【正文】 作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 2. 對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿 著深色平底布鞋。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 2. 得到客戶的許可后，說“ 謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請 問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供 100000 份企業(yè)管理資料免費(fèi)下載， 100 余件特價(jià)管理光盤，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 13 頁 共 22 頁 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。 2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。正確 佩戴工牌?！? 點(diǎn)單 1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請問您需要些什么？”。 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯 菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供 100000 份企業(yè)管理資料免費(fèi)下載， 100 余件特價(jià)管理光盤，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 16 頁 共 22 頁 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 安全類共用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 3. 騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供 100000 份企業(yè)管理資料免費(fèi)下載， 100 余件特價(jià)管理光盤，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 17 頁 共 22 頁 6. 不 屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢 行。 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 5. 車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如： 業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。手不能插入口袋。 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 2. 密切注意展廳 內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可點(diǎn)亮網(wǎng) 提供 100000 份企業(yè)管理資料免費(fèi)下載， 100 余件特價(jià)管理光盤，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 20 頁 共 22 頁 疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對講聯(lián)系同事或上級，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。 正確佩帶工牌。 2. 上班時(shí)間不聊天。 3. 注意加強(qiáng)對物品的臨控。正確 佩戴工牌。 2. 對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。 3. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 綠化管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供 100000 份企業(yè)管理資料免費(fèi)下載， 100 余件特價(jià)管理光盤，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 22 頁 共 22 頁 儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 3. 節(jié)約用水。 3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 2. 及時(shí) 清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 5. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。 5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 當(dāng)值 1. 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 3. 不大聲說話、聊天。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 2. 發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證。 4. 停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、點(diǎn)亮網(wǎng) 提供 100000 份企業(yè)管理資料免費(fèi)下載， 100 余件特價(jià)管理光盤，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 19 頁 共 22 頁 左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo) 或部門客戶服務(wù)人員。 2. 認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生 /小姐，您好！請問有什么需要幫助？”