【正文】 更多的時(shí)候需要的是被在意、被尊重的心理滿足感。傾聽、記錄、復(fù)述、道歉、承諾對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)等方法都是行之有效的心理補(bǔ)償方式。 ? 設(shè)立投訴處理部門 ? 正常投訴： ? 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)家長(zhǎng)投訴的受理；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果與投訴家長(zhǎng)進(jìn)行溝通； ? 教學(xué)部負(fù)責(zé)家長(zhǎng)投訴的處理，并將處理改進(jìn)結(jié)果反饋給市場(chǎng)部。 ? 重大投訴： ? 設(shè)立校長(zhǎng)專線，用于受理家長(zhǎng)對(duì)重大問題的投訴處理。 ? 建立投訴處理的標(biāo)準(zhǔn) ? 投訴處理的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： ? 投訴處理的目的不僅僅是為了解決問題，更重要的是為了發(fā)現(xiàn)問題。 ? 已經(jīng)口頭處理的抱怨問題需要被存檔； ? 已經(jīng)解決的建檔投訴需要被存檔； ? 已經(jīng)歸檔的投訴需要被按月統(tǒng)計(jì)分析； ? 只有不斷查找投訴問題的根源，才是真正的源頭控制。 ? 預(yù)勝于治，治未病 ? 防微杜漸才是最積極的客服管理。 ? 附件： 家長(zhǎng)投訴處理記錄表； 家長(zhǎng)投訴處理事件統(tǒng)計(jì)分析表 ? 客戶忠誠(chéng)度解決方案之三： ? 改進(jìn)課程產(chǎn)品形制 ? 我們的期望： ? 學(xué)員能夠持久、連貫的參加每一期課程學(xué)習(xí)； ? 學(xué)員的忠誠(chéng)周期能以年為單位，區(qū)分為 16年周期； ? 90%以上的學(xué)員能夠參加到年學(xué)習(xí)計(jì)劃中來； ? 80%以上的學(xué)員能夠參加到 3年制以上的學(xué)習(xí)計(jì)劃中來； ? 達(dá)到 6年學(xué)習(xí)周期的學(xué)員我們?cè)敢馓峁┙K身榮譽(yù)學(xué)員待遇。 ? 我們的現(xiàn)況： ? 按照學(xué)期交費(fèi)并安排學(xué)員參加學(xué)習(xí)，我們提供的都是短期學(xué)習(xí)產(chǎn)品形制。 ? 我們的短期學(xué)期學(xué)習(xí)產(chǎn)品特征：學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)周期、學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)班級(jí)和學(xué)費(fèi)。 ? 我們提供不確定的、經(jīng)常變換的年交費(fèi)優(yōu)惠政策。 ? 我們將短期學(xué)習(xí)的學(xué)員和有長(zhǎng)期學(xué)習(xí)需求的學(xué)員不加區(qū)分、混合編班。 ? 短期需求的學(xué)員不斷加入、不斷離開班級(jí)，影響了有長(zhǎng)期學(xué)習(xí)需求的學(xué)員持續(xù)學(xué)習(xí)的心態(tài)，并且導(dǎo)致班級(jí)生數(shù)不斷減少中。 ? 我們沒有差異化產(chǎn)品，沒有專門開發(fā)和提供針對(duì)長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的忠誠(chéng)客戶的年學(xué)習(xí)產(chǎn)品。 ? 客戶的現(xiàn)況： ? 沒有以時(shí)間為單位參加系統(tǒng)學(xué)習(xí)的規(guī)劃，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)幾年的意識(shí)淡薄。 ? 沒有以課程為單位參加系統(tǒng)學(xué)習(xí)的規(guī)劃，一定要完整學(xué)完某套課程體系的意識(shí)淡薄，學(xué)習(xí)是可以隨時(shí)選擇終止的。 ? 習(xí)慣了一期一期繳納學(xué)費(fèi)。安全、低風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)習(xí)慣是也我們培養(yǎng)出來的。 ? 學(xué)習(xí)的主觀性、隨意性強(qiáng)、依賴性差。導(dǎo)致放棄學(xué)習(xí)的非主要因素多。 ? 短期學(xué)習(xí)需求的意識(shí)很強(qiáng)。 ? 解決方案：差異化課程學(xué)習(xí)產(chǎn)品 ? 目的：通過提供物超所值的差異化產(chǎn)品 —— 學(xué)年制學(xué)習(xí)產(chǎn)品解決方案、會(huì)員積分專享課程解決方案、依賴性課程解決方案，主動(dòng)去挖掘、培養(yǎng)并區(qū)分潛在忠誠(chéng)客戶、情感忠誠(chéng)客戶和品牌忠誠(chéng)客戶。 ? 學(xué)年制課程 ? 學(xué)年制課程產(chǎn)品最大的不同時(shí)打破了按照學(xué)習(xí)內(nèi)容來定制課程產(chǎn)品的慣例，改進(jìn)為按照學(xué)習(xí)時(shí)間和期次作為課程單位。引導(dǎo)家長(zhǎng)盡量進(jìn)行長(zhǎng)期課程選擇與學(xué)習(xí)。 