【文章內(nèi)容簡介】 象的統(tǒng)一性，店內(nèi) POP 海報由公司統(tǒng)一制作，每次的新貨上市、特價銷售、節(jié)假日促銷活動等，各專賣店根據(jù)公司提供 POP放置與使用說明（使用公司提供的各式 POP 廣告）進行擺掛。 全國性的促銷活動由公司統(tǒng)一組織安排，各專賣店應嚴格按照公司提供的“促銷方案 ” 開展促銷活動，嚴格濫發(fā)、挪用促銷品。地方性的促銷活動必須與公司銷售部商談并經(jīng)營銷經(jīng)理審核后方可實施。 七 、 VIP 卡的使用與發(fā)放 * “ 凡花 ”品牌 VIP 卡獲取資格 凡在 ” 凡花 ”品牌價 品牌專賣店 /店中 店，一次性購買商品達到￥ 688 元或累積消費￥ 1288 元以上者，可憑當日或累積消費票據(jù) ，憑身份證 申請“ 凡花 ” VIP銀 卡一張。 凡在 ” 凡花 ”品牌價 品牌專賣店 /店中店， 一次性購買商品達到￥ 1288 元或累積消費￥ 2688 元以上者，可憑當日或累積消費票據(jù) ，憑身份證 申請“ 凡花 ” VIP金 卡一張。 * “ 凡花 ”品牌 VIP 卡資料包括： VIP 卡申請表一份 VIP 銀、金 卡一張 * 持有 VIP 卡享有優(yōu)惠： 銷售期間持有 VIP 銀 卡，在“ 凡花 ” 品牌 各專賣店 /店中店購買正價貨品，均 可享有九折優(yōu)惠。 銷售期間持有 VIP 銀卡，在“ 凡花 ”品牌各 專賣店 /店中店購買正價貨品，均 可享有 8 折優(yōu)惠。 第 16 頁 共 45 頁 * “ 凡花 ”品牌 VIP貴賓服務： “ 凡花 ” 品牌 各專賣店 /店中店內(nèi)，應為 VIP貴賓及時提供最新服飾信息、高質(zhì)量的產(chǎn)品以及優(yōu)惠政策等完善的服務。 “ 凡花 ” 品牌 專賣店 /店中店，應為 VIP 貴賓建立消費跟蹤檔案，每 季度 郵寄 晶美禮品給 VIP 貴賓 。 “ 凡花 ” 品牌 公司客戶服務部將為 VIP 貴賓建立長期的消費檔案，以便為 VIP貴賓提供更優(yōu)質(zhì)、完善的服務。包括計劃中“ 凡花 ” 品牌 產(chǎn)品目錄、服飾 畫冊等。 在店慶、會員日時打電話或發(fā)短信將“ 凡花 ”專賣店 /店中店的推廣活動知會 VIP貴賓。同時，每次新貨上市也要通知 VIP 貴賓。 * “ 凡花 ”品牌 VIP 注釋條例： 持卡人為“ 凡花 ”服裝 有限公司 尊貴會員象征 ； 持卡人持 VIP 銀 /金 卡于“ 凡花 ”品牌各專賣店 /店中店消費，均可享有正價貨品的九 /八 折優(yōu)惠。 本卡不可與其它優(yōu)惠并用。 持卡人每次購物結(jié)帳時，必須出示 VIP 卡，方能累計積分及享有優(yōu)惠。 VIP 卡遺失不補，請各持卡人妥善保管。 本公司擁有本卡最終解釋 /修改權(quán)。 本公司有權(quán)隨時終止本卡使用，而無須另行通知；如有任何爭議，以本公司最后決定為準。 * 貴賓申請范例 “ 凡花 ”品牌 VIP 申 請表 編號： 貴賓姓名： 性 別： 年 齡： 學 歷： 通訊地址： ： 身份證號碼： 聯(lián)系 電話： VIP 卡獲取方式： □一次性消費 □累積消費 申請人簽名： 申請 日期： 第 17 頁 共 45 頁 審 批： VIP 卡號： 領取 方式： □店內(nèi) □郵寄 發(fā)卡人簽名： 發(fā)放日期： 備 注： 注：表中陰影部分于 VIP 卡審批后填寫；如為郵寄方式領取 VIP 卡、領取日期及領取人由負責郵寄人簽名。 八、 “ 凡花 ”品牌專賣店架構(gòu) 注：根據(jù)各專賣店 /店中店的大小及各地區(qū)情況而定導購員數(shù)量。 