【正文】 一旦確認(rèn)流程中的問題，需要根據(jù)其重要性以及它們對(duì)于偏離正確行動(dòng)的影響來確認(rèn)重點(diǎn)，按照順序進(jìn)行排列，并在隨后產(chǎn)生的新流程中消除這些現(xiàn)有的病癥，以達(dá)到整體的行為目標(biāo)。另外，利用成本分析法可以細(xì)致測量某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)流程所消耗的人力和財(cái)力以及工作信息情況。這對(duì)于流程優(yōu)化和再造都是十分有意義的。 五、我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程 再造的核心方法 流程再造 ? 在完成了流程的描述和診斷后，接下來就應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和重構(gòu)了。新流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵是要經(jīng)常問為什么這樣做？誰對(duì)此項(xiàng)任務(wù)負(fù)責(zé)？采取什么信息技術(shù)支持新的流程？確保所設(shè)臵的流程活動(dòng)的行為目標(biāo)與結(jié)果真正一致，評(píng)價(jià)流程活動(dòng)表現(xiàn)好壞的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度，其次才是獲取短期利益的多少。要圍繞流程的目標(biāo)或目的設(shè)臵職務(wù)，而不是以單一任務(wù)來設(shè)計(jì)職位。 六、 “流程銀行 ”莫入誤區(qū) 六、流程銀行莫入誤區(qū) ? 劉明康主席關(guān)于?部門銀行?與?流程銀行?的講話，直接揭露了中資銀行管理體制上的短處，指出這是所有中資銀行的?重大弊端?。 ? 劉主席的話也確實(shí)引起了中國銀行業(yè)的震動(dòng)，國內(nèi)銀行業(yè)出現(xiàn)了研究、探討、建設(shè)?流程銀行?的熱潮。 六、流程銀行莫入誤區(qū) ? 誤區(qū)一： 對(duì)?流程銀行?認(rèn)識(shí)上有誤區(qū)，不知道?流程銀行?是怎么回事，又不了解?流程銀行?的概念和定義，胡亂解釋，誤導(dǎo)自己也誤導(dǎo)別人。 ? 誤區(qū)二： 構(gòu)建?流程銀行?做法上的誤區(qū)，在構(gòu)建?流程銀行?的?流程?上也出現(xiàn)了兩種方法與思路： 六、流程銀行莫入誤區(qū) 主張從業(yè)務(wù)流程再造做起，然后實(shí)現(xiàn)從職能性企業(yè)向流程性企業(yè)的轉(zhuǎn)變 主張?以組織機(jī)構(gòu)再造為基礎(chǔ)?，按業(yè)務(wù)、產(chǎn)品線調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立事業(yè)部，從組織的再造開始做?流程銀行? 兩種構(gòu)建?流程銀行?的?流程?截然不同 六、流程銀行莫入誤區(qū) 但是，什么是真正的?流程銀行?，?流程銀行?應(yīng)該如何做？也引起了更多國內(nèi)銀行家認(rèn)真冷靜的思考。如果真的象有的文章介紹，或有的銀行那樣強(qiáng)調(diào)?流程銀行?是以?組織機(jī)構(gòu)再造為基礎(chǔ)?或按業(yè)務(wù)、產(chǎn)品線調(diào)整一下組織結(jié)構(gòu)?流程銀行?就? OK?了，那?流程銀行?豈不是很簡單一點(diǎn)事，（或把客戶更細(xì)分大小，男女，老少）中資商業(yè)銀行與國際上管理一流的銀行比，差距也不是很大嘛，哪還存在什么?重大弊端?？ 調(diào)整調(diào)整組織結(jié)構(gòu)不就趕上了嗎？ 六、流程銀行莫入誤區(qū) ? 講到此，我們還是回憶一下本課開始介紹的關(guān)于?部門銀行?弊端的三個(gè)例子來說明什么是?流程銀行?的問題。 ? 這三個(gè)例子是： （助學(xué)貸款、同城開戶、銀行卡理財(cái)） 六、流程銀行莫入誤區(qū) 通過實(shí)例，我們看到?流程銀行?并不是組織機(jī)構(gòu)調(diào)整設(shè)臵的問題，而是業(yè)務(wù)流程再造的問題。通過業(yè)務(wù)流程再造提高服務(wù)效率和效益，并將原來的部門型企業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦偷钠髽I(yè)，企業(yè)是由業(yè)務(wù)流程決定的。如果?流程銀行?從組織再造開始，那么業(yè)務(wù)流程不變，銀行的服務(wù)對(duì)于顧客來說 ?山還是那座山，梁還是那道梁? ，銀行還是那個(gè)銀行。 這種所謂 ?流程銀行? 毫無意義。 六、流程銀行莫入誤區(qū) ?流程銀行? 還是要從業(yè)務(wù)流程再造開始做起！ 絕對(duì)不是麻煩不麻煩的問題！ (細(xì)節(jié)決定成敗 ) 六、流程銀行莫入誤區(qū) ?流程銀行?主要是： 觀念 的再造和 業(yè)務(wù)流程 的再造！ 七、 “流程銀行 ”與風(fēng)險(xiǎn)管理 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ★ 全球的風(fēng)險(xiǎn)管理體系 ★ 全面的風(fēng)險(xiǎn)管理范圍 ★ 全程的風(fēng)險(xiǎn)管理過程 ★ 全新的風(fēng)險(xiǎn)管理方法 ★ 全員的風(fēng)險(xiǎn)管理文化 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ?傳統(tǒng)的?部門銀行?在業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管理流程的設(shè)計(jì)存在著兩層皮的現(xiàn)象。