學(xué)年制課程設(shè)置明細(xì)表 學(xué)年制課程 總期次 學(xué)費(fèi) 優(yōu)惠 付費(fèi)方式 學(xué)年制課程學(xué)習(xí)保 證金 享受會(huì)員待遇 游學(xué)營(yíng) 免費(fèi)送 會(huì)員專享課程免費(fèi)贈(zèng)送 一年制 3 90折 一次付清 0 貴賓會(huì)員 無(wú) 無(wú) 二年制 6 85折 三期一付 300 金會(huì)員 無(wú) 一期 三年制 9 75折 三期一付 700 鉑金會(huì)員 一次 二期 四年制 12 70折 六期一付 1000 鉑金會(huì)員 二次 三期 五年制 15 65折 六期一付 1600 鉑金會(huì)員 三次 四期 六年制 18 60折 六期一付 2023 鉑金會(huì)員 四次 五期 ? 學(xué)員繳納的學(xué)習(xí)保證金在學(xué)員學(xué)完協(xié)議約定課程后，全額退還，如果學(xué)員未能按照協(xié)議約定學(xué)完全部課程，學(xué)員繳納的學(xué)習(xí)保證金，將作為違約金支付給學(xué)校，不予退還。 ? 修完 6年制課程的學(xué)員將被邀請(qǐng)成為終身榮譽(yù)學(xué)員，在學(xué)習(xí)期間，永遠(yuǎn)享受 6年制學(xué)員的學(xué)費(fèi)待遇。 ? 會(huì)員積分專享獎(jiǎng)勵(lì)課程 ? 每個(gè)學(xué)期推出會(huì)員積分專享獎(jiǎng)勵(lì)課程。積分專享獎(jiǎng)勵(lì)課程必須具備以下幾個(gè)條件： ? A非學(xué)員系統(tǒng)課程； ? B課時(shí)短，一般每期不宜超過 30課時(shí)，每周開課 1次且不超過 2課時(shí)； ? C單課時(shí)費(fèi)用低，課時(shí)費(fèi)不超過系統(tǒng)課程課時(shí)費(fèi)的 50%； ? D滾動(dòng)開班，限定保底開班人數(shù)，不宜低于 20人； ? E適合在非周末晚間開班； ? F星尚會(huì)員和星尚金會(huì)員在課程價(jià)格上要有區(qū)分度； ? G允許非會(huì)員按照正常價(jià)報(bào)班。 ? 通過積分專享獎(jiǎng)勵(lì)課程，贏得家長(zhǎng)信任，體現(xiàn)會(huì)員尊貴身份，可以極大的激發(fā)家長(zhǎng)對(duì)于成為會(huì)員的價(jià)值認(rèn)同。同時(shí)還可以大量消耗會(huì)員積分，為老師提供額外課時(shí)津貼，為學(xué)校創(chuàng)造小額收益。 會(huì)員專享特價(jià)積分獎(jiǎng)勵(lì)課程設(shè)置表 序 號(hào) 會(huì)員專享積分課程 課時(shí) 學(xué)習(xí) 對(duì)象 最低 班額 非會(huì)員 學(xué)費(fèi) 會(huì)員 學(xué)費(fèi) 金會(huì)員 學(xué)費(fèi) 鉑金會(huì) 員學(xué)費(fèi) 教材費(fèi) 1 小學(xué)牛津輔導(dǎo)班 32 三至六 20 420 252 168 138 20 2 小學(xué)英語(yǔ)語(yǔ)音班 36 三至六 20 480 288 192 158 68 3 小學(xué)英語(yǔ)詞匯班 24 三至六 20 420 252 168 138 40 4 小學(xué)英語(yǔ)詞匯班 24 三至六 20 310 186 124 100 20 5 小學(xué)英語(yǔ)寫作班 24 五至六 20 310 186 124 100 20 會(huì)員專享特價(jià)積分獎(jiǎng)勵(lì)課程設(shè)置表（續(xù)表） 序 號(hào) 會(huì)員專享積分課程 課時(shí) 學(xué)習(xí) 對(duì)象 最低 班額 非會(huì)員 學(xué)費(fèi) 會(huì)員 學(xué)費(fèi) 金會(huì)員 學(xué)費(fèi) 鉑金會(huì) 員學(xué)費(fèi) 教材費(fèi) 6 小學(xué)英語(yǔ)閱讀訓(xùn)練班 24 四至六 20 420 252 168 138 20 7 小牛頓科學(xué)實(shí)驗(yàn)班 30 一至六 15 450 270 180 150 按級(jí)購(gòu)買 8 小學(xué)車模航模興趣班 24 一至六 15 310 186 124 100 按需購(gòu)買 9 小學(xué)語(yǔ)文閱讀訓(xùn)練班 24 三至六 20 310 186 124 100 20 10 小學(xué)鋼筆字速成班 28 三至六 15 360 216 144 120 60 說明：隨時(shí)報(bào)名，達(dá)到最低班額滾動(dòng)開班。會(huì)員報(bào)名積分獎(jiǎng)勵(lì)課程時(shí)，需同時(shí)支付和學(xué)費(fèi) 等值的積分才能參加學(xué)習(xí)。 ? 尖子生特訓(xùn)課程： ? 差異化生員性質(zhì)，通過嚴(yán)格的生員選拔，創(chuàng)造優(yōu)生學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，滿足家長(zhǎng)精英教育的需求，制造不可替代性的課程產(chǎn)品。迫使家長(zhǎng)產(chǎn)生依賴性忠誠(chéng)。 結(jié)語(yǔ)： 企業(yè)存續(xù)的終極目標(biāo)：創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶！ 讓客戶感到 滿意 是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 幫助客戶擁有 愉悅 是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵 使客戶產(chǎn)生 信賴 是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn) 成就客戶的 終身價(jià)值 ，才會(huì)有持久忠誠(chéng)的客戶！ 日本之行 我們擁有了去日本參加教育展的機(jī)會(huì) 單個(gè)任務(wù)和系統(tǒng)關(guān)系。 企業(yè)要把充分條件，變成必要條件。 謝謝！ 演講完畢，謝謝觀看！