【正文】 較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 名片 接受名片時，須 起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回擺弄和遺忘。 2. 乘坐前后兩排 4個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置 次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 語言態(tài)度： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。對兒童可稱呼為“小朋友”。 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — “您好！萬科 **管理處（部門） /姓名” — 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（ **管理處”） — 確認(rèn)電話對象（請 問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 3. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。 語言態(tài)度 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。下午 17： 30— 17： 50分之間以站姿目 送上班人員離去，并說“再見”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 3. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象， 然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 4. 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安 排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 5. 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。 5. 對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。 6. 客戶交費(fèi)時，要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 對待客戶 1. 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。注意顧客上下車安全。 安全運(yùn)行 1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 2. 對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中）， 若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? 4. 客戶簽完單后，主動 說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 家庭維修人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 3. 行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。 2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。正確佩戴工牌?！? 點(diǎn)單 1. 身體直立， 交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生 /小姐，請問您需要些什么？”。 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。 2. 客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 安全類共用行為規(guī)范 安全類共用行為規(guī)范 基本禮儀 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 4. 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品， 自然下垂或交叉與腹前或背后。 3. 騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 6. 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行 。 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 5. 車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進(jìn)行記錄。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如：業(yè)主沒 有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。手不能插入口袋。 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90度，距胸前約 20 公分。 6. 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后擺動。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 2. 及時反饋給相關(guān)部門。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。 正確佩帶工牌。 2. 上班時間不聊天。 3. 注意加強(qiáng)對物品的臨控。正確佩戴工牌。 2. 對水中 的落葉垃圾等要及時打撈干凈。 3. 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。 綠化管理員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 3. 節(jié)約用水。 3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 6. 不在炎熱的時候噴灑藥水。 4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 2. 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 5. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時要擺放消殺標(biāo)識。 澆灌水 1. 澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。 5. 嚴(yán)格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 當(dāng)值 1. 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 3. 上班時間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng) 委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 3. 不大聲說話、聊天。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放