【正文】 國臺灣、韓國、馬來西亞、英國、法國等許多國家開始實施全國的顧客滿意度指數(shù)的建立和實施； CS研究的起源和發(fā)展（續(xù)）顧客滿意度測評CS在我國企業(yè)n 從上世紀(jì) 90年代中期開始，我國國內(nèi)一些企業(yè)就開始學(xué)習(xí)和接受國外的 “顧客滿意度 ”的市場營銷思想，并效仿執(zhí)行顧客滿意度測評；n 到目前為止，科學(xué)的顧客滿意度測評技術(shù)的應(yīng)用，還停留在一些中介機構(gòu)，而且就是在這些中介機構(gòu)中，也是良莠不齊；n 引起廣大企業(yè)關(guān)注顧客滿意， ISO90002023功不可摸。顧客滿意度測評CS在我國政府n 1998年 10月，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院組織開展了 “我國用戶滿意度指數(shù)評價方法 ”的研究工作。 n 1999年 12月 5日，我國頒布了《國務(wù)院關(guān)于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，其中就明確提出 “要建立和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評價方法，向消費者提供真實可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息 ”。 但是到目前為止，國家還沒有正式執(zhí)行有關(guān)工作。顧客滿意度測評CS在我國政府n 從地方政府來看，對 CS比較重視的目前只有上海和深圳；n 上海作為我國最大的一個經(jīng)濟中心城市，開展顧客滿意度測評工作的研究與實踐起步較早，進展較快，在建立行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)測評體系的實踐方面作了有益的探索 ；n 深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對 CS給予高度重視，大力推廣和執(zhí)行 CS工作，正在醞釀建立 “深圳市顧客滿意度指數(shù)”，已經(jīng)建立的 “深圳市（工業(yè)）宏觀質(zhì)量指數(shù) ”體系中， CS占了 50%的比重。顧客滿意度測評CSR技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀n CSR技術(shù)可以分為需求分析技術(shù)、抽樣調(diào)查技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)等三大部分；n 從目前來看，國內(nèi)多數(shù)企業(yè)（包括一些中介機構(gòu)）需求分析技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)還不太完善；n 受到理論基礎(chǔ)的影響，國外普遍采用的費耐爾研究模型模型在國內(nèi)較少應(yīng)用，而更多的采用了傳統(tǒng)的方法；n 相對來說，傳統(tǒng)的方法容易掌握和易于操作，但是難以挖掘更多的信息。顧客滿意度測評CS研究的意義和作用（ 對企業(yè)而言）：n 有利于經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變n 有利于員工素質(zhì)的提高n 有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和創(chuàng)新 n 有利于競爭力不斷增強n 有利于成本的降低 顧客滿意度測評CS研究的意義和作用（實例）：n 美國《財富》雜志在 “全球 500強企業(yè) ”中選擇列入美國ACSI測評的企業(yè)，對其年銷售額和市場價值同各自的CSI做跟蹤比較研究后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的 CSI同企業(yè)的 “經(jīng)濟增值 ”和 “市場增值 ”有著顯著的正比關(guān)系：一個公司的CSI若每年提升一個百分點，則 5年后這個公司的平均資產(chǎn)收益率可提高 %。 顧客滿意度測評CS研究的意義和作用 (實例 )：n 美國國家質(zhì)量獎 —— 馬爾科姆 鮑德里奇獎的評分系統(tǒng)：百分比 % 種類30 顧客滿意度15 人力資源利用15 質(zhì)量保證15 質(zhì)量結(jié)果10 領(lǐng)導(dǎo)才能9 質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃6 信息及其分析顧客滿意度測評CS研究的意義和作用（實例）：n 同樣，在我國的 “名牌產(chǎn)品 ”稱號的評定標(biāo)準(zhǔn)中，同樣納入了顧客滿意度指數(shù)，并且占據(jù)了相當(dāng)大的比重；n 今年 3月 8日，國家質(zhì)檢總局公布了 2023年國家名牌產(chǎn)品 CSI調(diào)查結(jié)果。顧客滿意度測評CS研究的意義和作用 （ 2023年名牌產(chǎn)品評選 CSI調(diào)查結(jié)果） ：n 平均滿意度 n 照相機業(yè) n 國產(chǎn)乳粉業(yè) n 液體奶業(yè) n 啤酒業(yè) n 燃?xì)鉄崴鳂I(yè) n 牙膏業(yè) n 等等顧客滿意度測評CS研究的意義和作用（對政府的作用）：n 有利于從社會角度客觀評價國民經(jīng)濟運行質(zhì)量 n 有利于進行質(zhì)量水平的 “同價 ”比較 n 有利于培育公平競爭的市場環(huán)境 n 有利于推動 “兩個文明 ”建設(shè) n 有利于促進社會消費，帶動經(jīng)濟發(fā)展 n 有利于提高國民生活質(zhì)量顧客滿意度測評實例：n 美國國民經(jīng)濟研究協(xié)會經(jīng)過幾年的跟蹤研究，發(fā)現(xiàn) ACSI的變化與紐約道瓊斯 30種工業(yè)股票指數(shù)的變化有較強的關(guān)聯(lián)性。 