風(fēng)險(xiǎn)管理流程不是同步設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)流程中去，而是往往從外部或事后的角度針對(duì)已經(jīng)設(shè)計(jì)好的業(yè)務(wù)流程再考慮風(fēng)險(xiǎn)管理的問題。 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 傳統(tǒng)的?部門銀行?，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程都被分割在各個(gè)機(jī)構(gòu)或部門內(nèi)，這些單位一旦出了風(fēng)險(xiǎn)諱莫如深，或者是捂著蓋著，外部的風(fēng)險(xiǎn)檢查、審計(jì)或稽核就很難介入進(jìn)去。 ?這種 ‘ 部門銀行 ’ 從表面上看制度、流程都很完備，而一旦出了問題就上下級(jí)之間、部門之間相互推委扯皮，推卸責(zé)任。 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ?全球的風(fēng)險(xiǎn)管理體系： ? 商業(yè)銀行越來越多地開展海外業(yè)務(wù)或跨國經(jīng)營，由于政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等因素，往往導(dǎo)致國家風(fēng)險(xiǎn)等危機(jī)銀行的安全。所以要求商業(yè)銀行在設(shè)計(jì)自身的風(fēng)險(xiǎn)管理體系中，不只是考慮國內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)和銀行內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)，銀行的國際化發(fā)展趨勢(shì)要求銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理體系必須是全球化的，銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理流程比以前延伸的更遠(yuǎn)。 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ?全面的風(fēng)險(xiǎn)管理范圍： ? 對(duì)整個(gè)銀行各個(gè)層次的業(yè)務(wù)單位、各個(gè)種類的風(fēng)險(xiǎn)通盤考慮。這種管理對(duì)銀行的上下、機(jī)構(gòu)、個(gè)人、客戶、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等和信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等都統(tǒng)一納入風(fēng)險(xiǎn)管理范圍。風(fēng)險(xiǎn)管理的范圍也不同以前只是眼睛向下的管理，控制風(fēng)險(xiǎn)首先從銀行的高層做起，如對(duì)銀行董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高管層要建立全面的權(quán)利制約機(jī)制流程，高管層對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)、董事會(huì)對(duì)全行的風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)、監(jiān)事會(huì)監(jiān)督董事會(huì)的工作，并按照巴塞爾委員會(huì)《有效銀行監(jiān)管的核心原則》對(duì)銀行的主體要通過監(jiān)管檢查、市場約束、信息披露來制約。 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ?全程的風(fēng)險(xiǎn)管理過程： ? 銀行的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都存在風(fēng)險(xiǎn)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)缺少風(fēng)險(xiǎn)管理，就有可能出現(xiàn)損失。所以銀行必須再造并重新設(shè)計(jì)流程，流程除了要滿足服務(wù)客戶、創(chuàng)新的需求外，還要滿足風(fēng)險(xiǎn)管理的需求。在設(shè)計(jì)所有業(yè)務(wù)流程過程中，必須同步設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理流程，把風(fēng)險(xiǎn)管理流程的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和風(fēng)險(xiǎn)控制的四個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)計(jì)到銀行的所有業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)上，設(shè)計(jì)到銀行的所有業(yè)務(wù)流程上。利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行中風(fēng)險(xiǎn)管理流程的同步實(shí)現(xiàn)，使銀行全程的風(fēng)險(xiǎn)管理過程變得更為容易。 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 業(yè) 務(wù) 的 流 程 控 制 識(shí) 別 計(jì) 量 監(jiān) 測 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 數(shù) 據(jù) 平 臺(tái) 控 制 監(jiān) 測 計(jì) 量 識(shí) 別 業(yè)務(wù)流程與風(fēng)險(xiǎn)管理流程的同步設(shè)計(jì) 識(shí) 別 識(shí) 別 識(shí) 別 識(shí) 別 識(shí) 別 識(shí) 別 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 全新的風(fēng)險(xiǎn)管理方法： ? 商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)已經(jīng)從原來的信用風(fēng)險(xiǎn)管理，擴(kuò)大到市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等一體化的綜合風(fēng)險(xiǎn)管理，利用信息技術(shù)來搭建風(fēng)險(xiǎn)管理的綜合信息平臺(tái)，利用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、計(jì)量、建模技術(shù)來量化風(fēng)險(xiǎn)，使風(fēng)險(xiǎn)管理更加科學(xué)化。而這些都需要對(duì)業(yè)務(wù)流程中風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、信息的收集、積累和管理，所以再造銀行業(yè)務(wù)流程，必須同步設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理流程。 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ?全員的風(fēng)險(xiǎn)管理文化： ?風(fēng)險(xiǎn)存在于銀行的所有業(yè)務(wù)流程內(nèi)，所有業(yè)務(wù)流程上的環(huán)節(jié)、崗位、人員都必須有風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)的自覺性，才會(huì)使銀行的全面風(fēng)險(xiǎn)管理成為可能。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行 ”的具體策略步驟 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 第一步：組建變革組織的團(tuán)隊(duì)（課題 組或項(xiàng)目組），制定好打造 ?流程銀行?的目標(biāo)、任務(wù) 和計(jì)劃。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 第二步： 對(duì)銀行原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的功能、效率分析，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理，繪制細(xì)致、明晰的業(yè)務(wù)流程圖，便可以發(fā)現(xiàn)其存在問題。 ? 銀行領(lǐng)導(dǎo)可以理清自己的業(yè)務(wù)有多少種情況，流程和流程之間的關(guān)系，能從全局看到業(yè)務(wù)的運(yùn)作邏輯。 ? 在此基礎(chǔ)上就可以進(jìn)行一般性小的流程優(yōu)化，比如流程審批權(quán)放在哪一級(jí)比較好，有些工作是不是可以由三級(jí)審批優(yōu)化到兩級(jí)審批等。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ?當(dāng)業(yè)務(wù)流程梳理清楚后，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多事情可以做。 ?以下各舉一個(gè) 服務(wù) 方面、一個(gè) 風(fēng)險(xiǎn) 防范方面的業(yè)務(wù)流程再造例子加以說明： 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 例子一，關(guān)于營業(yè)廳的服務(wù)流程的再造： ? 問題：排長隊(duì)。 導(dǎo)致存在這些問題的根本原因是我們中資商業(yè)銀行還是有著?重大弊端?的?部門銀行?。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 以上所反映的問題，對(duì)銀行來說好象是已經(jīng)無能為力，強(qiáng)調(diào)中國人多沒辦法，其實(shí)這是考驗(yàn)銀行是口頭上、還是真正以客戶為中心的問題。 ? 看看用業(yè)務(wù)流程再造的觀點(diǎn)是不是可以緩解營業(yè)廳的排長隊(duì)問題。 ? 以下給出銀行營業(yè)廳服務(wù)流程再造的三個(gè)方案： （同時(shí)對(duì)比國外咨詢公司或銀行協(xié)助做的流程再造方案看看） 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 方案一： 按業(yè)務(wù)類分設(shè)服務(wù)窗口：在銀行開有 2個(gè)以上現(xiàn)金柜臺(tái)窗口的情況下，就可以考慮設(shè)一個(gè)專門取款的窗口，因?yàn)槿】顦I(yè)務(wù)操作簡單，柜員不用在取款、存款等業(yè)務(wù)間頻繁調(diào)整思路，差錯(cuò)率減小，下班結(jié)賬時(shí)業(yè)務(wù)單一，服務(wù)效率會(huì)明顯提高。