第四章顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成-資料下載頁(yè)
2025-01-27 04:21本頁(yè)面
【正文】 功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí)宴會(huì)服務(wù)高檔酒水質(zhì)量鑒別與斟倒服務(wù)(1) 能運(yùn)用看、嗅、品的方法對(duì)酒品進(jìn)行鑒別(2) 能進(jìn)行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務(wù)(1) 酒品鑒別基本方法(2) 雞尾酒的種類與特點(diǎn)名菜、名點(diǎn)服務(wù) 能夠進(jìn)行名菜、名點(diǎn)服務(wù)(1) 特殊加工制作菜肴的特點(diǎn)、加工方法及服務(wù)(2) 名菜、名點(diǎn)的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方式擺臺(tái)服務(wù)中、高檔宴會(huì)餐廳布置能夠獨(dú)立布置宴會(huì)廳，達(dá)到規(guī)范、典雅、方便及適用的要求餐廳的布局、裝飾與陳設(shè)知識(shí)中、高檔中餐宴會(huì)的擺臺(tái)能獨(dú)立完成中、高檔中餐宴會(huì)擺臺(tái)操作 中餐宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí)中、高檔西餐宴會(huì)及甜點(diǎn)擺臺(tái)能獨(dú)立完成中、高檔西餐宴會(huì)及西餐甜點(diǎn)擺臺(tái)操作(1) 西餐宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí)(2) 西餐甜點(diǎn)擺臺(tái)知識(shí)中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)插花能獨(dú)立完成中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)插花 餐臺(tái)插花知識(shí)冷餐會(huì)、自助餐、茶話會(huì)、酒會(huì)擺臺(tái)能合理布置冷餐會(huì)、自助餐、茶話會(huì)、酒會(huì)餐廳及餐臺(tái)冷餐會(huì)、自助餐、茶話會(huì)與酒會(huì)擺臺(tái)知識(shí) 餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（高級(jí)）讓人透不過(guò)氣的周到服務(wù)◆ 一天晚上，王先生陪著一位美國(guó)外賓來(lái)到上海某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位服務(wù)小姐熱情地為兩位客人服務(wù)起來(lái)。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆 “ 粟米羹 ” 端上來(lái)以后，她先為客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開(kāi)始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽(tīng)王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第 3碗湯時(shí)謝絕了。小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報(bào)菜名，見(jiàn)客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見(jiàn)菜碟里菜沒(méi)有了立刻布菜，見(jiàn)骨刺皮殼多了隨即更換骨碟 …… 她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來(lái) ……本章作業(yè)（經(jīng)濟(jì)班）以食堂就餐為例分析：◆ 理想期望、適當(dāng)期望、容忍區(qū)域◆ 模糊期望、顯性期望、隱性期望◆ 技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量◆ 服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性◆ 以此為基礎(chǔ)形成具體的五個(gè)質(zhì)量維度和具體特性并分析向量型、促進(jìn)型、保健型、典型理想型維度本章作業(yè)（旅管班）以校園超市購(gòu)物為例分析：◆ 理想期望、適當(dāng)期望、容忍區(qū)域◆ 模糊期望、顯性期望、隱性期望◆ 技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量◆ 服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性◆ 以此為基礎(chǔ)形成具體的五個(gè)質(zhì)量維度和具體特性并分析向量型、促進(jìn)型、保健型、典型理想型維度◆ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023◆ 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:31:3313:31:3313:311/22/2023 1:31:33 PM◆ 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2113:31:3313:31Jan2122Jan21◆ 1故人江海別，幾度隔山川。 13:31:3313:31:3313:31Friday, January 22, 2023◆ 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2113:31:3313:31:33January 22, 2023◆ 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 22 一月 20231:31:33 下午 13:31:33一月 21◆ 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 211:31 下午 一月 2113:31January 22, 2023◆ 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/22 13:31:3313:31:3322 January 2023◆ 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 1:31:33 下午 1:31 下午 13:31:33一月 21◆ 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023◆ 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 13:31:3313:31:3313:311/22/2023 1:31:33 PM◆ 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2113:31:3313:31Jan2122Jan21◆ 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 13:31:3313:31:3313:31Friday, January 22, 2023◆ 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2113:31:3313:31:33January 22, 2023◆ 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20231:31:33 下午 13:31:33一月 21◆ 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 211:31 下午 一月 2113:31January 22, 2023◆ 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 13:31:3313:31:3322 January 2023◆ 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 1:31:33 下午 1:31 下午 13:31:33一月 21◆ 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023◆ 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 13:31:3313:31:3313:311/22/2023 1:31:33 PM◆ 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2113:31:3313:31Jan2122Jan21◆ 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 13:31:3313:31:3313:31Friday, January 22, 2023◆ 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2113:31:3313:31:33January 22, 2023◆ 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20231:31:33 下午 13:31:33一月 21◆ 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 211:31 下午 一月 2113:31January 22, 2023◆ 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 13:31:3313:31:3322 January 2023◆ 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 1:31:33 下午 1:31 下午 13:31:33一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴
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