【正文】 *員工入職登記表； *家長或本市戶口人士簽署的擔保書； *工作合同（一式兩份）； *體檢表（衛(wèi)生證）。 ⒉ 培訓程序 ⑴ 崗前培訓（入職前培訓） 崗前培訓是指所聘員工到公司 /專賣店報到后，被分配到專賣店的入職前培訓。 ㈣ 培 訓 內(nèi)容 ⒈ 經(jīng)營理驗、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范； ⒉ 顧客接待與應對、銷售技巧； ⒊ 公司 VI 系統(tǒng)及產(chǎn)品的相關(guān)知識； ⒋ 商品的管理常識； ⒌ 個人服務質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； ⒍ 商品陳列操作方法； ⒎ 應知應 會的其他有關(guān)常識。店長在實施綜合管理過程中，應注意明確地抓住重點，使員工不致浪費太多的 精力在復雜的流程上，而產(chǎn)生勞累和煩躁，以致間接影響營業(yè)績效。 ⒊ 各專賣店對 公司配送的商品，實行簽字驗收負責制度。專賣店的員工，不僅需要順利完成銷售任務，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以提升品牌形象。 ⒏ 原則上不允許佩戴傳呼機、手機上崗，如確因事情需要，應取得店長的同意，佩帶時應將呼機、手機開在振動檔，并不得顯露于工作服 外。 ⑵ 員工請事假必須提前 1天預行通知本班班長，并開具說明理由的請假條，由班長報請店長同意后才能請假。 ⑵ 班長的交接工作有：交接核對當日的銷售登記表，核對櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字。 ⒊ 班前、班后會的召開應按時要求做好記錄： ⑴ 顧客抱怨、投訴的整理； ⑵ 銷售日報表的整理； ⑶ 收銀匯總與整理； ⑷ 次日工作應注意的事項； ⑸ 其他日常工作的規(guī)范整理； ⒋ 班前、班后會應建立記錄表，每次會議都有詳細記錄，店長應不定期地參加班前與班后會，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長，提出批評，同時授與方法。 ⒎ 不準在店內(nèi)吃東西、看出、看報、睡覺、閑坐。 ⒖ 下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 ⒎ 違反營業(yè)員工作紀律其他條款，并造成不好影響者，一次處以 20 元罰金，兩次處于50 元罰金并責令在全店員中作出公開檢討，兩次以上交公司人事部 /專賣店處理。 ⒌ 存貨柜必須 3 天清掃整理一次。因為收銀員在其收銀作業(yè)的過程中，除了結(jié)算貨款外，做好商品損耗的預防工作等。 ⑶ 引導顧客出店。 ⑷ 集備放在收銀機內(nèi)的零用金。 ⑽ 協(xié)助、指導新人及兼職人員 ⑾ 顧客詢問及抱怨處理。 ⒆ 商品包裝服務 營 業(yè) 后 收銀臺 服務臺 ⑴ 整理作廢處理以及各種禮券； ⑵ 結(jié)算營業(yè)總額； ⑶ 整理收銀臺及周圍環(huán)境； ⑷ 關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵罩； ⑸ 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。 ⑺ 收銀員要熟悉商品的位置，變價商品和特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問市隨時做出解答。 如發(fā)生結(jié)帳價格多打是時應客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他商品如 顧客不愿意，應將收銀結(jié)算單收回，請班長簽名作證。作廢記錄本起格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)會計部門，一聯(lián)有收銀部門留存，以考核收銀員的錯率等情況。 九、顧客管理 在一項“顧客為什么不上門”的調(diào)查結(jié)果顯示， 3%因為搬家； 5%因為顧客的購買習慣； 9%因為價格過高； 14%因為商品的品質(zhì)不佳； 68%則由于人為因素，例如服務不周等。 ㈡ 服 務 流程、職責界定： ⒈ 服務流程： ⑴ 退貨服務流程： 營業(yè)員確認→上報班長 /店長→鑒定→登記→顧客簽領退款。 ⑶ 班長： ① 顧客導入及相關(guān)咨詢服務，促成購買； ② 巡視賣場及補貨； ③ 對退（換、修）貨的處理； ④ 處理顧客抱怨。 ② 店長 對一些并非只涉及到單純的商品賠償，應由店長或班長親自處理，以免發(fā)生因處理不當，顧客投訴再次發(fā)生。 ⑵ 一直看著某種商品。