【正文】 通過行業(yè)會議、信函、電話及網(wǎng)上聯(lián)系等方法介紹、宣傳我公司產(chǎn)品，同時獲得顧客的期望的信息； b）通過電話、面談等形式對合同修改進(jìn)行處理，如果發(fā)生修改要用傳真、信函對原合同修改或面談后對原合同修改 ； c） 通過電話、走訪和服務(wù)獲取顧客反饋，對顧客抱怨、投訴及時處理， 立即 改進(jìn)，對使用中出現(xiàn) 的 質(zhì)量問題按 本 手冊 處理，使顧客滿意。 廚具 生產(chǎn) 的策劃由 生產(chǎn) 部經(jīng)理負(fù)責(zé)，相關(guān)部門配合，通過策劃確定以下內(nèi)容： a） 廚具 生產(chǎn) 的質(zhì)量要求和目標(biāo)： 如 交付時間、 力學(xué)性能、尺寸、外形、理論重量、直線度等要求； 20 b）編制服務(wù) 流程、工藝文件、規(guī)定設(shè)備、所使用的檢測器具，操作工的 學(xué)歷、專業(yè)、 數(shù)量和技能 等 要求； c）確定各工序監(jiān)視 測量要求，相關(guān)工序能力確認(rèn)要求， 廚具 生產(chǎn) 階段 的 檢驗(yàn)、驗(yàn)證、試驗(yàn)要求，編制或引用檢驗(yàn)文件、試驗(yàn)規(guī)程等準(zhǔn)則； d）編制或引用 廚具 生產(chǎn) 以及過程監(jiān)視所需的記錄表格； e）對顧客有特殊要求的 合同，由生產(chǎn)部經(jīng)理制定質(zhì)量計(jì)劃，對其實(shí)現(xiàn)過程作出規(guī)定，包括對質(zhì)量管理體系文件的引用。 建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施 19 a）各車間、倉庫負(fù)責(zé)使用和 維護(hù)所屬的廠房、庫房及水、電等配套設(shè)施； b） 各部門要正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)，使廠房、庫房及水、電等配套設(shè)施滿足產(chǎn)品生產(chǎn)、原料、成品貯存的要求。 評審 依據(jù) 包括： a） 質(zhì)量管理體系內(nèi)部和外部審核結(jié)果、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況，由管理者代表提供； b） 合同履行情況、顧客反饋 （ 包括顧客滿意度測評結(jié)果、顧客 的抱怨和投訴 ） 、售后服務(wù)情況由營銷部經(jīng)理提供； c） 產(chǎn)品的質(zhì)量 （ 包括采購過程和最終產(chǎn)品的質(zhì)量 ） 、政府授權(quán)部門質(zhì)量監(jiān)督抽查、安全評價(jià)的情況，由生產(chǎn)部經(jīng)理提供； d） 糾正 和 預(yù)防措施實(shí)施情況及管理評審措施的跟蹤驗(yàn)證結(jié)果，由總經(jīng)理提 供； e） 機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限、資源、過程和程序等變化可能影響質(zhì)量管理體系的變更，包括質(zhì)量手冊的變更，以及對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議，由與會者提出。 營銷部 : 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查與合同評審 。 質(zhì)量目標(biāo) a）總經(jīng)理以質(zhì)量方針為框架，結(jié)合產(chǎn)品的實(shí)際情況，組織制定了質(zhì)量目標(biāo)，其內(nèi)容為： 產(chǎn)品出廠合格率 100%； 一次交驗(yàn)合格率 100%； 售后服務(wù)滿意率 98%。 職責(zé)：辦 公室負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量記錄的控制，各部門負(fù)責(zé)本部門使用和保管的記錄； 記錄控制要求為： 文檔 清晰、字跡清楚、 有 編號、易于識別和檢索等。 文件的編寫和批準(zhǔn) 管理文件和技術(shù)文件分別由總經(jīng)理、生產(chǎn)部、技質(zhì)部組織有關(guān)人員編寫，為確保文件 的 充分和適宜，應(yīng)組織討論、修改、審核和批準(zhǔn)，其中： a） 質(zhì)量手冊、程序文件由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)； b） 管理作業(yè)文件由分管部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)； c） 技術(shù)文件 由 生產(chǎn)部、技質(zhì)部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 職責(zé) a） 辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編制、發(fā)放、更改、標(biāo)識等管理； b） 各部門負(fù)責(zé)正確使用文件。 