顧客滿意與 ISO90002023 總則n 本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機構(gòu)）評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。 過程方法n 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在制定、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。n 在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時強調(diào)以下方面的重要性：a）理解和滿足要求；d）基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。顧客滿意與 ISO90002023n 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系 顧客滿意度測評顧客的識別n 顧客的類型n 內(nèi)部顧客與外部顧客n 直接顧客與間接顧客n 過去顧客、現(xiàn)在顧客與未來顧客n 等等顧客滿意度測評顧客需求分析n 需求點的分析方法（樹形分析）n 需求傾向的分析方法（重要性分析）n 質(zhì)量機能（功能）展開（滿足需求的過程）顧客滿意度測評純隨機抽樣技術(shù)分層抽樣技術(shù)整群抽樣技術(shù)系統(tǒng)抽樣技術(shù)滾動式抽樣技術(shù)抽抽樣樣技技術(shù)術(shù)抽樣調(diào)查 ——抽樣技術(shù)入戶訪問留滯問卷電話訪問郵寄調(diào)查媒體調(diào)查街頭攔截訪問網(wǎng)絡(luò)調(diào)查調(diào)調(diào)查查技技術(shù)術(shù)問卷調(diào)查觀察法實驗法抽樣調(diào)查 ——調(diào)查技術(shù)顧客滿意度測評CSR——操作流程顧客滿意度測評組建團隊確定目標(biāo)、范圍制定方案調(diào)查實施建立測評體系分析、報告顧客滿意度測評CSR——方案內(nèi)容n 調(diào)查范圍、調(diào)查對象的確定；n 抽樣方案、調(diào)查方法；n 質(zhì)控方案；n 時間安排和人員安排；n 經(jīng)費預(yù)算。CSR——建立測評體系n 概念：能夠全面、系統(tǒng)地用來評價顧客滿意狀況的指標(biāo)體系，其中不僅包括了顧客對各方面的滿意狀況，還包括了顧客對質(zhì)量和服務(wù)的期望和感知 ，以及抱怨和忠誠。n 建立有效的測評指標(biāo)體系，是顧客滿意測評的基礎(chǔ)和前提；n 方法：二手資料的搜集、深訪、焦點小組座談以及專家法（德爾菲法）等。顧客滿意度測評顧客滿意度測評精確度 置信水平% % % % % % % %% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 19741% 285 827 1024 1296 1692 2401 4248 4936% 127 358 456 576 752 1068 1844 2194% 72 207 256 324 423 601 1037 1234% 46 133 164 208 271 385 664 790% 21 59 73 93 121 171 296 351% 12 34 41 52 68 97 166 198% 6 15 16 24 31 43 74 88% 3 9 11 13 17 25 42 50% 2 2 2 3 3 4 7 10CSR——樣本量安排顧客滿意度測評問卷審核問卷審核試調(diào)查試調(diào)查問卷復(fù)核問卷復(fù)核錄入控制錄入控制質(zhì)量控制技術(shù)訪問員培訓(xùn)訪問員培訓(xùn)訪問質(zhì)量控制顧客滿意度測評n 分類匯總；n 加權(quán)平均；n 分類比較；n 四象限法；n 績效因子分析；n 問卷信度分析技術(shù)n 聚類分析n 因子分析n 主成分分析n 結(jié)構(gòu)模型分析；n 對應(yīng)分析；分析技術(shù)顧客滿意度測評滿意程度分析技術(shù) ——四象限法急需改進的薄弱環(huán)節(jié)繼續(xù)保持的績優(yōu)環(huán)節(jié)次須改進環(huán)節(jié) 錦上添花環(huán)節(jié)重要程度顧客滿意度測評n 非參數(shù)統(tǒng)計的概念：對于不是參數(shù)的估計和檢驗問題，以及不是建立在總體分布服從一定假設(shè)基礎(chǔ)上的有關(guān)方法，習(xí)慣上都叫非參數(shù)統(tǒng)計。n 非參數(shù)統(tǒng)計的種類：1. 卡方檢驗：獨立性檢驗、一致性檢驗、吻合性檢驗。2. 正負(fù)符號檢驗。3. 流程檢驗等等。分析技術(shù) ——卡方檢驗顧客滿意度測評批次 合計第一批 第二批滿意狀況非常不滿意 6 3 9不滿意 55 33 88一般 163 180 343滿意 228 352 580非常滿意 7 6 13合計 459 574 1033分析技術(shù) ——卡方檢驗（案例）顧客滿意度測評n 顧客滿意度測評只是提高顧客滿意的開始，真正該做的工作是根據(jù)測評的結(jié)果調(diào)整質(zhì)量和服務(wù)狀況；n 顧客的期望和需求在不斷的變化，因此顧客滿意測評工作應(yīng)該是一個連續(xù)的過程；注意事項謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH