【正文】 房地美 物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊 目錄 序言 .............................................................................................................................. 2 房地美 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 .................................................................................... 2 儀容儀表： ............................................................................................................... 2 行為舉止： ............................................................................................................... 3 語言態(tài)度： ............................................................................................................... 6 房地美物業(yè)辦 公室人員行為規(guī)范 ： ............................................................................ 7 行為舉 止： ............................................................................................................... 7 語言態(tài)度 ................................................................................................................... 8 前臺接待人員 ............................................................................................................ 9 客戶服務(wù)人員 .......................................................................................................... 10 司機 ........................................................................................................................ 11 家政服務(wù)人員 .......................................................................................................... 12 家庭維修人員 .......................................................................................................... 13 會所服務(wù) ................................................................................................................. 14 食堂人員 ................................................................................................................. 15 房地美物業(yè)安 全類共用行為規(guī)范 .............................................................................. 16 安全類共用行為規(guī)范基本禮儀 ................................................................................. 16 入口崗（迎賓崗） ................................................................................................... 17 巡邏崗 .................................................................................................................... 18 車場出入口（收費）崗 ............................................................................................ 18 中心值班崗 ............................................................................................................. 19 展廳值班崗 ............................................................................................................. 19 保潔 ........................................................................................................................ 19 樣板房 .................................................................................................................... 20 泳池管理員 ............................................................................................................. 20 綠化管理員 21 序言 房地美 物業(yè) 始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核 心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著 房地美 物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號： “全心全意全為您 ”和 “持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望 ”的服務(wù)宗旨。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持 房地美 物業(yè) 在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體 房地美 物業(yè) 員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮 “全心全意全為您 ”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此， 房地美 物業(yè) 全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。 為使各位員工清楚了解 “為您 100%”活動的要領(lǐng)和標準要求，特制定此 “為您 100%禮儀禮節(jié)手冊 ”，所有員工每年都須 接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責(zé)。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位 房地美 物業(yè) 員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個 房地美 物業(yè) 人都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為 房地美 物業(yè) 的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 房地美物業(yè) 管理通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 發(fā)型 前發(fā) 不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 上班時間不佩帶夸張的 首飾及飾物。 衣服 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色 指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一