按文件規(guī)定實(shí)施 上述 過程 ，并 對 其進(jìn)行 監(jiān)視、測量和分析。 ： GB/T 1900020xx 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T 1900120xx 《質(zhì)量管理體系 要求》 以上標(biāo)準(zhǔn)在本手冊發(fā)布時均有效，由于標(biāo)準(zhǔn)會被修改， 因此，要注意標(biāo)準(zhǔn)是否 為 最新版本。 總經(jīng)理： 房銀樹 20xx 年 6 月 1 日 6 江蘇新沂市 徐州房鋒門業(yè)有限公司 質(zhì)量目標(biāo) 產(chǎn)品出廠 合格率 100% 一次交驗(yàn)合格率 100% 售后服務(wù)滿意率 98% 總經(jīng)理： 房銀樹 20xx 年 6 月 1 日 測量方法： 報(bào)表， 統(tǒng)計(jì) 出 合格率； ， 統(tǒng)計(jì) 交驗(yàn)合格率。 問卷調(diào)查 與電話咨詢相結(jié)合 的方法， 統(tǒng)計(jì) 顧客滿意度。 ： 本手冊采用 GB/T 1900020xx 標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。 實(shí)施糾正 措施，對上述 過程的結(jié)果持續(xù)改進(jìn)。 10 文件控制的范圍 a） 質(zhì)量手冊； b） 程序文件（包含于質(zhì)量手冊中）； c） 作業(yè)文件，包括管理作業(yè)文件和技術(shù)文件； d） 外來文件，如國家標(biāo)準(zhǔn)、顧客的圖紙等； e） 記錄表格。 文件的評審 a） 為確保文件 的可 持續(xù)性，每年 對文件評審一次，在產(chǎn)品、過程及職能調(diào)整時，要及時評審； 重要管理性文件、技術(shù)文件由總經(jīng)理主持評審； b） 評審中發(fā)生文件更改和更新，必須按 本手冊 要求更改和批準(zhǔn)； c） 評審后總經(jīng)理對我公司體系文件目錄及各部門的文件目錄簽署評審日期，生產(chǎn)部、技質(zhì)部經(jīng)理對每一份技術(shù)文件簽署評 11 審日期，包括各崗位所使用的技術(shù)文件。 a)記錄的編制和實(shí)施 各職能部門在編寫文件過程中編制相應(yīng)的記錄，管理者代表在審查和審核文件時，同時審查和審核記錄，隨文件批準(zhǔn)，投入使用。 b）我公司對質(zhì)量目標(biāo)展開，分解到部門，各部門、結(jié)合職責(zé)和服務(wù)的 要 求建立數(shù)據(jù)化的質(zhì)量目標(biāo)，確定測量方法和頻次等，在目標(biāo)實(shí)施中堅(jiān)持 策劃 實(shí)施 檢查 處理（改進(jìn)） ，通過各部門 和 車間實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量 目標(biāo)，確保我公司 整體 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 管理者代表 我公司任命 葛頌 為管理者代表，并規(guī)定其職責(zé)： a） 確保質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實(shí)施和保持； b） 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)需求； c） 確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； d） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)系。 評審輸出 a） 質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性的評價(jià)結(jié)論； b） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系文件、職責(zé)、權(quán)限及質(zhì)量管理體系過程等方面的改進(jìn)的決定； c） 產(chǎn)品在滿足顧客要求方面改進(jìn)的措施 。 過程設(shè)備 總經(jīng)理根據(jù) 產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程 策劃 配置所需設(shè)備 ， 生產(chǎn) 部經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)備的管理，各部門負(fù)責(zé)本部門設(shè)備的使用和維護(hù)。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 營銷部獲得顧客 的 信息， 認(rèn)真分析， 確定顧客的要求， 主要 包括： a）顧客明確規(guī)定的要求， 如 產(chǎn)品質(zhì)量特性、數(shù)量、包裝、交付方式、交付期 限 和售后服務(wù)等； b）顧客雖然沒有明確規(guī)定，但與顧客用途有關(guān)的隱含的要求，如安全方面 的 要求； c）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，如國家 或 行業(yè)規(guī)定； d）公司內(nèi)確定的附加要求，如成本 和 工期等。 （刪除） 我廠產(chǎn)品一律按指 定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求生產(chǎn)，質(zhì)量管理體系過程不包括設(shè)計(jì)開發(fā)，列出本條款是為了與 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的條款號保持一致。 采購信息 我公司采購信息包括： a）采購產(chǎn)品目錄， 包括名稱、規(guī)格、質(zhì)量要求、重要程度等，應(yīng)清楚的表達(dá)采購產(chǎn)品的要求，由生產(chǎn)部編制，總經(jīng)理批準(zhǔn)； b）重要原材料的采購合同或技術(shù)協(xié)議； c）質(zhì)量保證或質(zhì)量管理體系的要求。 標(biāo)識和可追溯性 我公司 生產(chǎn) 實(shí)現(xiàn)過程使用的標(biāo)識有： 生產(chǎn) 標(biāo)識和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo) 識。 a)產(chǎn)品標(biāo)識按 執(zhí)行； b） 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé) 產(chǎn)品 裝卸、 搬運(yùn)轉(zhuǎn)移；搬運(yùn)和裝卸的控制要點(diǎn)為 ：輕拿輕放、有序放置、防止撞擊和劃傷； c）貯存按照倉庫管理的規(guī)定， 分別分類擺放，應(yīng)碼放整齊，及時標(biāo)識， 倉庫要 登記帳目，經(jīng)常核對，作到帳、卡、物相符 。 內(nèi)部審核控制程序 (FFMY/CX80120xx） 所有條款的內(nèi)部審核，在體系建立的初期或體系有重大變化或外部審核之前，適時確定增加審核次數(shù)，以確定我公司質(zhì)量管理體系是否 符合以下三點(diǎn)要求 ： a） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與 安排； b） GB/T 1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求； c）質(zhì)量管理體系文件的要求 。 職責(zé) a） 技質(zhì)部 負(fù)責(zé)編制和提供檢驗(yàn)文件，如檢驗(yàn)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)程等，并負(fù)責(zé) 廚具 生產(chǎn) 過程中各階段的符合性檢驗(yàn) ； b） 廚具 生產(chǎn) 的過程中各工序負(fù)責(zé) 自檢。 （ FFMY/CX80220xx） 對 廚具 生產(chǎn) 的 過程 中不合格工序、 不合格品進(jìn)行控制，使 不合格工序、 不合格品得到識別、隔離和處置，防止不合格品的非預(yù)期使用和交付。 技質(zhì)部 保留不合格 品 判定 、 評審、處置和跟蹤的記錄， 營銷部 保留售后 質(zhì)量 的記錄，辦公室保留糾正 和 預(yù)防措施的記錄。 ，按 本 手冊 。 6）總經(jīng)理把實(shí)施糾正措施的有效性進(jìn)行評價(jià)，包括：措施針對性、措施完成情況、不合格有無再發(fā)生、如果發(fā)生文件更改是否符合規(guī)定； c） 辦公室 保留糾正措施的記錄。 質(zhì)量手冊正式評審每年不少于一次，由管理者代表主持。 33 持 有人離開本公司時，辦 公室應(yīng)將其持有的手冊收回。 職責(zé) a）總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證，評價(jià)預(yù)防措施的有效性； b）各有關(guān)部門分析原因，制定預(yù)防措施計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防措施。 持續(xù)改進(jìn)的需求 a）通過對質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo)評價(jià)，對比目標(biāo)與實(shí)績，發(fā)現(xiàn)與質(zhì)量方針不相適宜的問題； b）利用內(nèi)部和外部審核的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)； c）通過 分析 找出顧客不滿意、產(chǎn)品未滿足要求、過程不穩(wěn)定的 31 原因 ； d） 在 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、驗(yàn)證和評價(jià)中 ， 進(jìn)一步改進(jìn)； e）管理評審中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會的需求 ； f）產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問題或異?，F(xiàn)象。各部門的活動包括： a)辦公室 : 負(fù)責(zé)文件管理，主要包括：受控文件清單、記錄清 單、外來文件、文件發(fā)放回收記錄，以及人力培訓(xùn)。 工作程序 我公司處理不合格品有以下 兩 種方式： a）采取返工措施，使不合格品達(dá)到規(guī)定的要求； b）采取報(bào)廢措施，防止不合格品預(yù)期的使用和交付 。 a）原材料 檢驗(yàn)或驗(yàn)證由 技質(zhì)部 根據(jù)檢驗(yàn)文件進(jìn)行，出具檢驗(yàn)報(bào)告，注明合格與不合格，合格的辦理入?yún)?手續(xù)； 對本公司無能力檢驗(yàn)的原材料， 技質(zhì)部 采取驗(yàn)證方法，即查合格證、質(zhì)保書、檢查外觀、測量尺寸等，確認(rèn)無誤 并 填寫檢驗(yàn)記錄，如在驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)問題，可隨時封樣送檢 ； b） 技質(zhì)部 檢驗(yàn)人員將進(jìn)貨檢驗(yàn)的合格記錄傳遞給倉庫，辦理入庫 手續(xù)， 檢驗(yàn)合格的證據(jù)（檢驗(yàn)記錄、合格證、質(zhì)保書等）由 生產(chǎn)部 保存。 工作程序 a）總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)審核過程、部門狀況和重要性以及以往審核的情況，于每年底或次年初編制 《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》 ，所有被體系覆蓋的部門每年至少接收一次涉及所有條款的審核，年度內(nèi)部審核計(jì)劃由管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)到各部門 ； b）年度內(nèi)部審核計(jì)劃的內(nèi)容包括： 時間 和 部門 ； c）具體審核之前，管理者代表選擇審核員，確定審核組長，由審核組長編制 《內(nèi)部審核日程安排表》 ，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，該計(jì)劃應(yīng)提前一周發(fā)至被審核部門； d）內(nèi)部審核日程安排表 的 內(nèi)容包括：審核目的、范圍和依據(jù)，審核組長和審核組成員及分工，審核時間和審核內(nèi)容，其中管理者代表選擇審核員，確定審核組長，審核組長對審核員分工， 應(yīng)做到審核員不得審核自己的工作，以保證審核過程的客觀性和公正性； e）被審核部門收到內(nèi)部審核日程 安排后，如對日期和內(nèi)容有異議，可在審核前兩天通知總經(jīng)理協(xié)商調(diào)整； 27 f）審核的準(zhǔn)備 ： 1） 被審核部門作好必要的準(zhǔn)備工作； 2）辦公室準(zhǔn)備并提供檢查表和不合格項(xiàng)報(bào)告等記錄表格； 3）審核組編寫質(zhì)量體系審核檢查表； g）審核的實(shí)施 ： 1）首次會議： 由審核組長主持，重申審核目的、范圍、依據(jù)和內(nèi)容、時間 的 安排，介紹審核組成員及其分工、審核方法和審核報(bào)告以及末次會議安排等； 審核組成員和被審核部門負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加首次會議并簽到 ； 2）現(xiàn)場審核： 審核員通過問、聽、看、查等方法，收集客觀證據(jù)，記錄在檢查表中； 對不合格的事實(shí) 應(yīng) 填寫“不合格項(xiàng)及糾正措施驗(yàn)證表”，經(jīng)被審核部門負(fù) 責(zé)人確認(rèn)； 審核組應(yīng)安排必要的內(nèi)部溝通，并在末次會議前形成“內(nèi)部審核報(bào)告” ； 3）內(nèi)部審核報(bào)告的內(nèi)容包括： 審核目的、范圍和依據(jù)；審核組長及審核組成員； 審核情況綜述； 不合格項(xiàng)糾正措施的要求； 內(nèi)部審核報(bào)告經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，在末次會議后由辦公室發(fā)放到被審核部門及不合格項(xiàng)涉及的部門。 我公司監(jiān)視和測量裝置的控制范圍是：用于產(chǎn)品及其過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)的器具和設(shè)備。 產(chǎn)品標(biāo)識 a）倉庫 采用掛牌標(biāo)識，表明名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量 等，并掛在相應(yīng)產(chǎn)品或貨架上； b） 廚具 貼標(biāo)簽或合格證為其標(biāo)識，標(biāo)明規(guī)格型號 。 采購產(chǎn)品驗(yàn)證