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酒店員工禮儀禮節(jié)知識(shí)-閱讀頁(yè)

2025-07-13 00:17本頁(yè)面
  

【正文】 個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果,而是一個(gè)乘積。酒店員工手冊(cè) 一、員工入職培訓(xùn)基本要求 (1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解,熟悉酒店的規(guī)章制度,樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。 (3)進(jìn)出酒店要走員工通道,使用員工電梯,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施,不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 (5)服裝整潔、大方。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核,考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。 二、員工獎(jiǎng)懲制度 (1)獎(jiǎng)勵(lì)形式 酒店通報(bào)、大會(huì)表?yè)P(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。 ②維護(hù)酒店正常秩序,揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé),受到客人表?yè)P(yáng)。 ⑧嚴(yán)格控制開(kāi)支,節(jié)約費(fèi)用,成績(jī)顯著。 ⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。 在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ④上班時(shí)儀容儀表不整,如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ⑥不按指定的員工通道出入。 ⑧上崗前或下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留。 ⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。 上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。 隨時(shí)吐痰,亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 工作時(shí)服務(wù)效率差,工作粗心。 (2)書(shū)面警告 ①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。 ③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。 ⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 ⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。 ⑨出示假病假條。 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。 擅離崗位。 泄露酒店機(jī)密。 對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。 將客人、同事財(cái)物遺失、破壞,卻沒(méi)有及時(shí)上報(bào),對(duì)調(diào)查提供假信息。 (3)嚴(yán)重警告 ①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 ③未經(jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。 ⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門(mén)的調(diào)查。 ⑥對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào),不規(guī)勸,互相包庇。 ⑧違反安全防火規(guī)章,造成事故隱患。 ⑩私自經(jīng)商,倒買(mǎi)倒賣(mài)。 偷錢(qián)、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 酗酒、賭博。 ②在酒店內(nèi)銷(xiāo)售私人物品。 ④偷竊財(cái)物,未構(gòu)成犯罪的。 ⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文,搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié)。 ⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 因管理指揮不當(dāng),造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定,屢教不改者。 備注:口頭警告一次扣50元,書(shū)面警告一次扣100元,嚴(yán)重警告扣200元。 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診,應(yīng)先向其直接上司匯報(bào),并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 (3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診,必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可,否則部門(mén)不得擅自作主讓員工外出就診。外出就診后,需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者,也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。 (7)員工外診,如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無(wú)需住院時(shí),其醫(yī)療費(fèi)自理。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,需到指定的醫(yī)院治療,否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用為3000元,超出部分自理,每年的限額不能累積。 (2)婚假 ①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的,在酒店服務(wù)滿1年的員工,婚假為3天,晚婚者,另增加10天晚婚假,共計(jì)13天。 (3)喪假 喪假為3天,申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世,即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假,主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的,可享受1年8天年休假;主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的,可享受1年12天的年休假;每工作超過(guò)1年的,增加1天年休假。 員工休年假期間,如遇法定假日的,不可增加在年假內(nèi)。 申請(qǐng)年休假必須提前15天,經(jīng)所屬部門(mén)與人力資源部門(mén)審核后方可有效。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的,視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。 ③員工探親假屬于有薪假期,但往返路費(fèi)自付。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假,月病假超過(guò)3天的,按試用不合格作勸退處理。 (9)事假 ①員工沒(méi)有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。 ③休事假期間,扣除休假期間工資。讓酒店員工明確自身要求,不斷提升自身素質(zhì)。 (2)注意接站時(shí)的禮儀 對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人,應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。 (3)服飾要求 在接待不同國(guó)別客人時(shí),應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。 (1)歡迎問(wèn)候 接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。 (3)列隊(duì)歡迎 對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn): (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開(kāi)后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。 (3)開(kāi)車(chē)門(mén) 酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén),開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。 如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等,車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意,等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請(qǐng)對(duì)方派人配合,及時(shí)送往住地,以便更衣。 掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報(bào)表,為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言,會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。 培訓(xùn)練習(xí)2 接待禮儀要求 ,要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。 ,不得有所歧視,無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客,都應(yīng)一視同仁,平等對(duì)待。 ,應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn),并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。 二、車(chē)輛到店時(shí) 載客車(chē)輛到店,負(fù)責(zé)外車(chē)道的門(mén)衛(wèi)迎送員就迅速走向車(chē)輛,微笑著為客人打開(kāi)車(chē)門(mén),向客人表示歡迎。一般先開(kāi)啟右車(chē)門(mén),用右手擋住車(chē)門(mén)的上方,提醒客人不要碰頭。 遇到車(chē)上裝有行李,應(yīng)立即招呼門(mén)口的行李員為客人搬運(yùn)行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無(wú)遺漏的行李物品。 門(mén)衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車(chē)輛號(hào)碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務(wù)。 三、客人進(jìn)店時(shí) 客人進(jìn)店時(shí)要為客人開(kāi)啟大門(mén),并說(shuō):“您好,歡迎光臨。待車(chē)停穩(wěn)后,替客人打開(kāi)車(chē)門(mén),請(qǐng)客人上車(chē);如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車(chē)并與客人核實(shí)行李件數(shù)。車(chē)輛即將開(kāi)動(dòng),門(mén)衛(wèi)躬身立正,站在車(chē)的斜前方一米遠(yuǎn)的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說(shuō):“再見(jiàn)”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來(lái)”、“祝您旅途愉快!”等道別語(yǔ)。對(duì)重點(diǎn)客人車(chē)輛抵達(dá)或離店要先行安排,重點(diǎn)照顧。載客的車(chē)多而人少時(shí),應(yīng)按汽車(chē)到達(dá)的先后順序安排客人乘車(chē)。明確客人的性質(zhì),有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客,則無(wú)法做到這一點(diǎn),因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。 (2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。 (4)接受或拒絕預(yù)訂 預(yù)訂登記表填好以后,預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照,決定是否接受客人的預(yù)訂。如果拒絕預(yù)訂,要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人??腿吮硎纠斫夂?,下一步預(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改,如房間的種類(lèi)、日期、房數(shù)等,即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求,最終也要使客人滿意。通過(guò)確認(rèn),一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求;另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。每當(dāng)需要更改時(shí),就要填寫(xiě)更改表,并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng),使之保持正確。 (8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤 ①記錄錯(cuò)誤。 ②一次性記錄。 (9)接聽(tīng)電話訂房 接聽(tīng)電話時(shí),正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí),要先報(bào)豪華的現(xiàn)**價(jià),然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。入住登記禮儀 (1)登記入住 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù),保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率,使客人滿意。 (2)縮短時(shí)間 總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào),保證快速敏捷地為客人分配,避免造成部門(mén)之間溝通不完善,導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。 (3)精通業(yè)務(wù) 應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。另外,也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。 (5)信息溝通 在入住登記控制信息溝通中,客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái),總臺(tái)員工可將客房租給客人。 (6)查對(duì)客房條件 總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。 (7)方便客人 給客人客房鑰匙時(shí),通常是連同酒店地圖一同交給客人。 (9)更新信息 迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。 (10)與客房互通信息 總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連,為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房,客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門(mén)須互通信息,隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。 (2)不泄密。例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就沒(méi)有必要到處廣播,沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員知道,必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定,按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。 (2)留下好印象 多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30~9∶30之間,如果員工準(zhǔn)備工作就緒,工作安排得有條不紊,就能使退房過(guò)程順利,有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。這一點(diǎn)很重要??腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算,要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢(qián)有關(guān),被視為極端重要。 (4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷 凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立,有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。 (5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚 假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò),要在客人離店以前審核清楚,并讓客人滿意付款離開(kāi)酒店。 (6)保持賬務(wù)完整 總服務(wù)臺(tái)員工要檢查客人是否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時(shí)費(fèi)用,如餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等臨時(shí)費(fèi)用,以保持賬務(wù)完整。追賬會(huì)損害酒店的聲譽(yù),使客人誤認(rèn)為酒店管理不善,應(yīng)盡量避免。 (8)核實(shí)簽字 總服務(wù)臺(tái)員工要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。 二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀 由于問(wèn)詢處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用,問(wèn)詢處必須是酒店主要的信息源。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng),也都是客人詢問(wèn)的內(nèi)容。 ,推銷(xiāo)酒店 問(wèn)詢處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé),必須努力推銷(xiāo)酒店的設(shè)施和服務(wù)。 問(wèn)詢處需要掌握住客的資料,住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。 三、總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀 推銷(xiāo)酒店,不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人,向客人推銷(xiāo),介紹好的旅游景點(diǎn),這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店,向客人推薦和介紹,辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店,既方便客人又控制客源流向。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí),以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù),并且推銷(xiāo)
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