【正文】 賣店所有人員都必須嚴(yán)格執(zhí)行； ⑵ 對超出承諾范圍的顧客要求，營業(yè)員無權(quán)擅自應(yīng)允，須轉(zhuǎn)至班長接待； ⑶ 對可能造成專賣店重大經(jīng)濟(jì)損失（標(biāo)準(zhǔn)）的顧客要求，須轉(zhuǎn)至店長處理； ⑷ 第⑵、⑶條如有違反，超出對外承若部分損失有由當(dāng)事人按 倍承擔(dān)； ⑸ 如未征得顧客同意簽字認(rèn)可，私自降低承諾標(biāo)準(zhǔn)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由當(dāng)事人向顧客作出書面道歉，并由本人向顧客賠 付差額的 倍； ⑹ 對無法立即答復(fù)的顧客要求，接待人員作詳細(xì)筆錄并記下顧客聯(lián)系電話，并于即日 起 48 小時(shí)內(nèi)將答復(fù)通知顧客。 如果營業(yè)收入短缺，應(yīng)根據(jù)收銀員工作經(jīng)驗(yàn)，收銀機(jī)當(dāng)日營業(yè)收入金額，分析出是認(rèn)為或是自然因素造成的，決定該金額是由收銀員金額或賠償部分。 ⑶ 結(jié)算作廢的處理。在進(jìn)行結(jié)算時(shí)應(yīng)將所有的現(xiàn)金，購物券等一起進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算后由收銀員與班長在指定地點(diǎn)面對面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)帳表，由收銀員和班長簽字，該結(jié)帳表是會(huì)計(jì)部門查核和作帳憑證。 ⑷ 收銀臺(tái)上不可放置其他任何其他私人物品。 ⑺ 中間收款作業(yè)。 ⑸ 無顧客結(jié)帳時(shí)，整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng) 必備物品，兌換零錢，整理顧客的退貨；擦拭收銀臺(tái) ，整理環(huán)境。 ⑺ 早會(huì)禮儀訓(xùn)練。 ⑸ 在非營業(yè)高峰期間，聽從班長安排其他的工作。 ⒑ 公司對各專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店將扣發(fā)店長當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 50%獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 30%獎(jiǎng)勵(lì)工資。 ⒉ 專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實(shí)施。 ⒋ 貪污挪用營業(yè)收入者，不認(rèn)數(shù)額多少，除責(zé)令其辭退款外，一律辭退；觸犯刑律者，同時(shí)提交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。 ⒓ 對公物、商品不亂拿、亂用。 ⒋ 對顧客提出的批評或建議，要虛心接受不與顧客頂撞、爭吵。 ㈤ 班 前 、班后會(huì)管理 ⒈ 班前會(huì)于開店前 5 分鐘由早班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會(huì)的主要內(nèi)容有： ⑴ 員工儀容儀表互相檢查； ⑵ 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； ⑶ 每天應(yīng)該注意的主要問題； ⑷ 公司及店長有關(guān)新指示的傳達(dá)； ⑸ 店員有關(guān)事情的匯報(bào)或申請。 * 員工曠工一天，由店長交公司處理，曠工二天以上店長可向公司寫出報(bào)告辭退曠工員工。 ⒉ 專賣店常用文明禮貌用語十二條。 ⒌ 指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，手面保持干凈，每天必須清洗一次。 七、店員行為規(guī)范管理 管理是使人將事情做好。 六、經(jīng)營管理 ⒈ 專賣店由公司直接領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一經(jīng)營，即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。 ⑷ 考核：（見專賣店考核管理）。所以，店長有責(zé)任將專賣店建立一個(gè)“學(xué)習(xí)型的組織”。 培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一些制定工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度。因此，所聘用員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己的工作有信心；對自己接待的顧客有耐心；對個(gè)人的前途有雄心；同時(shí)對自己銷售產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。 ㈢ 聘 用 標(biāo)準(zhǔn) 專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤外，還有維護(hù)公司的品牌形 象、增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。作為管理者決不能生搬規(guī)章制度，要以身 作則，以理服人，把個(gè)人的才智融入管理工作中，從而使冰冷的制度獲得人行的靈魂，也使管理者本身不再是制 度 的化身，而是人格化的企業(yè)管理者。 第一章 第二章 專賣店基本管理 管理就是利用現(xiàn)有的或根據(jù)實(shí)際情況制定的各種規(guī)章制度，通過管理者 的 有效執(zhí)行與實(shí)施，從而促使銷售目標(biāo)完成。任何管 理 者違反這一法則，都會(huì)因此付出沉重的代價(jià)。 ⒉ 學(xué)校選聘：由公司派人 到職業(yè)學(xué)校直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。 ⑵ 自我達(dá)成的驅(qū)策力：是指在銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。 ⒍ 被聘用人員必須進(jìn)行入職前培訓(xùn)，只有培訓(xùn)合格后，才能正式到專賣店報(bào)到。 新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟查工作確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后還未“上手”，或經(jīng)常出錯(cuò)，店長應(yīng)建議將該員工進(jìn)行再培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 ⒉ 培訓(xùn)的程序 ⑴ 組織者：店長（由公司營銷部負(fù)責(zé)培訓(xùn)）、班長 ⑵ 時(shí) 間：每日 15~20 分鐘 ⑶ 地 點(diǎn)：專賣店內(nèi) * 操作方式：采用滾動(dòng)式培訓(xùn)，以 15 天為一個(gè)完全過程，重復(fù)循環(huán)。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。 ⒉ 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污漬。 ⑵ 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚 /簡潔的語言回答． ⑶ 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話． ⑷ 避免在顧客面前與同事說顧客聽不懂的話及方言． ⑸ 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議認(rèn)顧客．不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待， 不得挖苦講怪話． ⑹ 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手送上． ⑺ 工作時(shí)間不得閑談，聊天，更不準(zhǔn)講粗話． ⑻ 工作時(shí)間禁止看書 /看報(bào) /睡覺 /吃零食 /聽收音機(jī) /辦私事． ⑼ 工作時(shí) 間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友． ⑽ 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級主管匯報(bào)，不要自作主張． ⑾ 在顧客面前要避免說“不”“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情，周到，合理，滿意的服務(wù)。 注： * 員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不超過三天。 ⑷ 營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生，店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況、其它職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜。需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上人員批準(zhǔn)，不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方可離開崗位。 ⒐ 自覺搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 ⒈ 因工作不負(fù)責(zé)任給專賣店造成直接經(jīng)濟(jì)損失者，除如數(shù)賠償專賣店經(jīng)濟(jì)損失外，還視情節(jié)處以損 失額外負(fù)擔(dān) 5%~15%的罰金。 ⒐ 對自由散漫者，予以辭退。 ⒎ 店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 ㈠ 收 銀 員工作守則 ⒈ 營業(yè)前： ⑴ 開門營業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域； ⑵ 領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)； ⑶ 整理好營業(yè)用的收銀機(jī)和其他備用品； ⑷ 了解檔口的變價(jià)，商品和特價(jià)商品； ⑸ 檢查服飾、儀表、佩戴好員工牌； ⒉ 營業(yè)中： ⑴ 遵守收銀工作要點(diǎn)； ① 歡迎顧客光臨； ② 登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額； ③ 登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)； ④ 收顧客錢款時(shí)要唱票“收您錢！”； ⑤ 找零時(shí)也要唱票“找您錢！ ”； ⑥ 送顧客“謝謝，歡迎再次光臨！”； ⑵ 對顧客保持親切友 善的笑容。 ⑵ 整理、補(bǔ)充必備物品 ⑶ 集備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金 ⑷ 檢驗(yàn)收銀機(jī)，包括：發(fā)票存根聯(lián)、收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同，日期是否正確，機(jī)內(nèi)的程序和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零。 ⑹ 收銀員服務(wù)儀容的檢查。 ⒀ 單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。 ㈢ 收 銀 員的作業(yè)管理重點(diǎn) ⒈ 收銀員的作業(yè)紀(jì)律： 作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守專賣店嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律 ⑴ 收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的挪用公款的現(xiàn)象。 ⒊ 收銀員的結(jié)算工作作業(yè)程序： 清點(diǎn)現(xiàn)金與代金券 初點(diǎn)復(fù)核 （確認(rèn)無誤后）填寫營業(yè)收入 核對銷售流水單 班長與收銀員在結(jié)算單簽字 存款或現(xiàn)金給指定收款人 ⒋ 營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理 營業(yè)結(jié)束后收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金，購物券，單據(jù)隨身攜帶，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至次日營業(yè)開始，（收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由是為了防止萬一竊賊進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，竊賊為了竊取現(xiàn)金等敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增修理費(fèi)用）。 如顧客愿意回去拿錢來補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值單交顧客與等值的商品一并先行拿回。 所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結(jié)帳之前辦理，不可在總結(jié)帳之 后辦理，這是收銀員可以發(fā)生的不良行為的補(bǔ)漏手法，需予以重視。 專賣店的顧客管理概念和工作如下： ⒈ 服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營的 首要目標(biāo)： ⒉ 把顧客視為企業(yè)永遠(yuǎn)的合伙人； ⒊ 了解顧客的購買動(dòng)作，并滿足顧客的要求； ⒋ 嚴(yán)格做好崗位培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)品質(zhì)； ⒌ 訂立服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)和水準(zhǔn)，并嚴(yán)格考核； ⒍ 顧客抱怨立即處理； ⒎ 顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用。 ⑶ 修理服務(wù)流程： 營業(yè)員確認(rèn)→上報(bào)班長 /店長→鑒定→登記→顧客簽修好之商品。 ㈢ 、 服務(wù)系統(tǒng) ⒈ 服務(wù)規(guī)范 ⑴ 待客基本用語： ① “歡迎光臨！”“好的！”“請你稍侯！”“謝謝！”“ 讓你久等了！”“歡迎再來！” ② “這個(gè)款挺適合你的！”