a“ 凡花 ”品 牌專賣店崗位職責 職位：店長 顧客關系管理 ① 在顧客心目中維護 “ 凡花 ” 品牌形象 ② 培養(yǎng)顧客對公司、對 “ 凡花 ” 的忠誠感 ③ 不斷提升 “ 凡花 ” 顧客服務標準 ④ 收集與整理顧客意見與建議，及時回復顧客并反饋致公司 店務與員工管理 ① 制定專賣店經(jīng)營計劃 導購員 導購員 店 長 第 18 頁 共 45 頁 ② 招聘、培訓、考核專賣店的員工 ③ 傳達公司的政策、銷售措施 ④ 每天召開晨會、周例會、月總結(jié)會，部署安排店內(nèi)工作 ⑤ 保護店內(nèi)財產(chǎn)，負責店內(nèi)的水電等安全工作 商品與財務管理 ① 負責店內(nèi)的一切日常支出管理 ② 有必要時直接負責或監(jiān)管現(xiàn)金 ③ 定期監(jiān) 督店內(nèi)貨品盤點工作 ④ 控制店內(nèi)庫存，并及時地、合理地安排訂 /補貨與退貨工作 ⑤ 如有需要，要服從公司安排，將貨品調(diào)到其它分店銷售 銷售與市場管理 ① 定期制訂專賣店銷售計劃，分析專賣店銷售額與制訂計劃的差距 ② 分析專賣店狀況，并與公司其它分店、市場競爭對手相比較，并以報告形式傳致公司 ③ 時常注意市場競爭對手的廣告宣傳與促銷策略、產(chǎn)品信息等 ④ 考核導購人員執(zhí)行服務態(tài)度的標準，并提出改進意見 ⑤ 維護品牌形象，搞好櫥柜、店堂布置與貨品陳列 信息反饋管理 ① 監(jiān)督各類報表的填寫與分析，及時把銷售數(shù)據(jù)傳送到 公司 ② 及時把店內(nèi)員工的意見與建議，顧客的建議反饋到公司，并予以跟進處理 ③ 及時把市場競爭品牌的各類信息反饋到公司 ④ 及時把公司策劃的廣告、促銷活動的效果與不足反饋到公司 ⑤ 嚴守公司機密。公司的品牌信息、管理模式等資訊不得泄露 職位：導購員 顧客服務 ① 主動向顧客打招呼 ② 主動向顧客介紹公司貨品的特點 ③ 誠意邀請顧客試服裝 ④ 適當向顧客作出附加推銷 ⑤ 準確替顧客安排付款，順利完成售買程序 ⑥ 技巧處理顧客投訴 第 19 頁 共 45 頁 ⑦ 建立顧客與“ 凡花 ”之間長遠及良好的關系 ⑧ 經(jīng)常向公司提供顧客對貨品的意見及建議資料 ⑨ 誠懇地對離開專 賣店的顧客道別（不論有沒有購買商品） 實務工作 ① 早上開始營業(yè)時，注意店內(nèi)四周以及櫥柜衛(wèi)生，保持工作環(huán)境整潔 ② 確保店內(nèi)貨品齊全，無斷色、斷碼等現(xiàn)象出現(xiàn)，當存貨有限時，及時告知店長 /店長助理 ③ 若發(fā)現(xiàn)殘次品，立即向店長報告，用膠紙貼在損壞的地方，填寫質(zhì)量返貨表傳致公司，返回倉庫 ④ 隨時留意店內(nèi)情況，與其他同事友好合作，注意賣場人員之分布 ⑤ 其他物料，如膠紙、文具、手袋等消耗情況，都須向店長報告 ⑥ 貨品陳列、盤點，表格填寫 ⑦ VIP 卡發(fā)放以及顧客資料整理 ⑧ 有同事需要離開現(xiàn)場作出知會時，須互相照應，交叉補位 ⑨ 調(diào)換上班時間或用餐時間，應樂意與其他同事合作，執(zhí)行公司下達的各項制度 九 、“ 凡花 ”品牌專賣店工作 流程 專賣店工作時間安排明細 9 : 30 導購員到達店內(nèi)，早班人員清點貨品數(shù)量是否與昨天晚班清點的數(shù)量符合；店長 /店長助理檢查考勤情況，更換制服，擺放整齊，清除灰塵，檢查 POP廣告、裝飾品擺放位置，收銀員打開電腦等電器，備足零錢和手提袋；清洗、抹地，店長 /店長助理分析昨天銷售情況，對遲到人員進行安置。 9 : 40 店長 /店長助理開營業(yè)前例會，總結(jié)昨天銷售情況，確立當天 奮斗目標。確定訂貨、補貨，并向配送中心訂貨，各個崗位進入工作狀態(tài)。（召開營業(yè)前例會時，員工排在店門口兩旁，店長 /店長助理站在中央）。 10 : 00 正式營業(yè)，開始接待顧客，店長上班檢查各個崗位的工作情況。 12 : 00—13： 00 午餐時間 14: 00 晚班人員到達店內(nèi)，更換制服。貨品交接工作開始，店長 /店長助理協(xié)調(diào)工作，導購員清點貨品數(shù)量，并查看與交接班之帳目和貨款是否符合。 