【正文】 2. 及時(shí) 清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便?？堤飮?guó)際示范單位設(shè)計(jì)提案》 87頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《 2021年張家港金港鎮(zhèn)中央廣場(chǎng)整合營(yíng)銷報(bào)告》 42頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《天橙 2021年長(zhǎng)沙麓南商業(yè)廣場(chǎng)商業(yè)形象整合推廣案》 86頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《恒隆 2021年沈陽(yáng)中街廣場(chǎng)招商材料》 27頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《世聯(lián) 2021年無(wú)錫鵝湖生態(tài)文化城項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略》 131頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《長(zhǎng)沙中信城項(xiàng)目前期調(diào)研專業(yè)報(bào) 告》 226頁(yè) pdf 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《 2021年贛江市民公園叁期項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研與項(xiàng)目定位報(bào)告》 184頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《 2021年 8月北海市 “歡樂(lè)夜銀灘 ”項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建議書(shū)（草案）》 16頁(yè) word 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《策源 2021年 12月上海中心 6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 3. 節(jié)約用水。 3. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。正確 佩戴工牌。 2. 上班時(shí)間不聊天。 遇到客戶 1. 在保潔過(guò)程中，如遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。 2. 密切注意展廳 內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 遇見(jiàn)可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如： 業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 6. 不 屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯 菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 2. 詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。” 點(diǎn)單 1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開(kāi)始服務(wù)。 3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 6. 服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 安全運(yùn)行 1. 牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 對(duì)待客戶 1. 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。 2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因 工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。 5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 3. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開(kāi)車門，略斜身體把車門推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。 如 撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30— 60%、 保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 褲子 褲子要燙直，折 痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò) 皮帶扣。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 萬(wàn) 科 禮 儀 禮 節(jié) 手 冊(cè) 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 目錄 序言 萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 ：辦公室人員、前臺(tái)接待人員 萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范： 客戶服務(wù)、司機(jī)、家政、維修、會(huì)所服務(wù)、食堂人員 萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 ：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場(chǎng)入口（收費(fèi)）崗、中心值班崗、展廳值班崗 萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范： 保潔、綠化、樣板房、泳池管理員 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 序言 萬(wàn)科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一， 經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)形象詮釋著萬(wàn)科物業(yè)特有的服務(wù)理念 ，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全 規(guī)則。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 2. 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 2. 打電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次 3— 5 分鐘為宜。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 3. 女士上小 車時(shí)，開(kāi)門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。尊重同事， 不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。 對(duì)待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 2. 儀表端莊，車容整潔。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 3. 開(kāi)始服務(wù)。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷售管理 誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開(kāi)座椅：“先生 /小姐，請(qǐng)坐。 接受電話訂場(chǎng) 1. 接聽(tīng)電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 3. 佩帶口罩。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身 體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示， “ 手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷 ”。 行禮 1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。 2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距 離 3. 不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并 用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫忙。 1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身 體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走?！?、“請(qǐng)您出示憑證”。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 值班 1. 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 泳池管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 2. 遇到客戶，主動(dòng)問(wèn)好。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。金雞湖大型夜間休閑娛樂(lè)項(xiàng)目策劃方案》 32頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《戴德梁行 2021年廣州科學(xué)城總部經(jīng)濟(jì)區(qū)項(xiàng)目前期策劃方案》 205頁(yè) ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《