若是一般有關(guān)產(chǎn)品的事情，則應清晰簡潔而提地回答。 ⒉ 掌握說話分寸， 注意讓彼此的交談自然，必要時給顧客予安慰或贊美，逐步了解顧客的舉動，嗜好。 四、售后服務 ㈠ 質(zhì) 量 承諾（內(nèi)部直接目標） 質(zhì)量要求及質(zhì)量問題的判斷（見《商品知識手冊》） ㈡ 退 （ 換、修）貨處理 ⒈ 退（換、修）貨 的處理原則：以修為主，能修則修，不能修的則換，不能換的 則退； ⒉ 退（換、修）貨都要做好登記，包括：貨品登記、顧客住處登記、退（換、修）貨類擺放； ⒊ 按標準的程序進行退、換、修貨： 確認 → 報告班長 /店長→鑒定→登記→退、換、修貨→顧客簽領。 ㈡ 專 賣 店主（輔）入口規(guī)劃 ⒈ 賣場為 規(guī)范的長寬形，宜于中置主門；賣場為縱深形，主門可邊置。 ㈢ 商 品 陳列規(guī)范：（詳見《專賣店營業(yè)員手冊》） ⒈ 高利潤、高周轉(zhuǎn)、重點銷銷商品重點陳列。 ㈡ 水 、 電設置 ⒈ 水、電開關(guān)設置在顧客難以角及到的隱蔽位置 ⒉ 水、電管理均由班長負責，并在每天下班前檢查關(guān)閉情況 ⒊ 店內(nèi)照明（展示）燈具損環(huán)時，由班長負責更換維修 ㈢ 禁 煙 、防火管理 ⒈ 禁煙標志應設置放在收銀臺明顯位置以及店門后懸掛的“營業(yè)中 /暫停營業(yè)”告知牌，防火標志、消防電話、防火器材位置、批示牌應放在收銀臺的儲物室門側(cè)。 ⒉ 按促銷活動主題調(diào)整 針對促銷主題和目標人群，對飾物相應調(diào)整 三、 試衣區(qū)規(guī)劃 ㈠ 設施配備： 休息沙發(fā)、書刊、公司的宣傳畫冊、兩種與公司服裝搭配的鞋子、試衣鏡、香水、梳子等到，男士在試穿新衣時夫使用的東西。 ㈡ 促銷目標認定 達到多少銷售量（銷售額）或達到何種非置化目標（如提高專賣店品牌知名度，提升品牌公益形象等）。 聯(lián)合促銷 非同類產(chǎn)品（服務協(xié)調(diào)，推出互為關(guān)聯(lián)的促銷，常見的為“買此送彼”式的操作。 ⒎ 促銷人員熟記促銷政策 所有促銷參與人員必須牢記促銷政策、項目商品的促銷價和原價，以及調(diào)整原因，同時，同時，進行促銷的演示，做到流程標準、規(guī)范，語言與促銷宣傳口徑標準一致。 ⒊ 促銷備貨、盤點庫存 ⒋ 促銷用品、樣品展示 促銷用品（如贈品、贈券、同步跟蹤表單等）樣品展示專人管理終端促銷用品的準備 ⒌ 重點商品進行重點陳列調(diào)整 針對促銷主題，對組織促銷的項目商品進行重點陳列，突出促銷的賣場氣氛，重點陳列時，應注意陳列的形式與賣場的整體氛圍相適應。 積分點券 消費一定金額，可獲積分，累計（一定標準））可獲贈現(xiàn)金優(yōu)待（ 兌）換現(xiàn)金，或現(xiàn)金購物 顧客個體購買次數(shù)，單價迅速提升，同類商品，不與競爭店作正面價格競爭，就可促進銷售 積分時間長，顧客熱情持續(xù)困難，內(nèi)部人員易于舞弊；消費頻率較難把握 抽獎活動（用于店鋪開業(yè)，志慶節(jié)日等） 購物贈獎券參與抽獎 易于激發(fā)顧客好奇心與參與欲，吸引反復購買，提高中獎機會，便于顧客檔案建立，促銷成本常低于預算，知名度有轟動提高可能 業(yè)績未必有很大增長；公平性易受質(zhì)疑；作業(yè)煩瑣 主題促銷 借助季節(jié)，節(jié)日志慶，新品推出等時機，采取其他常規(guī)手段，對系列化商品進行行銷 易于提升品牌形象，賦予一般商品 以精神內(nèi)涵，不一定需要損失利潤為代價。 ㈢ 專賣店氣味控制 ⒈ 店內(nèi)空氣保持新鮮，當出現(xiàn)異味時，可噴用清香型高級空氣清新劑； ⒉ 嚴禁專賣店內(nèi)存留揮發(fā)性或氣味濃烈的物質(zhì)，嚴禁店內(nèi)人員在店內(nèi)食用氣味強烈的食品； ⒊ 店內(nèi)人員在 店內(nèi)必須保持良好衛(wèi)生習慣，嚴格控制體味。 ㈢ 功 能 性飾物 （如纖細雅致的折椅、小桌組合）既有極強的裝飾效果，又有一定的實際功用，人性化構(gòu)思渲染優(yōu)雅的人文氛圍。 三、店面衛(wèi)生、水、電、防火規(guī)范 ㈠ 店 內(nèi) 衛(wèi)生保 持 ⒈ 每天專賣店下班后，當班人員對店內(nèi)的貨架、商品、 POP 等進行衛(wèi)生清掃；商品、物品歸位 ⒉ 每天上午專賣店營業(yè)前，由班長進行店內(nèi)復查，發(fā)現(xiàn)問題及時修正，并由班長指派店員清潔店面櫥窗、玻璃門及門前衛(wèi)生。 ㈡ 貨 架 擺放規(guī)范 貨架固定后基本不再移動，因此盡可能與強調(diào)展柜相連構(gòu)成簡單“動線”（基本等同于顧客購物路線）。 