由于取款客戶被專門的業(yè)務(wù)窗口分流走，在其它窗口辦理業(yè)務(wù)的顧客等待時(shí)間就會(huì)明顯減少。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 方案二： 簡單利用信息技術(shù)：信息技術(shù)是業(yè)務(wù)流程再造的?使能器?，利用信息技術(shù)可以明顯地改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。對(duì)銀行營業(yè)廳排隊(duì)機(jī)做些改進(jìn)，設(shè)臵客戶自助輸入信息功能并與柜臺(tái)內(nèi)增設(shè)的一個(gè)小型顯示器相連，就可以更明顯提高服務(wù)效率。 ? 比如：下頁 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 某顧客在排隊(duì)機(jī)上輸入需要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容是?取款?，?取款金額是 2萬元?，通過柜臺(tái)內(nèi)顯示器，柜員就可以看到該客戶取款是 2萬元，在顧客走近柜臺(tái)的進(jìn)程中，柜員就可以把取的錢準(zhǔn)備好，不用再與顧客交流?您辦什么業(yè)務(wù)?、?辦理金額是多少?？等問題，可以明顯地減少顧客的等待時(shí)間。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 方案三： 全面利用信息技術(shù)：將銀行營業(yè)廳排隊(duì)機(jī)看作是柜臺(tái)內(nèi)辦理業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的前臵機(jī)具，可以將柜臺(tái)內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的流程提前到排隊(duì)機(jī)的客戶自助輸入信息功能上。 ? 比如：下頁 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 可以在排隊(duì)機(jī)上設(shè)臵身份證（第二代）識(shí)讀器，客戶要辦理開戶業(yè)務(wù)只需在排隊(duì)機(jī)上身份證識(shí)讀單元處掃描一下身份證，身份證上的個(gè)人信息資料就都進(jìn)入了柜臺(tái)內(nèi)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不需要柜員再錄入這些內(nèi)容。辦理其它存、取款等業(yè)務(wù)更是簡單，顧客只要在排隊(duì)機(jī)上自助輸入業(yè)務(wù)內(nèi)容、金額、卡號(hào)等，柜臺(tái)內(nèi)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就開始按順序自動(dòng)辦理業(yè)務(wù)，不需要柜員再輸入這些業(yè)務(wù)信息，可以成倍地提高服務(wù)效率，減少顧客的等待時(shí)間。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 方案四： …… ? 這種真正以客戶為中心的服務(wù)流程再造，可以明顯地提升服務(wù)創(chuàng)新銀行的競爭優(yōu)勢(shì)，一定會(huì)在客戶中搏得贊譽(yù)。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 例子二，關(guān)于信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程的再造： 深圳發(fā)展銀行等 針對(duì)信貸業(yè)務(wù)這一核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造 : ? 成立了同城的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、評(píng)審團(tuán)隊(duì)、貸后管理團(tuán)隊(duì)，支行只是作為結(jié)算的網(wǎng)點(diǎn) ? 很好地提高服務(wù)和效率，并控制了風(fēng)險(xiǎn)。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 從上面所舉的例子可以看出，?流程銀行?并不是深不可測、也不是高不可攀、更不是一蹴而就的事。一般的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程、管理流程梳理起來大約有幾百個(gè)，怎么優(yōu)化、如何再造，確實(shí)是技能技巧很強(qiáng)的事，但也并不是難得目前就沒有能力做到的事，商業(yè)銀行可以從服務(wù)、創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)防范等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域入手，研究業(yè)務(wù)流程再造，早日下決心用?流程?來重新認(rèn)識(shí)自己，用流程來再造自己，?流程銀行?并不遙遠(yuǎn)。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 第三步： 運(yùn)用較熟悉的流程再造技術(shù)方法，如頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、價(jià)值鏈分析法、 ABC成本法、標(biāo)桿描述法或流程建模和仿真等方法，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全新的優(yōu)