【正文】 打電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后或下班 10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次 3— 5分鐘為宜。為客人向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。 2. 與人接觸保持 ，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保 持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 。 衣服 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 房地美物業(yè) 管理通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 為使各位員工清楚了解 “為您 100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此 “為您 100%禮儀禮節(jié)手冊(cè) ”，所有員工每年都須 接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。 房地美 物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊(cè) 目錄 序言 .............................................................................................................................. 2 房地美 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 .................................................................................... 2 儀容儀表： ............................................................................................................... 2 行為舉止： ............................................................................................................... 3 語(yǔ)言態(tài)度： ............................................................................................................... 6 房地美物業(yè)辦 公室人員行為規(guī)范 ： ............................................................................ 7 行為舉 止： ............................................................................................................... 7 語(yǔ)言態(tài)度 ................................................................................................................... 8 前臺(tái)接待人員 ............................................................................................................ 9 客戶服務(wù)人員 .......................................................................................................... 10 司機(jī) ........................................................................................................................ 11 家政服務(wù)人員 .......................................................................................................... 12 家庭維修人員 .......................................................................................................... 13 會(huì)所服務(wù) ................................................................................................................. 14 食堂人員 ................................................................................................................. 15 房地美物業(yè)安 全類共用行為規(guī)范 .............................................................................. 16 安全類共用行為規(guī)范基本禮儀 ................................................................................. 16 入口崗（迎賓崗） ................................................................................................... 17 巡邏崗 .................................................................................................................... 18 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 ............................................................................................ 18 中心值班崗 ............................................................................................................. 19 展廳值班崗 ............................................................................................................. 19 保潔 ........................................................................................................................ 19 樣板房 .................................................................................................................... 20 泳池管理員 ............................................................................................................. 20 綠化管理員 21 序言 房地美 物業(yè) 始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核 心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著 房地美 物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)： “全心全意全為您 ”和 “持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望 ”的服務(wù)宗旨。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間 ，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 —自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 介紹 1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