【正文】 ，我們常常 忽視那些明顯的與我們的觀念相矛盾的信息 多大年齡？ 什么動(dòng)物？ 建立“信任”關(guān)系 ? 正直 ? 能力 ? 忠實(shí) ? 一貫 ? 開(kāi)放 克服防衛(wèi)心理的六種行為 ? 描述： 對(duì)外在事件及內(nèi)在感受以客觀的口氣正確地描述出來(lái)， 不帶有評(píng)價(jià)、控訴的味道。 ? 問(wèn)題導(dǎo)向： 雙方愿意互相分享、討論并共同找出解決問(wèn)題的方法， 而不是以自己的地位、身份、語(yǔ)言來(lái)控制別人的想法。 ? 自發(fā)： 自發(fā)是一種真誠(chéng)的態(tài)度，把自己真的感受表達(dá)出來(lái)， 沒(méi)有特意考慮修飾，故意想要得到好的反應(yīng)。 克服防衛(wèi)心理的六種行為 ? 同理： 將心比心、設(shè)身處地與對(duì)方產(chǎn)生共鳴性了解并接納其 感受，使對(duì)方感覺(jué)到被關(guān)心與尊重。 ? 平等： 能肯定別人的優(yōu)點(diǎn)，不擺出高高在上的姿態(tài)，愿意平 等地看待對(duì)方，則對(duì)方會(huì)有安全感。 ? 協(xié)商： 當(dāng)我們表現(xiàn)出協(xié)商的態(tài)度時(shí)，即是愿意開(kāi)放自己，接 受新的訊息與想法 溝通技術(shù)：三步溝通法 明確溝通目的 1 2 3 通過(guò)傾聽(tīng)理解對(duì)方 以對(duì)方能接受的方式傳遞信息 知彼 解己 明確溝通目的 首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通， 要達(dá)到什么效果。作用是： ? 圍繞既定的目標(biāo)發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話題 ? 避免緊張 ? 將雙方的期望結(jié)合在一起 ? 避免對(duì)方產(chǎn)生防御心理 聽(tīng)的不良表現(xiàn) ? 不充分的傾聽(tīng) ? 評(píng)判性的聽(tīng) ? 過(guò)濾式的聽(tīng) ? 預(yù)演性的聽(tīng) ? 以事實(shí)為中心而忽視人 傾聽(tīng)的關(guān)鍵 為了理解去傾聽(tīng)，而不是 為了評(píng)價(jià)和反應(yīng)去傾聽(tīng)。 傾聽(tīng)技能 1. 關(guān)注對(duì)方 2. 理解關(guān)鍵信息 3. 表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解 關(guān)注對(duì)方 有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣， 關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請(qǐng)或鼓勵(lì)對(duì)方信任自己， 敞開(kāi)胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會(huì)助長(zhǎng)不信任， 并使對(duì)方不情愿向你揭示自己。 “關(guān)注”的行為技能 梅瑞邊（ Mehrabian）想要知道人們用什么線索來(lái) 判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)： 此種印象只有 7%是通過(guò)言語(yǔ)獲得的； 38%通過(guò)嗓音線索獲得； 55%則通過(guò)面部表情獲得。 ? 面對(duì)對(duì)方 ? 開(kāi)放的姿勢(shì) ? 身體傾向?qū)Ψ? ? 保持良好的目光接觸 ? 做到相對(duì)地放松和自然 全面把握信息 ? 經(jīng)驗(yàn) ? 情感 ? 行為 ? 觀點(diǎn) 測(cè)試：反應(yīng)類型 E I S P R情況一 E D C B A情況二 A E C B D情況三 C B A E D情況四 D C E A B情況五 B A E C D反應(yīng)總數(shù)E= 評(píng)價(jià)式反應(yīng) I= 翻譯式反應(yīng) S= 支持式反應(yīng) P= 探索式反應(yīng) R= 神入式反應(yīng) 自傳式回應(yīng) ? 支持式回應(yīng)： 給予建議、勸告及問(wèn)題解決對(duì)策 ? 探索式回應(yīng)： 以自己的觀點(diǎn)及動(dòng)機(jī)去問(wèn)問(wèn)題 ? 翻譯式回應(yīng)： 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)及作為， 嘗試猜出對(duì)方的想法 ? 