“你需要多大號？”“不合適沒關(guān)系！”“你可以到別的店去看看！” ⑵ 待客基本姿勢 ① 身體站正，背要挺直，臉向前方； ② 胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部力量； ③ 兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏； ④ 收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩膝并攏； ⑤ 腳跟合攏、腳尖呈 V字型， 45 度腳張開，全身重心在腳趾附近； ⑥ 面帶親切、優(yōu)雅的笑容。 ③ 總公司專職部門經(jīng)理 在投訴意見處理系統(tǒng)中，具有決策性質(zhì)的管理，例如：投訴事件的整理分析，評估，建議，重大事件的追蹤，處理政策擬訂和獎(jiǎng)懲條例等，應(yīng)由連鎖總公司部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，對引起重大事件甚至可由公司總經(jīng)理親自處理。 ⑷ 開始翻找價(jià)碼卡，反動(dòng)派簽。設(shè)計(jì)意圖及優(yōu)。 ⑴ 讓顧客感受商品的價(jià)值，面料制作； ⑵ 讓顧客比較一兩樣商品； ⑶先看價(jià)低的東西，再漸次看價(jià)高的商品。 五、服務(wù)推廣 ㈠ 商 圈 中心的商品推介、展示（服裝 Show）： ⒈ 利用節(jié)假日在 商圈中心 適時(shí)地展示、推介本店商品； ⒉ 由專賣店經(jīng)理、店長組織不當(dāng)班的員工進(jìn)行（公司派人配合）； ⒊ 目的：提升專賣店形象 ㈡ 社 會(huì) 公益活動(dòng)的參與： ⒈ 參與比較受公眾關(guān)注的社會(huì)公益活動(dòng)，如：五保、突發(fā)事件的損壞； ⒉ 由店長組織適當(dāng)人選； ⒊ 目的：提升專賣店形象 ㈢ 廣 告 （宣傳單、宣傳品 、派低成本廣告措施） ⒈ 制作精美的宣傳單，宣傳品 ⒉ 于節(jié)假日前一天，在人流量比較大的地方，選擇目標(biāo)人群進(jìn)行宣傳凌晨、宣傳品派發(fā)，或盡量派發(fā)到居民信箱； ⒊ 專賣店海報(bào)、掛旗的布置； ⒋ 由店長組織適當(dāng)人選； ⒌ 目的：提升本店業(yè)績 ㈣ 商 圈 宣傳活動(dòng) ⒈ 選擇重大的節(jié)假日，如春節(jié)、元旦、父親節(jié)、情人節(jié)、國慶節(jié)及新聞、流行話題之熱潮期； ⒉ 布置好專賣店海報(bào)掛旗； ⒊ 商圈內(nèi)適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)的海報(bào)張貼； ⒋ 由店長組織； ⒌ 目的：提升本店業(yè)績 第三章 專賣店形象管理 序 言： 專賣店的經(jīng)營策略必須的到形 象管理系統(tǒng)的配合與支持。 ㈢ 專 賣 店櫥窗規(guī)劃 櫥窗在展示本店形象，激發(fā)潛在人群關(guān)注，功能上其有無可替代性，規(guī)劃上嚴(yán)格遵循以下原則： ⒈ 櫥窗為開放式，設(shè)數(shù)個(gè)不同的模特和陳列商品； ⒉ 陳列商品必須是流行性、主動(dòng)類及促銷商品； ⒊ 商品擺放講究衣生活方式，富有氣息； ⒋ 櫥窗展示不宜過多，以免阻隔視線。 ⒊ 普通商品立體陳列，增加動(dòng)感。 ⒊ 一個(gè)班即一個(gè)防火小組，按相關(guān)的規(guī)定各用其職。 ⒌ 沙發(fā)旁（上）備有關(guān)于高級男裝服飾的維修保養(yǎng)常識(shí)手冊，公司的宣傳畫冊以及一些時(shí)尚刊物。 三、 促銷方式確認(rèn)流程 ㈠ 促銷主題確認(rèn) ⒈ 主題鮮明，針對目標(biāo)人群，易于引起目標(biāo)人 群注意（即：文字針對性） ⒉ 發(fā)目標(biāo)人群的購物沖動(dòng)即：心理針對性。 ㈢ 輔助廣告（ POP）策略確認(rèn) ⒈ 適用廣告形式 媒體廣告（報(bào)紙、電視、廣播、報(bào)紙夾等）店面廣告（櫥窗廣告、 POP、宣傳單張）包裝廣告、路牌廣告，廣告牌廣告等。 五、促銷執(zhí)行的檢討與效果評估 ㈠ 促銷檢討與評估的必要性 最成功的促銷，也只能在一段時(shí)期內(nèi)提升來客數(shù)和銷售量，全面的檢計(jì)不僅可以對促銷方案的不宜之處作及時(shí)的調(diào)整，完善效果，更重要的是為未來的行銷提供準(zhǔn)確、發(fā)展的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。 ㈣ 整體計(jì)劃申報(bào)、審批 促銷計(jì)劃申報(bào)與促銷廣告計(jì)劃申報(bào)，應(yīng)以市場的實(shí)際情況予以 確定，由專賣店店長或?qū)Ｙu店經(jīng)理填報(bào)。 禮品派送 購買商品的基 礎(chǔ)，向顧客贈(zèng)送低值，或按消費(fèi)額分級禮品 有助于品牌公眾形象，提升品牌親和力，促銷易于操控、統(tǒng)計(jì) 效果直接受贈(zèng)品價(jià)值及顧客對贈(zèng)品接受店影響，有因贈(zèng)品品質(zhì)引發(fā)糾紛可能 折價(jià)券（折