【正文】 培訓(xùn)期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 ③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 (1)口頭警告 ①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ⑤上班遲到、早退。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。 在非吸煙區(qū)吸煙。 ④不服從上級的合法、合理命令。 ⑧擅自翻動客人物品。 非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。 工作時間喝酒或酒后上班。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。 ④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 ⑦管理不善，造成酒店嚴重損失。 向客人索取財物、小費等。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。 ⑤私換外幣。 ⑨未經(jīng)批準，私自兼職。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。但最終不得超過15天。同時年休假不可以累積。 ②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 ②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。 t要點回顧u 本章著重介紹了酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)的相關(guān)知識，為酒店的培訓(xùn)確立了目標。 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店負責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點 接待禮儀送客禮儀 一、接待禮儀 (1)掌握抵達時間 迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。 (2)行李準備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。 三、迎送工作中的具體事務(wù) 迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。 指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。 在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。 ，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。 凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位?！?四、客人離店時 客人離店，負責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。 當(dāng)團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。 第三節(jié) 總臺服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店總服務(wù)臺服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié) 賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu) 質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點 客房預(yù)訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結(jié)賬禮儀 一、總服務(wù)臺工作禮儀 (1)明確客人的性質(zhì) 客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團體、預(yù)訂散客及零星散客。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認預(yù)定。 (5)確認預(yù)訂 接受預(yù)訂后須加以確認。 (7)取消預(yù)訂 處理取消預(yù)訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。當(dāng)客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。 (4)要有強烈的責(zé)任心 要有強烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。例如房間的類別、等級、價格等。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房?？偡?wù)臺員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人?？腿送朔繒r，應(yīng)給他呈上準確無誤的結(jié)賬單，請他付清全部費用。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。 (3)態(tài)度溫柔 要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進行調(diào)查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。 (7)了解信用卡支付的最大限額 總服務(wù)臺人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準確信息。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。 努力爭取客人再來酒店下榻。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方? (2)你能為我叫一輛出租車嗎? (3)這里最近的購物中心在什么地方? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去? (5)我要去看電影，怎么走? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間? (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳? (8)洗手間在哪里? (9)附近有旅游景點嗎? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。 大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。不要大聲指責(zé)客人。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時費用，但這些費用賬單轉(zhuǎn)賬到總服務(wù)臺之前，客人已經(jīng)離開了酒店，即需要追賬費用。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹慎2)精心、小心、耐心 總服務(wù)臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。 (1)了解結(jié)賬方式 總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。 (1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。 (8)讓客人滿意 酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。登記表設(shè)計必須簡單、科學(xué)、合理化。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。包括不正確的到達或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。 (6)修改預(yù)訂 預(yù)訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。 (3)預(yù)訂員報價事宜 首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。 對于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。 當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。 逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。 車輛到達時的接待禮儀 客人進店時的禮儀 客人離店時的禮儀 一、在崗時 門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。 掌握迎送客人的禮儀及技巧， 為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸” 的環(huán)境 培訓(xùn)要點 酒店門衛(wèi) 培訓(xùn)目的 第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 ，要全神貫注，與客人保持目光接觸。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。 必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 (2)發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。 t自我測試u ？ “顧客至上”的理念？ ？ 第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 第一節(jié) ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準。 ④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。 (7)探親假 ①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。 (6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關(guān)費用。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責(zé)任事故。 ⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 ③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人