【正文】 禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、 破損。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情 解答，不說不知道或模糊的語言。 維護(hù)前臺(tái)秩序 1. 委婉地制止客戶的拍照行為。 4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無污跡。 2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體 ，按要求及時(shí)做好接待工作。 2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 8. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。 4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40 厘米。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。正確佩戴工牌。 樣板房 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 泳池清潔 1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。 6. 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及 時(shí)進(jìn)行搶救。 2. 不使用有 強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 2. 遇到客戶，主動(dòng)問好。 泳池管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 值班 1. 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 迎客 客人進(jìn)門 ，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員?！?、“ 請(qǐng)您出示憑證”。 1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出 與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 行禮 1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如 行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 3. 佩帶口罩。 接受電話訂場(chǎng) 1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請(qǐng)坐?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 3. 開始服務(wù)。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 2. 儀表端莊，車容整潔。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。 對(duì)待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng) 面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的 工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， *先生/小姐！”。 2. 打電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后或下班 10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次 3— 5分鐘為宜。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 2. 與人接觸保持 ，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保 持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 房地美物業(yè) 管理通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 房地美 物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊(cè) 目錄 序言 .............................................................................................................................. 2 房地美 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 .................................................................................... 2 儀容儀表： ............................................................................................................... 2 行為舉止： ............................................................................................................... 3 語言態(tài)度： ............................................................................................................... 6 房地美物業(yè)辦 公室人員行為規(guī)范 ： ............................................................................ 7 行為舉 止： ............................................................................................................... 7 語言態(tài)度 ................................................................................................................... 8 前臺(tái)接待人員 ............................................................................................................ 9 客戶服務(wù)人員 .......................................................................................................... 10 司機(jī) .............................................