14 : 30 早晚班交接工作結(jié)束，早班員工下班。 第 20 頁 共 45 頁 17 : 00 將昨晚 17 點之后與今天 17 點之前金額由導購員賠同店長 /店長助理把現(xiàn)金存入銀行。 17 : 30— 18： 00 晚餐時間， 22 : 00 收銀員整理現(xiàn)金，鎖入保險柜。晚班領班填寫營業(yè)總結(jié)，并做好當天銷售報表 22: 30 晚班人員清點貨品數(shù)量，做好交接工作記錄予早班查閱；關閉電 23: 00 腦等電器，檢查門窗是否關閉，關燈。下班，營業(yè)結(jié)束（節(jié)假日將延遲半個鐘下 23： 00） 注：以上工作時間根據(jù)各 地區(qū)情況而定。 專賣店每日營運工作流程 開鋪 工作程序 1）店員提前 30 分鐘到崗上班。 2）穿好制服，佩戴工牌，打開店內(nèi)有關設備的開關（燈箱除外）。 3）將銷售報表（每天上午 10： 30 傳昨日銷售報表及匯款收據(jù)；每周 日 上午 10： 30傳上周銷售報表、信息反饋；每月 末 上午 10： 30 傳本 月銷售報表及 庫存盤店表等）按總公司規(guī)定時間傳致公司營銷部。 4）清潔衛(wèi)生，包括地板、貨架、鏡、倉庫、試衣室、衣架、收銀臺等。 5）按《專賣店形象自檢標準》進行自檢，可參照如下 6 條。 6）清點鋪面和倉庫存放服飾數(shù)量，如有誤，知會 負責人。 7）收銀處要有足夠銀頭。 所需的工具 /設備 1）鎖匙 2）制服、空調(diào)、燈管、音箱、電腦 3）掃把、垃圾桶、抹布、拖把 4）專賣店形象自檢標準 5）交接班記錄表 6）現(xiàn)金 交易 工作程序 1） 顧客進店 —— 點頭、微笑、眼光接觸。 第 21 頁 共 45 頁 —— 慢慢走向顧客，對顧客說“早上好 /您好！請隨便看看！” —— 招呼時，姿勢微微傾前，雙手自然放后。 —— 退到適當距離，等待示意所需服務。 —— 盡量照顧到每位進來的顧客。 2） 顧客看衫 —— 細心觀察顧客示意 A、 有興趣停留在某種貨品前。 B、 觸摸 /拿起 /披在身上照鏡 /問朋友意見。 C、 需 導購員幫助。 —— 接近顧客，保持距離，解答發(fā)問問題。 A、 了解自用或送朋友價紹貨品顏色、尺碼 B、 介紹貨品顏色、尺碼 C、 介紹貨品款式的特性、優(yōu)點 D、 [主動型 ]顧客，解答時注意顧客表情，如厭煩，終止說話“請再慢慢看”結(jié)束談話。 [被動型 ]顧客，主動建議款式、顏色、尺碼。 3） 顧客試衫 —— 鼓勵試衫，令顧客增加逗留時間，增加推銷機會 —— 核對顧客試衫款式、顏色、尺碼 —— 解開試衣貨品鈕扣 /拉鏈 /繩 /衣架等 —— 引導至試身室或鏡前 —— 把試身服飾掛進試身室，并關上試衣室門 A、 試衣室保持干凈、整齊、沒有衣架 B、 提醒顧客注意唇膏、胭 脂等一些易染上服飾的污跡。 C、 要求顧客每試一件出來一次，幫助或提供意見。彈性、緊身或易變形衣服不宜讓顧客試穿 D、 在試衣室逗留太久，輕敲門，問是否需要幫忙 E、 告訴顧客有改衫服務（如有需要） —— 留意顧客從試身室出來，正面評價好的效果，真誠言辭表達，如：氣質(zhì)好，顯身材或質(zhì)料舒服等。 4） 顧客購衫或離開 第 22 頁 共 45 頁 —— 試衣合適購衫 A、快速開單繳款，把服飾折整齊放進時裝袋，雙手遞給顧客。 B、開單過程中可另借機會推銷其他貨品。 —— 試衣不合適 A、可提議顧客進行其他選擇，重復 [試衣 ]過程。 B、不可與顧客談論主觀感覺。 —— 顧客離開 告訴下次新到貨的日期（須填寫《顧客資料登記表》）或電話聯(lián)絡通知，邀請他們再次光臨，客人離開時，親切地微笑及說句“多謝！慢慢走！” 5）訂衫 /換衫 /改衫 /建立顧客 —— 訂衫 A、 沒現(xiàn)貨，鼓勵顧客交訂金，通常交服飾總金額的 30%為訂金，如顧客有特殊理由，可靈活處理，填寫《預付訂金交收表》及《預付訂金收款收據(jù)》。 B、 填收款收據(jù)，注明“訂衫押金”