第四章顧客需求管理-資料下載頁(yè)
2025-01-27 04:39本頁(yè)面
【正文】 結(jié)構(gòu)變量 觀測(cè)指標(biāo) CSCI 模型 感知質(zhì)量 品牌形象 75 五、顧客滿意度的管理 持續(xù)改進(jìn) 76 （一）建立顧客滿意數(shù)據(jù)庫(kù) 滿意度調(diào)查結(jié)果 客戶關(guān)系數(shù)據(jù) 充分利用每次調(diào)查得到的數(shù)據(jù)資源 + 77 （二）確定顧客滿意度調(diào)查的周期 不頻繁 ： 市場(chǎng)穩(wěn)定成熟； 購(gòu)買不太頻繁。 較頻繁： 購(gòu)買周期短； 新的企業(yè)； 競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)。 78 （三）滿意和忠誠(chéng)的距離 顧客保持率和向其他顧客推薦產(chǎn)品或服務(wù)的愿望 顧客滿意水平 傳道者 破壞者 質(zhì)量不敏感區(qū) 79 競(jìng)爭(zhēng)性與顧客忠誠(chéng) 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 1 2 高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) ? 顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國(guó) 10多年的時(shí)間，根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同，到目前為止， 滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為 10代。 ? 整個(gè) 10代的滿意度調(diào)查，前 3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過(guò)程調(diào)查（第 1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第 2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第 3代）的發(fā)展過(guò)程。后 7代是在前 3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來(lái)。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第 4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第 5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了 KANO模型（第 6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將 UA研究（第 7代）融入了滿意度調(diào)查；第 8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第 9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。 討論問(wèn)題 82 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:47:4702:47:4702:472/14/2023 2:47:47 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :47:4702:47Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 02:47:4702:47:4702:47Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :47:4702:47:47February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時(shí) 47分 47秒 02:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 2時(shí) 47分 :47February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 47分 47秒 02:47:4714 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 2時(shí) 47分 47秒 上午 2時(shí) 47分 02:47: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02:47:4702:47:4702:472/14/2023 2:47:47 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :47:4702:47Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 02:47:4702:47:4702:47Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :47:4702:47:47February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時(shí) 47分 47秒 02:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 2時(shí) 47分 :47February 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 47分 47秒 02:47:4714 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 2時(shí) 47分 47秒 上午 2時(shí) 47分 02:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 02:47:4702:47:4702:472/14/2023 2:47:47 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :47:4702:47Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 02:47:4702:47:4702:47Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :47:4702:47:47February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時(shí) 47分 47秒 02:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 2時(shí) 47分 :47February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 47分 47秒 02:47:4714 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 2時(shí) 47分 47秒 上午 2時(shí) 47分 02:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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