【正文】 扣消費(fèi)卡） 持有者可直接享受相應(yīng)折扣優(yōu)待 有降價(jià)效果，更令顧客有“珍惜”“收集”興趣刺激購(gòu)買意愿；提高顧客忠誠(chéng)度；有利于發(fā)展顧客群；促銷過(guò)程平穩(wěn)；無(wú)大起大落。 ⒋ 營(yíng)業(yè)場(chǎng)店內(nèi)員工不得說(shuō)笑或高聲喧嘩，需要交換意見(jiàn)時(shí)必須走近對(duì)方輕聲交談； ⒌ 如必須搬運(yùn)或移動(dòng)大件物品時(shí)不得在地面拖行，須兩面三刀人以上合力搬至目標(biāo)位置。 ㈠ 品 牌 形象畫(huà)（攝影類）飾品 雅致、新奇的品牌形象畫(huà)（攝影作品），適用于墻體的空白填補(bǔ)。 ⒋ 同類、相關(guān)商品鄰近展示。 ⒉ 促俏期少用為宜，以活躍賣場(chǎng)氣氛為度。本手冊(cè)側(cè)重于專賣店表象特征（視、聽(tīng)、嗅覺(jué)等）的管理設(shè)定。 ⒍ 如果顧客所中意的商品實(shí)在不適合本人，不符合他目的的話，不妨以專業(yè)的眼光推存更好的東西，或一些風(fēng)格不同，但值行他一試的商品。 ⑿ 仔細(xì)觀察顧客的舉止，認(rèn)真地聆聽(tīng)其評(píng)價(jià)，充分了解顧客的意向，并且巧妙地、迎合他。 ⑹ 當(dāng)作為員工的你的視線與顧客接觸時(shí)。 ⒉ 通過(guò)服務(wù)卡建立檔案。 ① “ 15 度禮”用于打招呼，回應(yīng)顧客“好的”“讓你久等”，“歡迎光臨”，“謝謝”，的行李方式； ② “ 45 度禮”用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問(wèn)題時(shí)配合作用； ③ 行禮時(shí)的重點(diǎn)包括：以基本姿勢(shì)站立；行禮時(shí)始終面帶微笑、眼神親切地注視對(duì)方眼睛，頸部，背部，要伸直；動(dòng)作需輕松，有節(jié)奏，速度要一致。 ⑸ 定做服務(wù)流程： 登記→店長(zhǎng)上報(bào)總公司→貨到通知顧客→確認(rèn)→顧客簽領(lǐng)定做商品。 第二章 專賣店服務(wù)管理 一、 服務(wù)系統(tǒng) ㈠ 服 務(wù) 承諾（內(nèi)部自控目標(biāo)） ⒈ 對(duì)外開(kāi)放服務(wù)承諾 ⑴ 商品實(shí)施三包：即包退、包換、包修。 收銀員在下班之前，必須核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金和購(gòu)物券等的營(yíng)業(yè)收入總數(shù)，再與收銀和結(jié)出的累計(jì)總帳款核對(duì)，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時(shí)，應(yīng)由收銀員寫(xiě)出報(bào)告，說(shuō)明原因。 作廢結(jié)算單的處理程序與上項(xiàng)相同。 ⑴ 收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行要進(jìn)行外，每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，時(shí)間選擇在避開(kāi)營(yíng)業(yè)高峰，也可在銀行 營(yíng)業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行，在每天這個(gè)結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)總收入金額。 ⑶ 收銀中不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生收銀員利用職務(wù)之便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利，或不能產(chǎn)生內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”。 ⑸ 顧客作廢發(fā)票處理 ⑹ 保持服務(wù)臺(tái)周圍環(huán)境的清潔。 ⑷ 特殊收銀作業(yè)處理：贈(zèng)品競(jìng)換或贈(zèng)送，現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券折現(xiàn)，禮券或印花的贈(zèng)送；折扣處理。 ⑹ 熟悉并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。由班長(zhǎng)將顧客帶旁邊接待處理，避免影響正常的收銀工作。 ⒐ 每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清掃衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記 本中。 ㈧ 清 潔 衛(wèi)生制度 ⒈ 專賣店必須保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有污垢與灰塵。 ⒊ 盜竊店內(nèi)財(cái)物者，除責(zé)令賠償外，予以辭退，并提交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。 ⒒ 不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢(qián)。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。 ⑹ 兩班交接完畢應(yīng)填寫(xiě)交接登記表。 * 如無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng) 批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。公司的顧客觀：以百分的努力去贏取顧客的十分滿意；公司的服務(wù)觀：給顧客最適心的照顧。 ⒋ 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)搽重味的頭油、發(fā)膠、留發(fā)不許過(guò)肩，洗發(fā)時(shí)間不許超過(guò)兩天；男生不許留長(zhǎng)發(fā)、胡子。 ⒌ 專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地整體的經(jīng)營(yíng)管理制度。 ㈡ 綜 合 管理的內(nèi)容 ⒈ 店員的形象管理； ⒉ 財(cái)務(wù)及收銀管理； ⒊ 與地方管理部門(mén)的應(yīng)對(duì)與協(xié)調(diào)； ⒋ 店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況、各種績(jī)效分析和促銷活動(dòng) 等銷售管理； ⒌ 對(duì)顧客接待制度的檢查、考核以及崗位培訓(xùn)等人事管理； ⒍ 補(bǔ)貨申請(qǐng)等作業(yè)流程管理； ⒎ 顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查、資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。培訓(xùn)結(jié)束后 ，店長(zhǎng)、班長(zhǎng)根據(jù)店員平時(shí)表現(xiàn)考核，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀學(xué)員，專賣店經(jīng)理將連續(xù)考核不合格者予以辭退。崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開(kāi)展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績(jī)與形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。 ⑶ 良好的職業(yè)觀念：雖然良好的職業(yè)觀念不是天生的，但是一個(gè)沒(méi)有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將起培養(yǎng)成敬業(yè)的員工的。 ㈡ 招 聘 對(duì)象 財(cái)會(huì)、公關(guān)、營(yíng)銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生，應(yīng)屆畢業(yè)生。管理者的威信是在實(shí)際的管理工作過(guò)程中人格化地運(yùn)用各規(guī)章制度而得到確立的。 ㈡ 分工： ⑴ 店長(zhǎng)：綜合管理與應(yīng)對(duì)； ⑵ 班長(zhǎng)：帶班、理貨、投訴處理與反映； ⑶ 收銀員：收銀、做賬； ⑷ 營(yíng)業(yè)員：銷售、顧客接待、店面形象 整理。 一個(gè)好的管理者，同時(shí)也應(yīng)該是所有員工的工作典范。 ⒊ 推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待業(yè)青年。她們需要去做成功每一件銷售，而不僅僅是為了錢(qián)，或者為了讓上級(jí)賞識(shí)。 四、 員工的培訓(xùn) ㈠ 培 訓(xùn) 的意義 培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的工程，可使員工在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變。 ⑵ 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律的利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗位培訓(xùn)。由店長(zhǎng)、班長(zhǎng)進(jìn)行輔導(dǎo)，店員之間互教互學(xué)。 ⒊ 專業(yè)化：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。 ⒋ 專賣店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理驗(yàn)、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力例行國(guó)內(nèi)一流的明店風(fēng)范。 ⒊ 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，（涼鞋除外），不 準(zhǔn)穿拖鞋。 ⑿ 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)持公司的顧客觀和服務(wù)觀。 * 員工因特殊情況請(qǐng)事假，一個(gè)月內(nèi)不得超過(guò)兩天，一年累計(jì)不能超過(guò)五天。 ⑸ 兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。 ⒊ 要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔充足，對(duì)顧客面帶微笑，有問(wèn)必答。 ⒑ 不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。 ⒉ 對(duì)不服從店長(zhǎng)工作安排，消極怠工，無(wú)理糾纏影響工作者，作辭退處理，并一并追究其應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 ⒑ 粗暴對(duì)待或譏諷顧客并被顧客投訴，證實(shí)屬實(shí)者，一次罰金 50 元，兩次以上（含兩次）予以辭退。 ⒏ 所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 ⑶ 耐心地回答顧客的提問(wèn) ⑷ 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與班長(zhǎng)聯(lián)系。 ⑸ 收銀員服裝儀容檢查，包括：制服是否整潔且合乎規(guī)定，是否佩戴工牌、發(fā)型、儀容是否清爽、整潔。 ⑺ 熟記并確定當(dāng)日特價(jià)商品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置 ⑻ 早會(huì)禮儀訓(xùn)練 營(yíng) 業(yè) 中 收銀臺(tái)： 服務(wù)臺(tái)： ⑴ 招呼顧客 ⑵ 為顧客做商品入袋服務(wù) ⑶ 為顧客做結(jié)帳服務(wù)。 ⑴ 招呼顧客 ⑵ 顧客做商品入袋服務(wù) ⑶ 特殊收銀作業(yè)處理 ⑷ 服務(wù)臺(tái)抽查作業(yè)。 ⑵ 收銀員在收銀時(shí)，不可擅離收銀后，以免造成錢(qián)幣損失或引起等候結(jié)算的顧客的不滿和抱怨。 ⒌ 營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理 營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理重點(diǎn)是為了保證專賣店經(jīng)營(yíng)管理的成果的安全。 如顧客因現(xiàn)金不足，臨時(shí)決定不購(gòu)買時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不禮貌行為，甚至惡言相加。 ⑷ 營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理： 營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的發(fā)生對(duì)專賣店、對(duì)收銀員及對(duì)顧客都是不利的。 ⒏ 制定完備的售后服務(wù)制度。 ⑷ 大宗團(tuán)體購(gòu)買送貨服務(wù)流程： 顧客確認(rèn)送貨單→送貨上門(mén)→顧客簽認(rèn)送貨單→交回送貨單。 ⑶ 待客的正確行禮方式。 ⒊ 售前、售中、售后服務(wù)（后述） ㈣ 待 客 、銷售循環(huán)標(biāo)準(zhǔn) ⒈ 準(zhǔn)備 ⑴ 開(kāi)店時(shí)間一到，準(zhǔn)時(shí) 開(kāi)店 ⑵時(shí)時(shí)留心店內(nèi)的清潔，整齊 ⒉ 等待時(shí)機(jī) ⑴ 在固定的位置上等待客人 ⑵ 不可因疲憊而忽視客人的需要 ⒊ 接近 ⑴ 以開(kāi)朗的語(yǔ)言問(wèn)暖寒喧，笑顏接近顧客 ⑵ 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)頭招呼顧客 ⒋ 說(shuō)明 ⑴ 慢慢說(shuō)明 ⑵ 對(duì)顧客所提問(wèn)題簡(jiǎn)潔地回答； ⑶ 對(duì)涉及營(yíng)銷政策中不能擴(kuò)散的事要若無(wú)其事地回答（為了保密）； ⒌ 決定 ⑴ 掌握顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)的話語(yǔ)及態(tài)度； ⑵ 干脆利索地結(jié)束交易； ⑶ 勿忘向顧客說(shuō)出感謝的話； ⒍ 收錢(qián)及包裝 ⑴ 復(fù)述所收取金額； ⑵ 包裝既要快又要好； ⒎ 交給顧客 ⑴ 以雙手將物品及找 的錢(qián)交給顧客； ⑵ 禮儀地送行 二、售前服務(wù) ㈠ 市 場(chǎng) 調(diào)查、目標(biāo)人群?jiǎn)柧碚{(diào)查； ⒈ 每天接觸顧客，通過(guò)顧客的話獲取信息 ⒉ 每周一次對(duì)周圍內(nèi)外的男裝市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，作出市場(chǎng)調(diào)查分析； ⒊ 每月一次對(duì) 28~50歲的“白領(lǐng)階層”，實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查或召開(kāi)座談會(huì)，并作出總結(jié)； ⒋ 不定期用電話對(duì)老顧客進(jìn)行拜訪，搜集資料 ⒌ 服裝（男裝）行業(yè)相關(guān)宣傳出版物搜集信息 ㈡ 消 費(fèi) 人群檔案建立 ⒈ 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查建立檔案。 ⑸ 雖然看著商品，卻又抬頭啃。 ⑾ 為顧客試衣時(shí)要耐心，禮貌，從而令他信服所提供的服務(wù)。 ⒋ 掌握商品的優(yōu)點(diǎn)與特點(diǎn)，向顧客說(shuō)明時(shí)先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)； ⒌ 注意成交前的信號(hào)，在顧客有以下舉動(dòng)之后，再向她強(qiáng)調(diào)一個(gè)合適方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)：“這個(gè)可以嗎？” ⑴ 在詢問(wèn)某項(xiàng)事情或某種商品的有關(guān)事項(xiàng)； ⑵ 開(kāi)始深思考慮； ⑶ 翻看價(jià)格卡，注意商 品價(jià)格； ⑷ 確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精細(xì)； ⑸ 注意售后服務(wù)的問(wèn)題； ⑹ 顧客如果的在比較商品時(shí)，注意她最中意的并集中在這項(xiàng)商品上作推薦，對(duì)所喜歡的商品，顧客會(huì)有以下動(dòng)作： *對(duì)某樣商品總是多看兩眼； *用手一再觸摸該商品； * 將商品放在左手； *在與其他商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)。而形象來(lái)源于兩個(gè)方面：專賣店的功能特征（包括服務(wù)功能、商品功能、環(huán)境設(shè)施功能），顧客對(duì)本店的感情特征（心理感受）。 ㈣ 專 賣 店內(nèi)部專項(xiàng)規(guī)劃：（以公司標(biāo)準(zhǔn)的 VI 形象手冊(cè)為準(zhǔn)） ⒈ 吊頂： ⒉ 地面： ⒊ 墻面： ⒋ 貨架： ⒌ 柜臺(tái)（收銀臺(tái)：） ⒍ 燈光： ㈤ P OP 設(shè)置規(guī)范 ⒈ 應(yīng)用 POP 嚴(yán)格定置管理，盡可能達(dá)到補(bǔ)綴商品空白區(qū)的目的。 不同色澤，不同反光度商品間隔擺放，手感不同商品對(duì)比展示。 四、店內(nèi)飾品（物）選用規(guī)范 在商品日趨同質(zhì)化的今天，消費(fèi)者購(gòu)物行為的發(fā)生，常不僅取決于商品本身，還得助天賣場(chǎng)氛圍經(jīng)營(yíng)文化品位等到，應(yīng)滿足消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的精神需求。 四、 其他控制項(xiàng)：聲音、氣溫、氣味控制 ㈠ 專賣店聲音控制 ⒈ 專賣店只宜播放緩慢的室內(nèi)音樂(lè)（如薩克斯風(fēng)、古典鋼琴曲），音量稍高于環(huán)境噪音； ⒉ 音樂(lè)播放以兩小時(shí)為一輪，音隔半小時(shí) ⒊ 促銷期間的 促銷信息播音，聲音以緩速輕松女音為佳，音量略高于音樂(lè)或環(huán)境噪音，間隔 1520 分鐘。 ㈡ 達(dá)成目標(biāo)策略確認(rèn) 隨著行銷手段的目趨豐富和商品競(jìng)爭(zhēng)的白熱化 ,成功的促銷常常是一種以常規(guī)手法的組合與局部創(chuàng)新 ,下表對(duì)這類促銷手法作出歸類 : 常規(guī)促銷手法 要點(diǎn)概述 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 低價(jià) 低價(jià)銷貨 ,通過(guò)原價(jià)與現(xiàn)價(jià)對(duì)比 ,激發(fā)搶購(gòu)、爭(zhēng)購(gòu)欲望 增加來(lái)客數(shù)，立竿見(jiàn)影，沖動(dòng)購(gòu)買增加，品牌的知名度提升，迅速分割，競(jìng)爭(zhēng)店市場(chǎng)；方式簡(jiǎn)單易控 對(duì)品牌形象有不良影響，無(wú)法提高顧客忠誠(chéng)度，僅有短期效果，無(wú)助于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)今后價(jià)格定位不利。 ⒉ 選擇適當(dāng)形式，填寫(xiě)相應(yīng)申請(qǐng)表（見(jiàn)下圖）與促銷申報(bào)表（見(jiàn)下圖）一同報(bào)批。 ㈡ 促銷執(zhí)行的霍與效果評(píng)估 ⒈ 促銷推行全程，對(duì)顧客進(jìn)行 同步表單跟蹤（表如下）： 年 月 日 感 謝 你 對(duì) “ xxx” 的支持和厚愛(ài) ！ 姓名： 性別： 年齡： （ 生日： 月 日） 住址： 聯(lián)系方式： （便于及時(shí)通知 “ xxx” 新品推出、促銷推廣信息 ） 如何得知： □ 報(bào)紙 □ 廣