【正文】 不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng) 委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。 當(dāng)值 1. 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 5. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 綠化管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 2. 對(duì)水中 的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。 3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的臨控。 正確佩帶工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。手不能插入口袋。 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。 5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行 。 3. 騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 安全類共用行為規(guī)范 安全類共用行為規(guī)范 基本禮儀 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。正確佩戴工牌。 2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng) 說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 2. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。注意顧客上下車安全。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象， 然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。下午 17： 30— 17： 50分之間以站姿目 送上班人員離去，并說“再見”。 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！萬科 **管理處（部門） /姓名” — 確認(rèn)對(duì)方 — 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（ **管理處”） — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng) 問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 語言態(tài)度： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。 2. 乘坐前后兩排 4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置 次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。 介紹 1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 —自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間 ，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 為使各位員工清楚了解 “為您 100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此 “為您 100%禮儀禮節(jié)手冊(cè) ”，所有員工每年都須 接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。 女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 衣服 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。為客人向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。時(shí)間不宜過長，一般 3秒鐘左右即可。 乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。 保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 房地美物業(yè) 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場(chǎng)所 1. 自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于 8： 40— 9： 00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 5. 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 4. 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。 4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 正確佩帶工牌。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。 2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì) 講機(jī)?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修？”?！? 同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 附： 家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活板手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁口鉗 1 22 字工螺 絲 1 6 試電筆 1 23 膠塞 6分 1 7 萬用表 1 24 水閥 4分 1 8 管鉗 1 25 軟管 1 9 大力鉗 1 26 花線 1 10 刻刀 1 27 三通 4分 1 11 卷尺 1 28 直通 4分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4分 1 13 毛刷 2 30 內(nèi)接 4分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水 膠布 1 34 鞋套 2 會(huì)所服務(wù) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