山航電子商務(wù)戰(zhàn)略介紹-資料下載頁
2025-01-23 23:40本頁面
【正文】 戰(zhàn)略目標(biāo)，制定未來三年山航電子商務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，即 2023年直銷比例提升至 30% 目標(biāo) ? 致力為旅客出行提供涵蓋機票、酒店、度假、租車一攬子解決方案 ? 高效的運營管控模式、差異化產(chǎn)品和服務(wù)以及獨特的客戶體驗 核心競爭力 （二）完善山航電子商務(wù)管控模式 公司層面建立“山航電子商務(wù)研討營”工作機制 營銷委內(nèi)部建立山航電子商務(wù)三級管控模式 （待探討） 一級管控 （營業(yè)部） 二級管控 （收益、價格 監(jiān)控小組） 三級管控 （電子商務(wù)銷售服務(wù)中心） （三）建立“以收定支”的營銷預(yù)算管控模式 … 2023年 4% 2023年 5% 2023年 6% 指電子商務(wù)的營銷推廣預(yù)算由財務(wù)部門在公司年度下達的銷售收入指標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照一定的比例核定。在電子商務(wù)推廣初期，建設(shè)和推廣成本可以和分銷渠道持平，甚至略高，隨著電子商務(wù)的推廣發(fā)展，直銷客戶的不斷積累，電子商務(wù)的推廣效果逐漸沉淀，其投入比例呈逐年遞減趨勢，屆時電子商務(wù)的的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)開始凸現(xiàn)，從而大大降低促銷成本 。 （四）建立體驗營銷的 KPI指標(biāo)體系，不斷提升客戶體驗 與旅客接觸的各個環(huán)節(jié)上提供差異化服務(wù)體驗 建立客戶體驗的 KPI指標(biāo)體系 感官體驗 交互體驗 情感體驗 瀏覽體驗 信任體驗 大力推行簡化商務(wù) 以自助值機、自助登機為突破口，給旅客提供便捷的出行體驗為前提，密切與航信、國航、移動運營商、機場等多方面相關(guān)行業(yè)的合作，計劃五月份在青島機場率先實現(xiàn)手機值機功能，使山航的“簡化商務(wù)”實現(xiàn)新突破。 （五）實施 CRM建設(shè)，開展直銷積分獎勵計劃 CRM整合現(xiàn)有大客戶、 VIP、常旅客（白金、金、銀、普通卡）、公司要客、關(guān)注旅客 (乘機頻率較高但不屬于任一公司服務(wù)客戶群體等的旅客 )等幾大類客戶群體，對存在客戶資源數(shù)據(jù)庫進行分類。 2023年營銷委完成了網(wǎng)站和電話會員的整合并啟動網(wǎng)上積分商城建設(shè)，計劃 2023年開始以 1%的直銷成本作為獎勵推出山航自有的直銷積分計劃。 （六）直銷資源整合 第二步： 將直屬售票處和機場柜臺納入呼叫中心 CRM系統(tǒng)，摒棄柜臺傳統(tǒng)的售票模式，采用統(tǒng)一的系統(tǒng)支持，統(tǒng)一服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的直銷管理體系，統(tǒng)一的客戶體驗，打造 網(wǎng)站 +旗艦店“ 鼠標(biāo) +水泥”的中國特色的電子商務(wù)模式。 第一步： 完成 B2C與呼叫中心的無縫對接，包括客戶資料、訂單跟蹤、產(chǎn)品促銷、積分累積等。 謝謝！ 演講完畢，謝謝觀看！
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