受公司的福利 ⑶ 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決工作 管 理 范 圍 ⑴ 收銀臺(tái)的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理 ⑵ 店內(nèi)賣(mài)場(chǎng)區(qū)域 ⑶ 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 質(zhì) 要 求 ⑴ 需要一定的專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí) ⑵ 誠(chéng)實(shí)、無(wú)不良習(xí) 慣與記錄 ⑶ 具有商業(yè)及銷(xiāo)售相關(guān)的知識(shí) ⑷ 具有敬業(yè)精神 ㈣ 營(yíng) 業(yè) 員崗位責(zé)任書(shū) 崗 位 營(yíng)業(yè)員 直接上級(jí) 班長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 本 職 工 作 ⑴ 顧客接待和引導(dǎo)顧客購(gòu)物 ⑵ 引導(dǎo)顧客交款 ⑶ 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生 ⑷ 理貨 ⑸ 盤(pán)點(diǎn)作業(yè) ⑹ 崗位練兵與操練 ⑺ 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào) ⑻ 店內(nèi)安全 ⑼ 交接班作業(yè) ⑽ 銷(xiāo)售卡的填報(bào) 直 接 責(zé) 任 ⑴ 銷(xiāo)售 ⑵ 理貨 ⑶ 清潔衛(wèi)生 ⑷ 交接班作業(yè) ⑸ 對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑹ 對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé) 主 要 權(quán) 力 ⑴ 對(duì)班長(zhǎng)及店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) ⑵ 享受公司福利 ⑶ 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利 管 轄 范 圍 ⑴ 全店工作場(chǎng)所 ⑵ 涉及本班工作計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 質(zhì) 要 求 ⑴ 具有良好的商業(yè)及銷(xiāo)售相關(guān)知識(shí) ⑵ 有良好的敬業(yè)精神 ⑶ 個(gè)人基本條件好 ⑷ 誠(chéng)實(shí)、無(wú)不良記錄 三、 員工的聘用 員工的聘用必須嚴(yán)格按國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開(kāi)招聘、擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。 ⒈ 品質(zhì)條件 ⑴ 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺(jué)能力。 需提供的文件 需填寫(xiě)的文件： *身份證、畢業(yè)證書(shū)（復(fù)印件）；