【正文】 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。 3. 及時根據(jù)泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為 ~。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 3. 跟進處理結(jié)果，及時登記。 車場出入口（收費）崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 9. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 10. 直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。正確佩帶工牌。 食堂人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 5. 態(tài)度和藹 ，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。 5. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。 客戶 服務(wù)人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 電話接聽 1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。之后，再向另一方介紹。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步 伐與客人一致。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。為此， 房地美 物業(yè) 全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。 注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 上班時間不佩帶夸張的 首飾及飾物。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 進出辦公室 進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。 使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等 ”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。 2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù) ，練好駕駛操作和簡單修理的基本功?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。正確佩帶工牌。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 送客 客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 3. 當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。 巡邏 崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 4. 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌 ，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 保潔 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 5. 嚴(yán)格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。 2. 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 3. 節(jié)約用水。正確佩戴工牌。 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 遇見可疑人物 1. 通知中心進行監(jiān)視。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 6. 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 2. 詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。 3. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 對待客戶 1. 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點，一心一意為客戶服務(wù)。 5. 對客戶的表揚要婉言感謝。 4. 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安 排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 3. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。如撥錯號碼要道歉。 3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 房地美物業(yè) 管理通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 2. 與人接觸保持 ，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 2. 打電話最好在對方上班 10分鐘后或下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5分鐘為宜。 3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 對待客人 1. 接待客人時，應(yīng) 面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。 2. 儀表端莊，車容整潔。 5. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 3. 開始服務(wù)。 2. 行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。” 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 接受電話訂場 1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進行。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。 2. 與客戶溝通時保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢向客戶指引方向。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙?！?、“ 請您出示憑證”。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。 泳池管理員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行