專賣店主體商品定位于中、高檔衣服，店面裝修材質(zhì)以優(yōu)質(zhì)木板和玻璃層板為主，通過簡單流暢的線條分割與 VI 主題色的搭配，顯現(xiàn)時尚品位。一般流程是：確認是否購買→收取貨款→將錢收起、包裝→給顧客發(fā)票，找零錢→送客。 ㈡ 協(xié) 助 消費者挑選商品，促成購買行為。 ⑻ 先前來過一次的顧 客再度回頭到店里來是時。 ⒋ 通過大宗購買 ，訂做業(yè)務建立檔案。 ② 服飾合宜，不穿高跟鞋，不留長指甲，不染指甲油； ③ 穿制服上班。 ⒉ 職責界定： ⑴ 營業(yè)員： ① 保持店面、店內(nèi)的整齊整潔； ② 顧客導入及相關(guān)咨詢服務、促成購買； ③ 確認退、換貨顧客的銷售小票是否屬本店； ④ 需修理商品者的小票是否屬“公司”專賣系統(tǒng)； ⑤ 將權(quán)限外的顧客抱怨迅速上報班長、店長。如延誤，每 24 小時扣罰當事人涉及金額的 3%作為賠償準備金。 如果營業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應由 收銀員支付同等的盈余金額，因為營業(yè)收入出現(xiàn)盈余款，說明收銀員多收了顧客的購物款，這是有損收銀員和專賣店形象的。 此項作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要點，專賣店店長應高度重視。 ⑵ 收銀員的營業(yè)收入?yún)R總后，應由專人（最好是兩人）存入指定的銀行，最后對營業(yè)款入銀行的時間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。 ⑸ 收銀員 不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素。 ⑻ 協(xié)助、指導新人及兼職人員 ⑼ 顧客詢問及抱怨處理 ⑽ 收銀員交班結(jié)算作業(yè) ⑾ 單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè) ⑿ 退貨處理 ⒀ 換發(fā)廠商識證 ⒁ 接聽電話 ⒂ 引導 顧客購物 ⒃ 留意店內(nèi)出入人員、注意收銀臺狀況 ⒄ 顧客遺忘寄物或未帶走物品處理。 ⑹ 銀臺抽查作業(yè)： ⑺ 顧客作廢發(fā)票的處理 ⑻ 中間收款作業(yè)。 ⑴ 清潔、整理服務臺、包括：服務臺、收銀臺、服務臺 四周的區(qū)域服務臺的商品柜。 ⒊ 營業(yè)結(jié)束后 ⑴ 結(jié)清帳款，填制清單。 八、專賣店的收銀管理： 專賣店的收銀管理，是針對專賣店的收銀與現(xiàn)金，絕大部分指向收銀員工作的實務管理。 ⒊ 每天工作的班前、班 后都必須對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、衣內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 ⒌ 虛報冒領公款實物者，除限期退賠外，同時處以實額總數(shù) 3 倍以上的罰金。 ⒔ 交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負責。 ⒌ 站立姿勢要端正，不能在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。 ⒉ 班后會在關(guān)閉店后由當班班長領導召開班后會的主要內(nèi)容有： ⑴ 當天工作的總結(jié)與檢討。 * 辭退與開除的員工，店長有權(quán)報告公司扣發(fā)當月工資，同時可以一并追求其應承擔的經(jīng)濟責任。 ㈢ 商 品 出售工作流程圖 工作開始 接待客戶 主動介紹商品 是否購買商品 計 價 記商品銷售日報表 收款、開發(fā)票 商品包裝 送 客 工作結(jié)束 否 ⑴“您好！” ⑵“請！” ⑶“歡迎光臨！” ⑷“再見！” ⑸“對不起！” ⑹“請指教！” ⑺“謝謝！ ” ⑻“不用客氣！” ⑼“需要幫助嗎？” ⑽“請隨便看！” ⑾“請慢走！” ⑿“歡迎下次光臨！”。 ⒍ 淡妝上崗，不準濃妝艷抹，搽顏色怪異的口紅，裝假睫毛，使用怪味的香水。店員行為規(guī)范管理，是專賣店管理者直接針對人的管理，所以我們必須給予高度重視，并 傾注耐心與全力。各專賣店實行標準化經(jīng)營管理，即外觀相仿、品種相同、商品陳列一致。 ㈥ 崗 位 培訓一覽表 時 間 星 期 培 訓 內(nèi) 容 培 訓 人 經(jīng)營理驗 基本營銷技巧 專賣店視覺規(guī)范 貨架、柜臺商品擺放規(guī)范 商品陳列 顧客常見問題問答（舉實例） 消費者購買心理 店員：商品的盤點作業(yè)與理貨管理 專賣店的財務管理 收銀員：專賣店收銀管理 店員行為規(guī)范管理一 店員行為規(guī)范管理二 商品管理一 商品管 理二 常見促銷手段（舉實例） 店面