評(píng)價(jià)式回應(yīng)： 判斷，及同意或不同意 自傳式回應(yīng)的效能 ? 自傳式回應(yīng)在什么狀況下具有效能： ?當(dāng)對(duì)方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時(shí) ?當(dāng)對(duì)方特別征詢你的觀點(diǎn)來(lái)協(xié)助時(shí) ?當(dāng)你與對(duì)方信任度很高的時(shí)候 ? 自傳式回應(yīng)在什么狀況下會(huì)無(wú)效： ?對(duì)方只是要找個(gè)人聽(tīng)他說(shuō)話 ?對(duì)方想用自己的步調(diào)及在沒(méi)有威脅感下表達(dá) 及探究他自己的感受時(shí) ?當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒時(shí) 同理心式回應(yīng) 同理心式回應(yīng)作為一種溝通方式涉 及到對(duì)對(duì)方的傾聽(tīng)，充分地理解對(duì) 方，并將此種理解反饋給對(duì)方。 同理心式回應(yīng)的使用 ? 同理心式回應(yīng)對(duì)下列情況尤其重要： ?當(dāng)交流互動(dòng)摻雜著強(qiáng)烈的情緒元素 ?當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高的時(shí)候 ?當(dāng)我們不確定我們是否了解 ?當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí) ?當(dāng)我們不確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思 ? 同理心式回應(yīng)的功效： ?促進(jìn)交流 ?建立關(guān)系 ?核查理解 ?促進(jìn)對(duì)方自我探索 例：同理心式回應(yīng) 某部門(mén)的經(jīng)理對(duì)你說(shuō)： “我試著讓員工們?cè)谥軙?huì)上提出他們的看法， 但沒(méi)有成功。我事先給了他們會(huì)議議程，以便 讓他們先考慮一下這些話題。我反復(fù)告訴他們 我希望他們一起來(lái)討論。但會(huì)議一開(kāi)始他們就 一聲不吭。我只好一個(gè)人說(shuō)。讓他們對(duì)我的提 問(wèn)和想法發(fā)表意見(jiàn)比拔牙還難。” 例：同理心回應(yīng) 說(shuō)話者：（看著地面）“有人讓我申請(qǐng)那個(gè)正在招聘 的高一級(jí)的職位。這看起來(lái)挺有意思（并不 信服的語(yǔ)氣）。顯然我具備所有必要的資格， 我應(yīng)該申請(qǐng)（生氣的語(yǔ)調(diào)）。” 傾聽(tīng)者： “聽(tīng)起來(lái)你有點(diǎn)不情愿申請(qǐng)這個(gè)職位， 但因?yàn)橛腥艘蠖坏貌簧暾?qǐng)?！? 同理心式回應(yīng)的一般公式 “ 你感到 /認(rèn)為 …….. （隨后是情緒表述或是對(duì)方觀點(diǎn)的表述）， 因?yàn)?…….. （隨后是相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn) /行為）” 練習(xí)：做出同理心式回應(yīng) 表達(dá)的誤區(qū) ? 輕易評(píng)價(jià) ? 多余的勸告 ? 諷刺挖苦 ? 命令 ? 威脅 ? 模棱兩可 ? ………… 有效傳遞信息 ? 遵循“ KISS”準(zhǔn)則（ keep it short and simple） ? 先提對(duì)方的需要 ? 控制身體語(yǔ)言 ? 用“協(xié)商”不用“命令” ? 考慮對(duì)方的個(gè)性 ? 掌握有效反饋的要點(diǎn) ? “我信息”的表達(dá)方式 有效反饋的要點(diǎn) ? 確保你的愿望是提供幫助 ? 針對(duì)可以改變的行為 ? 描述行為，而不要評(píng)價(jià)人格 ? 對(duì)反饋承擔(dān)責(zé)任，采用“第一人稱”的格式 ? 核實(shí)對(duì)方是否了解和接受 ? 及時(shí)反饋 “我信息”的表達(dá)方式 明確的情形 自己的感受 結(jié)果的描述（影響和結(jié)果） 可替換行為的確認(rèn) 例：“我信息”的表達(dá)方式 情景： 你正在和某員工談話，某人幾次插進(jìn)來(lái)說(shuō)： “我想和你討論一個(gè)問(wèn)題” “ 我信息”的表達(dá)方式： “在我講話時(shí)，你插嘴幾次?！? “我覺(jué)得受到一種脅迫，使我很尷尬” “你這樣做打亂了我的思路” “讓我把話講完再與你討論，怎么樣？” 演講完畢，謝謝觀看！