【正文】 ........................................................................... 11 家政服務(wù)人員 .......................................................................................................... 12 家庭維修人員 .......................................................................................................... 13 會(huì)所服務(wù) ................................................................................................................. 14 食堂人員 ................................................................................................................. 15 房地美物業(yè)安 全類共用行為規(guī)范 .............................................................................. 16 安全類共用行為規(guī)范基本禮儀 ................................................................................. 16 入口崗（迎賓崗） ................................................................................................... 17 巡邏崗 .................................................................................................................... 18 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 ............................................................................................ 18 中心值班崗 ............................................................................................................. 19 展廳值班崗 ............................................................................................................. 19 保潔 ........................................................................................................................ 19 樣板房 .................................................................................................................... 20 泳池管理員 ............................................................................................................. 20 綠化管理員 21 序言 房地美 物業(yè) 始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核 心能力之一，經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著 房地美 物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)： “全心全意全為您 ”和 “持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望 ”的服務(wù)宗旨。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 名片 接受名片時(shí)，須 起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門(mén)的手打開(kāi)車門(mén)，略斜身體把車門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門(mén)外，身體可以隨轉(zhuǎn)。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 3. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安 排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。 5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。 2. 如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 對(duì)待客戶 1. 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。 安全運(yùn)行 1. 牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 6. 服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 敲門(mén) 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中）， 若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開(kāi)始服務(wù)。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！? 點(diǎn)單 1. 身體直立， 交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 2. 詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物品， 自然下垂或交叉與腹前或背后。 6. 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如：業(yè)主沒(méi) 有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 遇見(jiàn)可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90度，距胸前約 20 公分。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 遇到客戶 1. 在保潔過(guò)程中，如遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。 2. 上班時(shí)間不聊天。正確佩戴工牌。 3. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 3. 節(jié)約用水。 6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 2. 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 施肥、除蟲(chóng)害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 3. 不大聲說(shuō)話、聊天。 送客 客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作