【正文】 整齊。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 保潔 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 展廳值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 中心值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。 4. 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌 ，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 路遇客戶 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 巡邏 崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。 2. 認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答： “先生 /小姐，您好！請問有什么需要幫助？” 入口崗（迎賓崗） 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 3. 當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。 11. 詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準備。 5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭 手伸出車外”標識。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 及時 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 2. 注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 4. 向客人致謝。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對 客人說：“這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨”。 送客 客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 迎接客人 1. 客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30度鞠躬禮。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 開始服務(wù) 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30度。 騎單車行進 1. 上下車跨右腿從后上下。正確佩帶工牌?！? 2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意?！闭埧蛻艉瀱?。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。“我是管理處的保潔員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 4. 提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。 家政服務(wù)人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù) ，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧 檢查車輛 加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀 態(tài)。 3. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 司機 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 駕 駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 4. 處理問題 時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉， 請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等 ”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。 前臺接待人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管” 、“這是上頭的事”之類的言語。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。 稱呼 注意 對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士 ”。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關(guān)閉手機或 BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張 開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 進出辦公室 進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 會見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 上班時間不佩帶夸張的 首飾及飾物。勤洗澡，無體味。 發(fā)型 前發(fā) 不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個 房地美 物業(yè) 人都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為 房地美 物業(yè) 的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。為此， 房地美 物業(yè) 全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持 房地美 物業(yè) 在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體 房地美 物業(yè) 員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮 “全心全意全為您 ”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位 房地美 物業(yè) 員工的自覺行動。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變