【導(dǎo)讀】房地美物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊。房地美物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之

　　

【正文】 后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢向客戶指引方向。 5. 當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 物資放行接待 1. 主動要客戶填寫“物資放行條”。 2. 認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 接待客戶投訴 1. 當值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如：業(yè)主沒 有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。 C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責處理。 巡邏 崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為 30— 40 厘米。手不能插入口袋。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 路遇客戶 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。 遇見可疑人物 1. 通知中心進行監(jiān)視。 2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 車場出入口（收費）崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出 與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90度，距胸前約 20 公分。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 4. 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌 ，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 5. 慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。 6. 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后擺動。 車輛進出停車場 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。”、“ 請您出示憑證”。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 中心值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認。 2. 及時反饋給相關(guān)部門。 3. 跟進處理結(jié)果，及時登記。 展廳值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 迎客 客人進門 ，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 當值 1. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。 3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 保潔 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標識，以知會相關(guān)人員。 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。 2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 3. 不大聲說話、聊天。 樣板房 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 值班 1. 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。 2. 上班時間不聊天。 3. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 2. 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 3. 注意加強對物品的臨控。 客人拍照 1. 有禮貌地告之對方不能拍照。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng) 委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。 泳池管理員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 上班時間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 泳池清潔 1. 及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。 2. 對水中 的落葉垃圾等要及時打撈干凈。 3. 及時根據(jù)泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為 ~。 當值 1. 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 2. 遇到客戶，主動問好。 3. 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。 4. 制止客人危險動作和不文明行為。 5. 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。 6. 對發(fā)生危險的客人及 時進行搶救。 綠化管理員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 澆灌水 1. 澆灌水時，擺放相關(guān)標識，以提醒顧客。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 3. 節(jié)約用水。 4. 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時要擺放消殺標識。 2. 不使用有 強烈氣味或臭味的用料。 3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。 5. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 6. 不在炎熱的時候噴灑藥水。 修剪和除草 1. 準備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2. 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 3. 節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。 4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。